Mettre en place un plan d'actions

Mener de telles enquêtes de satisfaction, utiles pour identifier des sujets d'amélioration et mesurer les progressions, doit être fait avec prudence. Nous avons déjà parlé de la fréquence, qui ne doit pas être trop élevée. Mais d'autres éléments peuvent faire échouer la diffusion d'un questionnaire de satisfaction en interne. "C'est avant tout un sujet de communication. Il faut donc bien expliquer pourquoi on lance ce questionnaire, afin que les gens ne se méfient pas. Sans ce travail, on risque de ne pas obtenir beaucoup de réponses", pointe Christophe Durcudoy (Argon & Co). Jean-Baptiste Foucras (People Vox) ne dit pas autre chose : "Il faut faire comprendre l'intérêt d'une telle enquête aux prescripteurs pour que les collaborateurs comprennent que cela permettra de résoudre certains maux et se mobilisent."

Surtout, le questionnaire doit être suivi d'actions, pour que les clients internes n'aient pas l'impression d'avoir pris le temps de répondre pour rien et continuent à se mobiliser sur les prochaines enquêtes. "Des réalisations pragmatiques doivent être mises en place. Bien sûr, tous les problèmes ne pourront pas être réglés, mais deux-trois axes prioritaires d'amélioration doivent être définis et mis en oeuvre", indique Jean-Baptiste Foucras, qui conseille de communiquer sur ce point. Jérémy Cottin-Lamy (Crop and co) invite également à partager les résultats de l'enquête, qu'ils soient bons ou mauvais. "S'ils sont bons, s'en féliciter, et sinon dire quelles leçons on en tire", note-t-il. Une façon de montrer aux clients internes qu'ils n'ont pas perdu leur temps à répondre à l'enquête, que leurs remarques ne resteront pas lettre morte.

Si les clients internes sont donc à ménager pour les faire adhérer au questionnaire, il faut également faire attention au rejet des équipes achats, qui peuvent considérer ces enquêtes de satisfaction comme un moyen de les juger et de leur mettre une pression supplémentaire. "Une telle démarche ne peut pas être lancée sans que l'équipe achats soit partie prenante. Elle doit avoir compris l'intérêt de la démarche, ressentir le bénéfice en termes d'efficience et d'efficacité", met en garde Nicolas Pudda (Altaïs Conseil). Un effort de communication doit donc aussi être fait vis-à-vis des équipes, pour pouvoir ensuite mettre en place un plan d'actions efficace, que tout le monde souhaitera suivre.

Des achats business partner

Si les enquêtes de satisfaction permettent de comprendre les attentes des clients internes et de mettre en place des plans d'actions structurés, il faut aller plus loin dans la démarche et positionner les achats pas uniquement comme un pourvoyeur de services, mais bien comme un business partner. "Ce sujet de la satisfaction des clients internes est à lier avec la perception des achats dans l'entreprise. Il est important que la direction achats soit vue comme un business partner qui crée un avantage concurrentiel. Il faut faire comprendre aux clients internes que les achats sont là pour les aider", pointe Hugues Poissonnier (Grenoble École de Management). Cela passe par le fait de challenger les besoins, être force de proposition, etc. Mais aussi par davantage de collaboration. "Il faut réussir à créer une coopération vertueuse entre les différents services et départements, car les problèmes d'insatisfaction viennent souvent de méconnaissances", observe Jean-Baptiste Foucras (People Vox).

Cette collaboration peut d'ailleurs débuter avec les questionnaires de satisfaction client : nous avons parlé de faire tester les questionnaires auprès d'un comité consultatif en amont, mais la façon de les soumettre peut aussi être l'occasion de créer du lien. Jérémy Cottin-Lamy invite à les réaliser lors de réunions et non à distance, afin de favoriser le relationnel. "La satisfaction des clients internes doit s'intégrer dans un plan de communication des achats", estime-t-il. Il conseille d'ailleurs de bien connaître ses clients internes en récoltant de la data, comme le ferait un service de relation client vis-à-vis de clients externes : nombre de commandes, pour quel montant, fréquence d'achats, etc. Mieux connaître ses clients permet en effet de mieux répondre à leurs besoins et de davantage les satisfaire.

Enfin, Christophe Durcudoy (Argon & Co) pense que la question de la satisfaction des clients internes ne doit pas être un projet qui émane seulement des achats, mais bien constituer une initiative d'entreprise. "Cela permet de mettre en cohérence des éléments qui dépassent la seule fonction achats comme les stratégies d'investissements, les formations, etc. Cela permet de donner du sens", analyse-t-il. En effet, les enquêtes de satisfaction peuvent faire remonter un problème de compétences des équipes qui nécessite de mettre les RH dans la boucle pour construire des formations. Les achats ne peuvent pas évoluer seuls ! Et faire de la satisfaction interne un axe d'entreprise touche à des questions de bien-être au travail, de performance des projets... Et offre aux entreprises qui s'emparent de ce sujet la certitude d'être plus compétitives.