Intelligence artificielle : un levier de performance sans limite

Des bots dans tous les services ?

Qui dit intelligence artificielle dit robotisation galopante des tâches. Umanis, spécialiste français en matière de data, digital et business solutions, a conçu un chatbot service desk dont la vocation est de répondre à des besoins très transversaux en entreprise. L'objectif est de faire interagir les utilisateurs avec ce bot qui résout des problèmes ne nécessitant pas absolument d'intervention humaine. Il peut s'agir, par exemple, du dépannage d'un ordinateur personnel ou de l'allocation d'une voiture pour un déplacement à venir. Le bot peut être accessible sur tous les canaux de communication. " Certains de nos clients, comme AG2R La Mondiale, l'ont déployé chez eux. Le coût de traitement d'une demande de ce type varie de 6 à 20 euros selon la nature de la demande. L'automatisation complète représente donc un avantage économique non négligeable. On peut par la même occasion désengorger les services de ce type, mieux les organiser ", confie François Binder, directeur conseil chez Umanis. La technologie du machine learning permet par ailleurs de réentraîner différemment le bot au fil du temps pour qu'il comprenne différentes formulations, différents types de jargons, ou encore les acronymes. En matière de solutions innovantes RH, les chatbots se développent à grande vitesse. " Combien de jours de congé me reste-t-il ? Je suis devenu papa, quelles sont les modalités administratives associées ? Où en suis-je de mes crédits de formation ? Toutes ces questions peuvent trouver des réponses en un claquement de doigts ", illustre François Binder. Il ajoute que " le secteur bancaire est particulièrement client de solutions innovantes de ce type ".

L'une des grandes nouveautés à venir des technologies basées sur les data analytics est sans doute la démocratisation des assistants personnels qui explorent d'innombrables données personnelles et professionnelles afin d'orienter les collaborateurs dans leur quotidien, qu'il s'agisse de rappels de rendez-vous, d'éléments de l'emploi du temps ou encore de prévisions météo dont il faut tenir compte.

" Les bots trouvent actuellement des usages dans toutes sortes de domaines. Ils peuvent prendre à leur compte la planification et la réservation d'un collaborateur pour un événement de telle ou telle ville, suite à une réunion où la décision de partir a été prise. D'autres bots permettent de procéder à des sondages automatiques en interne pour savoir quelles sont les préférences de couleur ou de présentation pour une réunion future ", décrit Matthieu Silbermann. Alain Bernard, directeur de la division PME/PMI et partenaires de Microsoft France, cite un autre exemple où l'intelligence artificielle permet de gagner en qualité : " Nous avons accompagné récemment le géant américain McDonald's pour parfaire la commande vocale des McDrive. Grâce au machine learning, le robot est capable d'identifier le sens des phrases quels que soient l'accent, les bruits de fond ou les types de voix. C'est l'une des innombrables applications possibles. "