[Tribune] L'itinérance, un sujet télécom complexe pas toujours compris par les entreprises

Quelques recommandations pour les collaborateurs d'une entreprise

L'un des premiers faits à prendre en considération est que les collaborateurs qui voyagent très peu sont plus prompts à exposer l'entreprise à des frais d'itinérance soudain très élevés, car le jour où ils se retrouvent à l'étranger, ils ne modifient pas leurs usages - ils n'ont pas conscience des impacts. Les statistiques évoquent qu'un tiers des surcoûts seulement proviennent toujours des mêmes utilisateurs : le reste est ventilé au hasard dans l'entreprise, par des acteurs très divers. Autrement dit, le sujet ne concerne pas seulement les voyageurs d'affaire chevronnés, bien au contraire. Les entreprises peuvent passer de nombreuses recommandations ou mettre en place de nombreux systèmes pour maitriser les usages télécoms à l'étranger. L'enjeu principal est de trouver le bon équilibre entre la liberté que l'on peut laisser aux collaborateurs et le contrôle. Certaines cultures d'entreprise poussent vraiment vers l'un ou l'autre de ces extrêmes, mais cela n'est pas recommandé.

Les surcoûts entrainés sont-ils au final si important ?

Oui, il y a de nombreux exemples de "bill shock" dont les montant s'élèvent à des dizaines de milliers d'euros pour un seul collaborateur. Mais au-delà des montants concernés, la question prioritaire pour une entreprise est celle de la transparence et de la capacité à prévoir les variations importantes que provoquent ces frais supplémentaires. Le problème devient de plus en plus notable parce que les volumes et les usages se sont démultipliés, et ce qui pouvait ressembler par le passé à des petites vagues, avec des creux et des bosses maîtrisables, prend aujourd'hui régulièrement la taille d'un raz de marée. Or, il y a encore une certaine inertie dans les organisations pour s'adapter à cette nouvelle réalité.

Le rôle des directions des systèmes d'information

Malheureusement, elles ne sont globalement pas assez préparées à cela. Les forfaits mis en place il y a déjà quelques années, ne sont tout simplement plus adaptés aux nouveaux usages de consommation data - notamment pour les populations les plus jeunes qui intègrent de plus en plus les organisations. Quand on a prévu 2 Go de data par personne et que de plus en plus d'individus en consomment 20 sans même s'en rendre compte, tous les avantages d'un pooling plan* partent en fumée par exemple. Les DSI sont par ailleurs très mal équipés pour distinguer les usages personnels, des usages professionnels. Ils n'ont tout simplement pas de visibilité. Des possibilités technologiques existent pour changer cela. Sans s'intéresser aux détails des communications, l'idée est de comprendre la répartition des "grands blocs" d'usage chez les collaborateurs : est-ce qu'on est dans du 50/50 ou dans du 80% pour les usages personnels ?

La capacité à être informé est clé pour pouvoir prendre les bonnes décisions : ils en ont l'habitude sur d'autres aspects de leurs métiers de DSI, ce manque est devenu criant ces derniers mois sur la partie des télécoms. Il s'agit donc d'aller plus loin que de seulement gérer les impacts de l'itinérance...

Les frais d'itinérance sont souvent la partie la plus visible du problème mais le fond du sujet est bien la capacité d'adaptation générale de l'entreprise aux nouveaux usages télécoms de ses collaborateurs. Les voyages à l'étranger sont certes plus fréquents, mais ces nouveaux usages de mobilités ont aussi des impacts bien réels au niveau national. En se préparant à l'un, on se met en ordre de marche pour gérer l'autre.