[Tribune] Obtenir des gains marginaux le long de la supply chain

Gérer le changement

Internet des objets, intelligence artificielle, aide au choix, dispositifs portables et RFID... les moyens technologiques dont les entreprises disposent pour optimiser la vitesse et l'efficacité de leur supply chain semblent illimités. Dès lors, pourquoi de nombreux détaillants omnicanal ne parviennent-ils pas à répondre totalement aux attentes de leurs clients ?

Il est évident que le rythme des changements est sans précédent. A peine un détaillant réussit-il à mettre en place un service de livraison j+1 qu'une livraison le jour même devient la norme. Il suffit qu'un magasin propose un service click & collect pour que les clients réclament d'autres types de services, comme une livraison à domicile ou via un distributeur automatique de colis. Pressées de satisfaire leurs clients, les entreprises jugent leurs systèmes et processus informatiques existants trop lents et trop lourds.

Ajoutez la volatilité à la mondialisation de la chaîne d'approvisionnement, et l'on obtient un modèle de vente qui peine à répondre aux attentes et dont les coûts opérationnels explosent pour répondre aux desiderata des clients. Certains détaillants ont un taux de retours en ligne de plus de 30 %, ce qui signifie que le coût de traitement des retours engloutit tout profit. Pour s'assurer un succès à long terme, il ne suffit pas de se plier aux exigences des clients.

Une supply chain agile

Pour rentabiliser les activités du commerce de détail, une transformation radicale de la supply chain semble nécessaire, de la fabrication et la distribution jusqu'à la livraison et la vente en magasin. Trop d'entreprises estiment que leurs solutions existantes (ERP, WMS, etc.) les empêchent d'opérer cette transformation. Il leur paraît impossible d'adopter les technologies et les méthodes de travail novatrices requises pour satisfaire leurs clients, ni même d'améliorer la situation dans un délai raisonnable. Les projets informatiques risqués, longs, complexes et coûteux ne sont pas une réponse à la perpétuelle évolution des attentes clients. Pourquoi dépenser des sommes colossales pour concevoir des services qui seront obsolètes dès leur mise en oeuvre ?

Cette frustration parfaitement compréhensible par rapport aux technologies n'est pas forcément justifiée. En effet, il est possible d'améliorer et d'étendre les solutions ERP et WMS existantes pour gagner de la valeur et de l'agilité tout au long de la supply chain. A condition d'adopter la bonne approche et, surtout, de démarrer modestement en se concentrant sur les processus, et non sur les technologies.

Le principal objectif doit être une meilleure visibilité. De nos jours, les entreprises fonctionnent à l'aveugle, sans aucun moyen de suivre la progression des commandes dans la supply chain. Cela signifie qu'elles ne peuvent pas fournir aux clients des informations de livraison précises, ni atténuer les problèmes survenant au cours d'un processus et risquant de nuire à l'expérience client. C'est précisément ce manque de visibilité qui empêche les détaillants de mettre au point des services innovants et rentables.