Accueil d'entreprise : la grande effervescence !

INTERVIEW

Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité au sein du groupe La Poste, raconte comment la Poste a entamé une révolution globale de sa stratégie relationnelle en 2006, en misant sur l'accueil.

Quelle est cette stratégie relationnelle ?

De la qualité de l'accueil dépend la réussite - ou non - de l'expérience client. A partir de ce postulat, nous avons choisi de promouvoir au sein de nos bureaux de postes une nouvelle posture relationnelle : le " aller vers " le client avec le sourire. C'est le point de départ d'un cercle vertueux. Pour expliciter notre ambition, nous avons choisi d'appeler notre projet " Esprit de service ". Un projet au long court qui, tel un fil rouge, nous a amené à transformer tant la relation externe avec la clientèle que la relation entre collaborateurs sur le plan interne.

Concrètement, comment cela se traduit-il ?

Nous misons sur l'éclatement des flux. Les automates, les services digitaux sur notre portail Internet ou bien encore notre ligne téléphonique permettent de libérer le personnel dans les bureaux de poste pour ce qui est vraiment essentiel : le conseil. Une évolution qui profite à tous. Le client, évidemment, mais aussi le collaborateur qui subit moins d'incivilité et voit son rôle valorisé. Ne pas voir pour autant dans notre démarche un simple projet " qualité " ; il y a de forts impacts commerciaux. Aujourd'hui, il est par exemple beaucoup plus facile pour La Poste de promouvoir ses activités bancaires ou son offre en téléphonie du fait de cette nouvelle relation dans laquelle nous sommes rentrés avec nos clients.

Comment vous assurez-vous de la qualité continue de l'accueil ?

Le retour d'expérience est clé. Nous avons un dispositif complet d'outils pour mesurer la satisfaction de nos clients qui va des clients mystères aux flash codes en bureau de poste via lesquels les clients peuvent dirent directement évaluer la qualité de leur expérience ou bien des enquêtes, en sortant des bureaux de poste ou bien 15 jours après la visite. Nous mesurons également la satisfaction vis-à-vis des interactions téléphoniques avec le groupe. Tout cela vient nourrir un certain nombre de tableaux de bord qui sont lus et surveillés au plus haut niveau à la poste. L'objectif, à travers ces remontées régulières d'information, est de porter la voix du client dans l'entreprise.Une démarche que le management a la délicate mission d'expliquer : il ne s'agit pas de sanctionner les mauvaises pratiques mais d'obtenir un diagnostic pour permettre à l'organisation peut venir en aide de l'opérationnel en cas de difficulté. Nous avons été jusqu'à créer une association : Esprit de services France, qui regroupe une trentaine d'entreprises autour d'un thème unique : Comment mettre en place un dispositif d'accueil multicanal (relation face à face, téléphone, blogs...) réussi ?