Quand les entreprises soignent leur accueil
Le hall d'accueil est un vecteur d'image fort de l'entreprise. Bien recevoir un visiteur, c'est non seulement lui offrir un espace d'attente confortable et harmonieux, mais aussi lui communiquer d'emblée un message fort sur l'identité de la société qu'il côtoie.
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@ STEELCASE
L'aménagement d'un hall est soumis à des impératifs architecturaux, mais aussi fonctionnels et organisationnels.
Lorsqu'une entreprise aménage son espace d'accueil, rien ne doit être laissé au hasard. Couleurs, circulation, mobilier, éléments de déco ration, mais aussi éclairage, température ou acoustique... tout doit être cohérent et en parfaite harmonie. Objectif: faire en sorte que l'image perçue par le visiteur, à l'instant où il pénètre dans la société, soit en adéquation avec les messages que cette dernière souhaite faire passer. «La façon dont une entreprise va aborder son espace d'accueil est symptomatique de son identité et de son organisation», analyse Marina Dédéyan, responsable marketing et communication de Mobilitis, société de conseil en immobilier d'entreprise.
L'aménagement d'un hall d'accueil est, en effet, soumis à de multiples impératifs techniques et architecturaux, mais aussi fonctionnels et organisationnels. «C'est un projet structurant pour les entreprises qui va se révéler complexe à gérer», insiste Marina Dédéyan. Il réunit, autour d'une même table, les responsables des services généraux, du marketing et de la communication, et souvent un représentant de la direction générale. Le directeur informatique peut éventuellement y participer, lorsque l'installation de bornes interactives ou de connexion internet est envisagée. Partie intégrante du projet, la direction achats recense et synthétise les besoins, rédige le cahier des charges, recherche le ou les prestataires (fabricant(s) de mobilier, aménageur d'espace, déménageur, etc.), organise l'appel d'offres et négocie les divers contrats.
Déterminer le profil des visiteurs attendus
Pour mener à bien ce dossier, le recensement des besoins se révèle une étape incontournable. Il convient, tout d'abord, de détailler les contraintes techniques auxquelles l'entreprise est confrontée. «C'est ce qui va permettre d'organiser une continuité et une cohérence entre ce qui existe et ce qui va être créé», rappelle Marina Dédéyan (Mobilitis). Il est également indispensable de rappeler les rôles et les missions dévolus à la ou les personnes affectées à l'accueil des visiteurs (standard, gestion du courrier, réception des coursiers, etc.). Il faut ensuite s'interroger sur la qualité et la typologie des personnes qui transiteront par cet espace (clients, fournisseurs, collaborateurs) et sur les temps d'attente de chacun, afin de mieux définir les flux de circulation. Les questions de sécurité - gestion des accès et filtrage - doivent être examinées avec attention.
Sur un plan pratique, l'éclairage est une composante importante qui concourt à l'ambiance du hall d'accueil. Aussi, un soin tout particulier doit-il y être apporté, surtout si l'installation d'écrans ou des bornes interactives est prévue. Concernant les conditions thermiques, une température de 20 à 24 °C en hiver et de 23 à 26 °C en l'été doit être respectée dans la mesure du possible. De même, l'hydrométrie doit être surveillée. Enfin, les questions acoustiques ne sont pas à négliger. Dans un espace où transitent plusieurs dizaines de personnes chaque jour, le niveau sonore ambiant peut se révéler rapidement élevé et gênant, rendant difficiles les conversations. Il existe, à cet égard, des outils logiciels de simulation des phénomènes acoustiques permettant d'optimiser les traitements nécessaires. C'est à l'issue de cette phase d'audit que le cahier des charges peut être élaboré et soumis à un architecte d'intérieur et/ou un space planner qui est alors en mesure de travailler sur le schéma d'agencement.
Un lieu de représentation et d'information
Reste à aménager l'espace. «Un hall d'accueil est la première des vitrines de l'entreprise», insiste Véronique Le Vau, responsable des relations avec les prescripteurs chez Hawort h, fournisseur de mobilier d'entreprise. C'est un lieu où les visiteurs vont pouvoir s'informer sur la société, d'où l'intérêt d'y installer des outils communicants comme des écrans plasma ou des bornes interactives. «Il doit être appréhendé comme un espace où tout visiteur est reçu comme s'il s'agissait d'une première prise de contact», précise Michel Ventura, directrice du marketing de Steelcase, fabricant de mobilier d'entreprise. L'installation de petits salons de type lounge peut également être envisagée, afin de créer une ambiance plus conviviale et cosy que celle d'une salle de réunion. «Il s'agit de zones «d'attente active» où l e visiteur peut se connecter à Inter net , travailler ou faire une rapide présentation à son interlocuteur», ajoute-t-elle. Il est aussi possible d'opter pour la création de petits boxes où sont accueillis, par exemple, les fournisseurs, de façon plus confidentielle, sans avoir à les faire pénétrer dans les bureaux de l'entreprise.
«Dans les immeubles abritant plusieurs sociétés, il est fréquent qu'aucun siège ne soit prévu afin d'éviter que les visiteurs ne s'installent», indique Diane de Moucheron, conseillère en aménagement d'espaces au sein de la société Audience et Création. Le hall n'est alors qu'un lieu de passage où chacun se présente à la banque d'accueil avant d'être dirigé vers un étage. «Chaque entreprise aménage ensuite son propre accueil, en général plus petit et intime», précise-t-elle. Cet «accueil relais» peut être pensé comme un espace de convivialité où les visiteurs et les collaborateurs de l'entreprise viennent s'installer pour des réunions informelles. «Ces espaces sont alors équipés d'un point café d'un canapé lounge, de petites tables basses ou , au contraire, de tables de type bar et de tabourets assis-debout. Des prises électriques et une connexion wi-fi peuvent être installées afin de permettre au visiteur de travailler», détaille Lydie Faivre-Chalon, assistante marketing opérationnel de Sokoa qui réfléchit actuellement à une ligne de banquettes modulaires répondant à ce concept.
Ne pas négliger l'ergonomie
Point névralgique d'un hall d'accueil, la banque doit parfaitement s'adapter à la configuration des locaux et aux surfaces disponibles. L'ergonomie des postes de travail doit aussi être impérativement prise en compte. D'où l'importance d'avoir préalablement défini avec précision les missions du personnel d'accueil. Ainsi, lorsque les hôtesses sont chargées du standard, la banque doit être conçue de manière à préserver la confidentialité des communications. «Si elles sont amenées à se lever pour proposer un café aux visiteurs, elles doivent pouvoir circuler facilement», ajoute Marina Dédéyan (Mobilitis). De même, si elles assurent la réception du courrier ou des colis, un espace de stockage doit être prévu à cet effet. «La qualité de vie au travail du personnel en poste a un impact immédiat sur la qualité de l'accueil et, par conséquent, sur l'image que renvoie l'entreprise», assure l'experte. De fait, les banques d'accueil sont généralement fabriquées sur mesure par les fournisseurs de mobilier à partir des plans fournis par l'architecte d'intérieur.
«Les sièges, fauteuils et autres canapés sont, pour leur part, plutôt choisis sur catalogue parmi les modèles standards, précise Véronique Le Vau (Haworth). Dès lors que le travail a été fait en amont avec l'architecte d'intérieur ou le space planner, il est plus facile pour nous de proposer une gamme de mobilier qui s'intègre idéalement à l'aménagement global de l'espace», ajoute-t-elle. Le choix du mobilier et des différents éléments de décoration, oeuvres d'art, plantes vertes, kiosques à journaux n'est finalement que la face émergée de l'iceberg. «Installer une oeuvre d'art monumentale dans un hall d'accueil ou y faire tourner des expositions de peintures ou de sculptures, c'est envoyer un message fort à ses visiteurs», remarque Marina Dédéyan (Mobilitis). Acheter du mobilier haut de gamme de créateurs également. Et là encore, les arbitrages seront apportés en fonction de l'image que souhaite véhiculer l'entreprise.
Marc Maudry, responsable des services généraux, Amaury Sport Organisation
Témoignage
«L'aménagement de notre hall d'accueil devait être cohérent avec notre identité visuelle»
Amaury Sport Organisation a emménagé, le 8 décembre dernier, dans ses nouveaux locaux situés à Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine). «Notre nouvel espace d'accueil est très volumineux, avec des murs en pierre marbrée blanc, un sol en marbre de couleur verte et des boiseries de couleur jaune», détaille Marc Maudry, responsable des services généraux. Ce dernier a animé le comité de pilotage mis en place pour gérer le projet, en tandem avec sa collègue Florence Nioc-Chateau, attachée de direction. «Des représentants de la direction des ressources humaines, de la direction image et marque et du service logistique ont pris part aux travaux de ce comité», précise-t-il encore.
La banque d'accueil sur mesure réalisée, cinq ans auparavant, par les Charpentiers de Paris n'étant plus adaptée à la configuration du nouvel espace, ASO a fait appel à Mobilitis. Objectif: concevoir et implanter une nouvelle banque s'intégrant parfaitement aux nouveaux locaux. «Il fallait qu'elle soit cohérente avec l'identité visuelle d'ASO et notre logo de couleur rouge», poursuit Marc Maudry. Cette banque se devait aussi d'être fonctionnelle, afin de permettre aux hôtesses de travailler dans les meilleures conditions. En plus de l'accueil des visiteurs, ces dernières, en effet, contribuent à la bonne marche des services généraux (tri du courrier, gestion des salles de réunion, des véhicules de service, réception des coursiers). La nouvelle banque d'accueil a ainsi été livrée quelques jours avant le déménagement.
Amaury Sport Organisation
ACTIVITE
Organisateur d'événements sportifs
CHIFFRE D'AFFAIRES 2008
140 millions d'euros
EFFECTIF
200 collaborateurs
