Sourcing de prestations SI: yes you can!

Publié par Sonia Puiatti le 12 oct. 2017

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La valeur ajoutée métier

Sur les lignes applicatives qui ne sont pas les lignes métiers du client, les acheteurs ont tendance à lancer un appel d'offres pour trouver un prestataire. Or un marché en externe peut n'avoir aucun intérêt, par exemple pour le support téléphonique. L'exploitation conservée en interne peut se justifier si l'entreprise connaît une bonne qualité de service, et quand des personnels disponibles ne peuvent pas évoluer vers d'autres fonctions. Il convient donc de s'assurer de la valeur ajoutée métier et de redispatcher les personnels, avec un accompagnement, le cas échéant. Cette réflexion doit être guidée par les résultats pour chaque métier de la DSI. Si l'exploitation est déficitaire par exemple, il peut être pertinent de "réinjecter du savoir dedans", comme le souligne Olivier Crouzet.

Confier des activités à des prestataires internes implique de les piloter, donc une augmentation voire une création de la gouvernance du sourcing. Mais pour Isabelle Catry-Martin, le pilotage des prestations est une activité qui concerne d'abord les opérationnels. "On ne sous-traite que ce qu'on comprend", illustre-t-elle.

Lors de l'audit et de l'étude préalable, il convient de replacer l'informatique dans son écosystème. Dans l'appel d'offres, l'acheteur doit intégrer le métier et orienter l'expression des besoins utilisateurs finaux plutôt que techniques pour sortir du jargon informatique. Les SLA, accords de niveau de service, ne doivent donc pas être techniques mais métiers et s'appuyer éventuellement sur une déclinaison de SLA technique. Pourquoi ? "Un utilisateur métier n'est ni dans l'exploitation ni dans l'application, il ne connaît de sa machine que l'usage qu'il en fait", prévient Olivier Crouzet.