[Tribune] Travel managers... vous n'êtes pas des voleurs !

A contrario, un travel manager, amené à négocier pour ses clients internes des millions d'euros de billets d'avions, des milliers de nuitées, n'aura jamais la possibilité de comparer concrètement les services des compagnies aériennes ou des hôtels, les facilités de transit des aéroports ou la rapidité des formalités de check-in chez un loueur de voitures. Impossible de différencier par exemple la classe économique Lufthansa de celle d'Air France autrement que sur une photo dans un PowerPoint... alors que ce point pourrait peut-être expliquer la différence de prix constatée dans les analyses des offres financières.

La seule option dont il dispose est de faire confiance aux retours des utilisateurs pas toujours objectifs (du fait du biais d'insatisfaction) et aux informations peu critiques délivrées par les prestataires. La frustration est donc évidente, car le travel manager ne dispose pas du niveau d'information suffisant sur les services qu'il va proposer in fine à ses voyageurs. La sélection sera faite sur la base d'une analyse partielle, ce qui peut créer des insatisfactions et donc des coûts induits par celles-ci.

Bien entendu, je n'ai pas rédigé cette chronique pour réclamer un droit nouveau pour les travel managers, en l'occurrence celui de bénéficier de semaines de vacances gratuites à l'autre bout du monde. Mais je souhaite rappeler ici l'importance que revêt une parfaite connaissance du marché pour prendre les meilleures décisions dans l'intérêt des voyageurs et, donc, de l'entreprise. Dans ce cadre-là, tester de nouveaux produits, de nouveaux modèles d'avions, ou encore visiter un nouvel hôtel dans le cadre d'une réunion professionnelle avec un fournisseur ne devrait pas poser de problème déontologique, d'éthique ou réputationnel.

La mode aujourd'hui dans les théories RH est à la confiance et à la responsabilisation des collaborateurs. Alors, faites confiance à leur professionnalisme et à leur capacité de faire ce qui est juste sans se compromettre... Essayez, sur votre prochain référencement aérien, par exemple, vous favoriserez le bonheur et l'épanouissement au travail, vous donnerez les moyens à votre travel manager de travailler dans une relation basée sur la confiance, vous diminuerez l'insatisfaction de vos voyageurs. Bref, un moyen de plus pour créer de la valeur dans votre entreprise ! Soyez pragmatique et adaptez vos règles aux contextes particuliers de certains secteurs.