Fournisseurs : l'impact d'une labellisation RSE sur le business

Cela a-t-il changé votre façon de travailler avec vos clients?

Nous avons gagné en reconnaissance aux yeux de nos clients. Notre NPS est passé de 35 à 60. Le label valorise l'existant et permet de développer de nouvelles bonnes pratiques. Nous avons appris à mieux nous organiser pour un gain de temps et de fluidité. Loïc Liegent a rejoint nos équipes en tant que responsable qualité en charge de l'amélioration continue. Nous travaillons en transparence avec nos clients en invitant entre autres les donneurs d'ordres à rencontrer les équipes qui leur seront dédiées et qui gèreront leur projet.

Pour nos clients passer par un prestataire fiable et certifié leur permet d'être eux-mêmes éligibles à une certification ou d'améliorer leur notation RSE. Nous sommes d'ailleurs proactifs à ce niveau en facilitant au maximum leur démarche de justification. Cela nous permet de progresser en même temps qu'eux dans une vraie relation gagnant-gagnant à long terme.

Et en interne quelles ont-été les retombées?

Certification et labellisation permettent de cadrer un projet d'entreprise et intègre la stratégie globale. Cela nous a permis de fédérer l'ensemble des collaborateurs autour du projet. Il faut préciser que même si nous sommes sur un métier de service où l'humain est très important c'est un secteur très abîmé. Les centres de contact n'ont pas la réputation d'être la panacée en terme de qualité de vie au travail, les collaborateurs y viennent par besoin, l'enjeu est donc de leur apporter l'accompagnement adéquat pour les fidéliser.

Depuis 2015 nous avons constaté une nette augmentation du taux de fidélisation en interne et une évolution de la satisfaction des salariés de +2 points. L'obtention d'une certification et d'un label est le fruit du travail réalisé par chacun. C'est une récompense pour l'entreprise mais aussi pour les salariés qui sont ainsi impliqués et valorisés.

Maintenant que vous avez le label LRS avez-vous d'autres projets?

Bien sûr! Ce n'est pas une fin en soi mais au contraire le début de la démarche. Tout d'abord il faut savoir conserver ce label. Nous serons audité tous les 18 mois donc c'est un bon moyen d'être continuellement challenger. Et puis c'est une impulsion nouvelle, une voie royale pour l'innovation. Dans la continuité nous avons déjà mis en place un programme de certification Voltaire avec e-learning et évaluation certifiée en langue française. On a déjà de très belles progressions. Ce diplôme permet une montée en compétence et pourra être valorisé sur le CV de chacun.