Konica Minolta : se différencier par le service client !

Digitalisation, bouleversement des habitudes de consommation, le service client est au centre de toutes les préoccupations. Agnès Chabrier, directrice de la communication et Jean-François Théard, Directeur des Services, dévoilent leur vision de ce levier de fidélisation et de conquête !

Sous l'effet de la transformation numérique, le self-service, en matière de relation client s'est considérablement développé. Cela signifie-t-il que la relation client "d'humain à humain" soit condamnée ?

JFT : Vouloir opposer les outils digitaux liés au service client, et le service client par l'humain est en soi, un non-sens. Nous sommes entrés de plain-pied dans une ère de complémentarité. Le client souhaite agir en toute autonomie, jusqu'au moment où la criticité de son problème exige une intervention humaine. Il faut donc savoir adapter l'organisation et les procédés de traitement des demandes pour être toujours en phase avec les besoins du client.

AC : L'influence des technologies est par ailleurs très positive y compris pour nos techniciens de terrain car, les clients étant plus autonomes, leurs missions ont évolué vers un rôle de conseil et de prescription. Une dimension valorisante pour ces équipes et bénéfiques pour les clients qui peuvent aller plus loin dans l'exploitation de nos solutions. Il a fallu bien sûr accompagner nos techniciens en les formant, en élargissant le spectre de leurs compétences. Et ce processus est itératif car la montée en compétence est permanente.

Dans l'univers des PME, les responsables informatiques ne sont pas toujours en mesure de répondre à toutes les demandes. En quoi les fournisseurs de solutions, à l'instar de Konica Minolta sont-ils en mesure de les accompagner ?

JFT : Le constat évident, c'est que dans les PME, le manque de temps et de ressource est une difficulté terrible. Le Système d'information au sens large du terme est aujourd'hui la colonne vertébrale de l'activité. Il faut donc avoir une approche globale du déploiement en passant par l'exploitation ou la sécurisation. Or, les chefs d'entreprise ne disposent pas d'assez de temps. En tant que fournisseur de solutions, nous considérons chez Konica Minolta que notre rôle consiste à accompagner les entreprises au plus près. Analyse, cartographie des usages, recommandations, conseil, ingénierie, autant de services que nous incluons nativement dans nos offres. En les accompagnant de la sorte, nous libérons du temps pour qu'ils se consacrent à leur coeur de métier. L'IT doit être une solution... pas un problème !

AC : Nos forces de vente ont également fait évoluer leurs méthodes. Elles sont en mesure de réaliser des diagnostics IT à 360° au sein des entreprises afin de répondre de manière globale à des besoins précis car en matière de système d'information tout est lié. Les solutions matérielles et logicielles sont interdépendantes, il faut donc comprendre les usages pour ensuite dégager des leviers d'amélioration. Cela enrichit considérablement notre relation avec nos clients car nous nous inscrivons véritablement dans une dimension partenariale à long terme et non comme un simple fournisseur de produits... C'est justement pour répondre à cet impératif de compréhension globale que Konica Minolta a procédé à différents rachats d'entreprises leaders dans leur domaine, afin d'agréger toujours plus de connaissances et de savoir-faire.

Entre exigence de productivité, contraintes réglementaires (RGPD) et budgets contraints, les PME peuvent se sentir étranglées, comment avez-vous structuré votre service client pour apporter un soutien à ces dernières ?

AC : Toutes les entreprises sont affectées par le RGPD et en général par les réglementations en matière de dématérialisation, d'archivage de la donnée. Konica Minolta au même titre que les autres. Ces questionnements des chefs d'entreprise sur la sécurisation des données, du système d'information, des usages, nous nous les sommes posés pour nous-mêmes. Nous considérons que notre rôle consiste à faire profiter nos clients des réponses que nous avons pu trouver. Lorsque nous possédons des solutions en réponse aux besoins de la législation, nous accompagnons nos clients de A à Z sur l'identification du besoin, le périmètre, la réponse technique, la mise en oeuvre et l'accompagnement au changement. C'est le cas, par exemple des problématiques de Dématérialisation des Factures. Lorsqu'en revanche nous n'avons pas en portefeuille la solution à une problématique donnée, nous considérons que nous devons faire profiter nos clients de notre écosystème de partenaires et de leurs connaissances de ces enjeux. Avoir le sens du client, c'est dépasser la relation commerciale, pour s'inscrire dans une relation de confiance, qui ne se restreigne pas à la vente d'un produit ou d'un service.

En quoi le service client fait-il selon vous, partie intégrante d'une stratégie cohérente pour un acteur tel que Konica Minolta ?

JFT : Le périmètre de base de notre offre s'étend de la gestion documentaire en passant par le CRM, l'ERP, ou encore le Cloud. Le service, au sens large du terme est inscrit dans notre ADN. Nous faisons du service depuis toujours. C'est la raison pour laquelle le fait d'avoir été Elu Service Client de l'Année 2018 est pour nous une grande satisfaction, que nous avons fêtée comme il se doit avec l'ensemble des équipes en interne. Avoir la culture du service est un effort quotidien, une remise en question permanente et une volonté de disponibilité opiniâtre. Le service, c'est un état d'esprit !

AC : Nous avons une longue antériorité sur le marché mais il faut sans cesse se confronter au ressenti des clients. Nous veillons de près à la qualité de notre NPS (Net Promoter Score), nous réalisons des enquêtes qualité, des écoutes de panel... Mais cela va encore plus loin car nous nous rapprochons de nos clients dans le cadre d'ateliers spécifiques pour tenter d'identifier avec eux leurs futurs besoins et co-construire, à leurs côtés, les réponses appropriées. Le service, c'est savoir anticiper pour toujours être au rendez-vous ! Nous avons ainsi des démarches de Co-innovation avec des grands clients, des démarches de partage de bonnes pratiques sur le développement durable avec d'autres, car servir nos clients, c'est également partager nos valeurs d'innovation et de responsabilité environnementale.