La gestion électronique du courrier (GEC): des attentes toujours plus grandes

"La gestion du courrier entrant au sein des entreprises est un enjeu important qui coûte plus cher que le courrier sortant car il requiert de nombreuses opérations pour intégrer les données et les redistribuer dans les différents maillons organisationnels de la société", explique Olivier Torres, directeur marketing : marché relation d'affaires chez La Poste. Un propos confirmé par l'étude Itesoft qui indique que 82% des entreprises estiment que la gestion de leur courrier entrant est une fonction importante ou critique dans leur organisation. Une thématique importante dont se sont emparés une multitude de prestataires pour proposer des solutions toujours plus innovantes.

Retrouver rapidement un document, l'élément différenciant de la GEC

Aujourd'hui, le sujet de la dématérialisation est sur toutes les lèvres et le courrier n'échappe pas à la règle. La gestion électronique des documents (GED) s'applique donc au courrier papier pour devenir la GEC soit la gestion électronique du courrier. En d'autres termes, tout le courrier entrant est analysé, automatiquement dès son arrivée et remis électroniquement au département ou processus métier concerné. Pour ce faire, les entreprises passent par des salles de courrier dématérialisé ou digital mailroom. Ces dernières numérisent le courrier entrant (fax, emails et courrier papier) puis, dans un second temps, l'indexent par nature (RIB, dossiers clients, etc..), le trie et enfin le redistribue sous forme numérique aux destinataires. Au final, chaque collaborateur accède à l'image des documents depuis son poste de travail métier. Les prestataires proposent également d'archiver les documents vers un coffre-fort électronique.

Mais "si la problématique de numérisation et d'ouverture du courrier est facilement externalisable car à faible valeur ajoutée, la connaissance du métier de l'entreprise est primordiale pour trier les autres plis" , avance Jean-Louis Sadokh, administrateur du Groupe T2i, entreprise franco-suisse spécialisée dans la Ged.

L'analyse du type de document à la base est primordiale car un document mal orienté peut coûter jusqu'à 350 euros pour sa recherche et sa redistribution. C'est pourquoi, les prestataires cherchent sans cesse à améliorer leurs solutions de Lad (lecture automatique des documents) et/ou de Rad (reconnaissance automatique des documents). Un point critique souligné par Jean-Louis Sadokh, administrateur du Groupe T2i, pour qui : "L'élément différenciant dans la GED est dans la consultation et la facilité de retrouver un document".

Un ROI rapide

D'une manière générale, les entreprises commencent par dématérialiser leurs factures fournisseurs. Un exemple utile qui leur permet de tester le process. Selon le cabinet Markess International, les entreprises attendent des gains en matière de traçabilité (73%), du délai de traitement (72%), de fluidité des échanges (70%), de réduction des coûts (68%), et enfin de réactivité (60%).

Le ROI d'une telle démarche de dématérialisation du courrier peut être assez rapide et mesurable. Ainsi, l'assureur GMF Vie a recours à Itesoft pour gérer ses 800 00 demandes clients et l'ensemble de ses 700 000 contrats clients annuels. La totalité de ces documents sont capturés, triés et distribués automatiquement vers l'un des 90 opérateurs de gestion. Les formulaires sont également adressés vers une application de lecture automatique des données afin d'automatiser la saisie dans l'outil CRM. Au final, l'assureur constate une productivité multipliée par six pour le traitement de ses bons de souscription et par sept pour le contrôle qualité des dossiers. Et assure à 95% un délai de réponse de moins de 5 jours auprès de tout nouveau souscripteur à ses solutions d'assurance. Dans le même schéma de la recherche de ROI, l'opérateur téléphonique Debitel, qui numérise entre 5000 et 8000 pages chaque jour et les identifie automatiquement parmi 85 catégories possibles, a réussi à réduire par trois le délai de livraison du courrier.

Toujours plus de réactivité

Autre prestataire, autre exemple. Docapost Conseil, société de conseil, dépendante de Docapost, a réalisé un diagnostic auprès de la direction achats SNCF pour optimiser les processus de traitement des flux entrants/sortants centralisés. Et ainsi, donner une vision globale de la gestion du courrier et du document dans l'entreprise, tout en identifiant les potentiels d'optimisation. Ce travail de réflexion a nécessité 6 mois. Le périmètre d'intervention a concerné environ 300 personnes, plus de 34 millions de plis par an (entrant et sortant), un budget achat gestion documentaire de 29,7M d'euros et un budget affranchissement total de 15 M d'euros. Des gains potentiels ont été chiffrés à 4,3M€/an, atteignables en 2,5 ans (dans le détail: 1M€ sous 12 mois et 8,6M€/an à 5 ans) incluant -5% sur le budget affranchissement. Enfin, 150k€ d'économies ont été réalisées dès la fin de la mission.

Si la question du coût demeure essentielle, au final, "les entreprises souhaitent des engagements de résultats et non de moyens. Elles sont en attente d'une vitesse et d'une réactivité toujours plus grande de la part de leurs prestataires et de leurs solutions de Ged du courrier entrant afin de pouvoir se concentrer sur leur objectif qui demeure l'optimisation de leur business", conclut Olivier Torres, directeur marketing : marché relation d'affaires chez La Poste.