L'expérience client au service de l'équipement du bureau

Equiper les locaux professionnels, proposer les meilleures fournitures de bureau, ce n'est pas qu'une question d'offre produits. L'expérience d'achat doit être sans couture. Retour avec Jean-Marc Gaspard, Corporate Sales Director pour Office DEPOT, sur les atouts de l'évolution de la plateforme.

Le e-commerce est aujourd'hui marqué du sceau de l'expérience client. Et le B2B n'échappe pas cette réalité. " Il ne faut surtout pas négliger un aspect essentiel, confie Jean-Marc Gaspard, c'est que l'acheteur B2B est d'abord et avant tout un consommateur. L'influence d'un acteur comme Amazon sur l'expérience d'achat en ligne l'influence nécessairement. Les sites d'Office DEPOT sont finalement assez éloignés des standards actuels du e-commerce. Tout notre projet consiste à offrir une expérience client d'exception et en phase avec les standards et les attentes des clients Web ". Aujourd'hui, Office DEPOT est le seul acteur dans le monde des fournituristes à disposer d'un réseau de points de vente (61 sur toute la France), de sites web et d'une force de vente dédiée. " Cette spécificité nous a permis d'acquérir une très grande expérience du client. C'est la raison pour laquelle nous avons fondé notre stratégie sur l'omnicanalité et le phygital ".

Front et Back Office taillés pour l'expérience client

L'ensemble des outils et des solutions Front Office qui sont développés et adoptés sur la nouvelle version de notre plateforme de commande en ligne, sont le fruit d'une expérience acquise de longue date en B2B et B2C. Pour offrir la meilleure expérience possible, il a fallu par ailleurs identifier les meilleures solutions techniques. " Nous avons réalisé un benchmark complet du marché des éditeurs, indique Jean-Marc Gaspard. Nous avons opté pour Salesforce dont nous utilisions déjà le CRM. La solution est utilisable en mode SAAS et elle offre les plus belles perspectives d'ergonomie pour notre site ". Une fois le choix de la solution technique opéré, les efforts se sont concentrés sur la méthode. " Notre préoccupation majeure consistait à disposer d'une vision à 360° du parcours client, quel que soit son premier point de contact avec notre marque ". Un nouvel outil Salesforce a ainsi, en complément, été déployé au sein du service client. " Le service client est réellement transverse, inscrit dans une omnicanalité globale pour assurer une expérience client sans couture, confie Jean-Marc Gaspard. Quant au service client lui-même, il a été sans cesse sollicité tout au long de notre projet de refonte de l'expérience client ".

Une ergonomie optimale

L'ensemble de ces arbitrages stratégiques et technologiques se traduiront dans un avenir proche par une évolution majeure de la plateforme de commande en ligne odonline.fr. Odbusiness.fr offrira la possibilité de comparer les produits, d'appliquer des filtres de choix, mais aussi d'assurer le monitoring de tous les achats ou encore de disposer d'une très grande granularité dans les informations de suivi de commande : " toutes ces avancées sont directement issues des retours de nos clients, indique Jean-Marc Gaspard. Nous avons en effet soumis l'ensemble de nos projets à des groupes d'utilisateurs qui ont contribué à les faire avancer. Le parcours client tel qu'il sera proposé a été défini d'abord par nos clients eux-mêmes. Nous avons aboli les irritants, les points de friction pour que l'expérience soit optimale ! ".

odonline.fr