[Avis d'expert] Les outils de "Digital adoption" accélèrent le déploiement des solutions

Ces dernières années, des investissements considérables ont été réalisés par les éditeurs de solutions digitales achats pour améliorer l'ergonomie de leurs logiciels. Cependant, l'accompagnement au changement et à la bonne utilisation des nouveaux applicatifs reste un enjeu majeur. Pour faciliter et accélérer les déploiements, de nouveaux outils de "Digital adoption" (Digital adoption platform, ou DAP) accompagnent les utilisateurs, en orientant les parcours de navigation et en apportant toute l'aide nécessaire en temps réel. Ces surcouches remplacent progressivement les formations et les modes d'apprentissage classiques.

Pour faciliter et accélérer la digitalisation des achats, de nouveaux outils dits DAP (Digital adoption platform) proposent d'accompagner les utilisateurs dans la prise en main de leurs applications, en complément ou en remplacement des formations et des méthodes d'apprentissage classiques (tutoriels, cours en présentiel, e-learning, webinars, etc.), fastidieuses et chronophages à mettre en place. Si les premiers outils de cette nature sont apparus il y a près de 20 ans, dans le cadre de la démocratisation des ERP ou du déploiement d'applications sectorielles (banque, téléphonie, etc.), c'est seulement au début des années 2010 que l'offre s'est structurée. Proposés comme des simulateurs, parfois qualifiés de "GPS applicatifs", les premières versions étaient assez lourdes et loin de proposer l'éventail des fonctionnalités disponibles dans les plateformes d'aujourd'hui. L'arrivée du cloud et des techniques avancées de programmation a facilité le développement d'une nouvelle génération d'outils, à la fois plus puissants et plus simples à mettre en oeuvre et à utiliser. L'intérêt grandissant des entreprises a fait le reste.

Dans sa toute récente note de recherche sur le sujet, le cabinet Gartner, dont le périmètre d'étude a depuis peu intégré une catégorie "Digital adoption solutions" (DAS) pour suivre ce marché, mentionne 11 éditeurs : Appcues, AppLearn, InsideBoard, letzNav, Merlin Guides, SAP, Toonimo, Tour My App, UserIQ, Whatfix et WalkMe, ce dernier revendiquant la paternité du concept. A cette liste s'ajoutent plusieurs acteurs français tels Knowmore, avec sa plateforme K-Now, Shortways ou encore la start-up Lemon Learning.

Dans le domaine des achats, de plus en plus de solutions applicatives intègrent cette problématique, directement, en nouant des partenariats, ou par l'intermédiaire de prestataires spécialisés (conseil, intégrateurs, etc.). Outre d'éventuelles lacunes ergonomiques, une suite digitale achats peut en effet être difficile à appréhender, notamment par les utilisateurs occasionnels, du fait de son étendue et sa profondeur fonctionnelle et des changements importants de pratiques qui accompagnement généralement ces projets.