Les grandes entreprises privilégient l'infogérance sélective

Les contrats d'externalisation globale (full outsourcing) n'ont plus la cote auprès des grandes entreprises. La tendance actuelle est, en effet, à l'infogérance sélective. Selon l'étude réalisée en 2007 par le cabinet Markess International, auprès de 200 entreprises privées et organisations publiques françaises, 79% indiquent avoir engagé ou souhaitent engager des actions afin d'améliorer notamment l'administration technique de leurs plateformes applicatives. Pour ce faire, 45% ont eu recours, ou envisagent de recourir, à l'infogérance sélective. Pour Franck Lacombe, président du cabinet Pratiq, spécialisé en achat de prestations intellectuelles, les grands comptes préfèrent «ne pas mettre tous leurs oeufs dans le même panier» et ne pas confier, à un même prestataire, la gestion de leur infrastructure (infogérance) et les applications (tierce maintenance applicative ou TMA). C'est le cas de SFR, par exemple, qui a choisi, pour la mise en place de son nouveau système de facturation et de gestion des commandes multicanal de ses clients, de travailler avec deux SSII: Capgemini et Sopra Group.

Se décharger de certaines tâches

Mais avant de faire appel à un prestataire spécialisé dans l'externalisation, l'entreprise doit réaliser un inventaire complet permettant de définir son périmètre à externaliser (infrastructure et/ou applicatif), ses ressources et compétences. Cette évaluation figurera dans le cahier des charges. Celui-ci est élaboré par l'équipe qui va gérer le contrat d'infogérance: la DSI et la direction juridique. Quant à la direction achats, elle intervient dans les phases de négociation ou de renégociation des contrats avec les prestataires.

Si l'infogérance permet de se décharger de certaines tâches liées à l'informatique et de se concentrer sur son coeur de métier, il est fondamental de disposer d'une maîtrise d'ouvrage mature pour piloter la relation avec des prestataires externes. Selon Franck Lacombe, lorsque la maîtrise d'ouvrage de l'entreprise ne bénéficie pas des ressources suffisantes en interne, il est préférable de se renforcer avec des conseils externes expérimentés ou de choisir un prestataire plus souple que les principales entreprises du secteur. A noter, aux côtés des acteurs traditionnels comme IBM Global Services, Atos Origin, EDS, Capgemini, Steria, Sopra, Neurones, Teamlog, Devoteam, Bull, Unilog, etc., apparaissent de nouveaux entrants tels que les opérateurs de télécommunications (Orange Business Services, BT, Coït...) ou encore des spécialistes de l'hébergement et des opérateurs de services (Jet Multimédia, Prosodie, LinkByNet...).

Pour Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée du cabinet Markess International, ces nouveaux entrants maîtrisent avant tout les environnements de développement applicatif (Java/J2EE, Microsoft.NET, IBM Websphere), les systèmes d'exploitation et les bases de données, les services web, les nouveaux environnements (sans fil, ToIP, messagerie unifiée et solution collaborative, relation client multicanal...), la gestion des flux de données ainsi que la sécurité et la connectivité. Le groupe France Printemps a ainsi fait appel à Jet Multimédia, un spécialiste de l'hébergement, pour son expertise et son expérience dans la gestion des services de messagerie mutualisés. «Nous souhaitions avoir une solution sécurisée, souple et évolutive qui nous affranchisse des contraintes de dimensionnement», indique Alix de Nadaillac, responsable du pôle architecture distribuée au sein de France Printemps. Le groupe paie un service avec un coût à la boîte aux lettres qui comprend les infrastructures, les licences et l'exploitation de l'ensemble de la solution, avec des engagements de niveau de service.

Emmanuelle Olivié-Paul, Markess International

« 45% des entreprises ont eu recours ou envisagent de recourir à l'infogérance sélective.»

Sécurité et continuité de service

Une fois ses exigences connues, l' entreprise peut procéder à un appel d'offres pour déterminer le prestataire le mieux à même de répondre à ses besoins, notamment en termes d'expertise. Cette phase permet de valider les compétences techniques maîtrisées par le prestataire (autour de certaines technologies par exemple), sa connaissance métier et fonctionnelle, en particulier sur certaines plateformes applicatives, les ressources dont il dispose et qu'il peut mobiliser, ainsi que ses références clients.

Pour Franck Lacombe, les certifications constituent un bon moyen de faire un premier tri. Elles permettent notamment de valider les compétences métier des infogérants. Il en existe deux principales sur le marché: la norme ISO et le label ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ce dernier est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion d'un système d'information (SI) édictées par l'Office public britannique du commerce. Celui-ci préconise en particulier la création d'un centre de services ou «service desk», soit une extension du help desk.

La continuité de service et la sécurité sont également à étudier. Sur la partie infrastructure, les prestataires s'engagent le plus souvent à surveiller les machines 24 h/24 et 7 j/7. Côté applicatif, les infogérants ont également mis en place des solutions pour dépanner rapidement leurs clients. «La continuité de service représente une demande forte de nos clients. C'est notamment le cas de la messagerie pour laquelle nous proposons des solutions de bascule automatique sur une messagerie de secours en cas de sinistre», souligne David Gillon, responsable marketing infogérance au sein de Jet Multimédia, société spécialisée dans l'hébergement.

Parmi les autres services privilégiés ou souhaités dans les contrats d'infogérance sélective, figurent par ordre décroissant de citations de la part des entreprises interrogées par le cabinet Markess International: la sauvegarde et la restauration de données, l'administration de systèmes, l'administration de serveurs d'applications, le stockage de données et les solutions de sécurité. En termes de sécurité, «pour certains clients qui nous confient leur plateforme applicative, nous nous sommes par exemple engagés à pratiquer des tests d'intrusion», explique Gilles Desclavelières, responsable de l'offre d'infogérance applicative chez Sopra Group.

Franck Lacombe, Pratiq

«Un fournisseur ne jouera le jeu que si le profit qu'il tire de sa prestation, c'est-à-dire la marge brute, est supérieur à 30% du chiffre d'affaires.»

Prévoir des clauses de réversibilité

Dès la discussion du contrat, la clause de réversibilité doit être spécifiée et faire l'objet d'un plan détaillé, mis à jour régulièrement. Elle permet au client, en fin de contrat, de récupérer l'exploitation de son système informatique, voire de la transférer à un autre prestataire. Cette clause doit donc prévoir les modalités du transfert: obligation d'assistance du prestataire, sort des équipements (repris ou rachetés au prestataire), accès aux sources du logiciel s'il a été développé par le prestataire, etc.

De ce fait, l'infogérance permet à une société de disposer d'une visibilité précise de ses coûts informatiques, avec un prix d'unité d'oeuvre garanti. Cependant, pour Franck Lacombe (Pratiq), il faut que le contrat d'externalisation soit profitable aux deux parties. «Le fournisseur ne jouera le jeu que si le profit qu'il tire de sa prestation, c'est-à-dire la marge brute, est supérieur à 30% du chiffre d'affaires», précise-t-il. Une problématique qu'aucun acheteur ne doit perdre de vue.

@ JET MULTIMEDIA

EN CHIFFRES

Selon le cabinet Markess International, le marché de l'infogérance sélective autour des plateformes applicatives est estimé à près de 1MdEuros en 2007, soit environ 14% du marché de l'infogérance IT en France. Ce marché devrait croître au rythme moyen annuel de 15% sur la période 2007-2009. Il devrait atteindre 1,3 MdEuros en 2009.

Hortense Troupeau, responsable achats bureautiques, prestations informatiques et télécoms, et Alain Moustard, directeur des systèmes d'information, Bouygues Telecom

Témoignage

«La DSI et la direction achats ont planché ensemble sur le cahier des charges»


Dans le cadre de ses contrats d'infogérance, Bouygues Telecom a choisi de travailler avec trois fournisseurs différents «pour ne pas avoir les pieds et mains liés avec un seul prestataire», souligne Alain Moustard, son directeur des systèmes d'information. Ainsi, depuis 2001, la société Martin Informatique gère l'installation, la maintenance et la gestion des salles informatiques de l'opérateur téléphonique. D'autre part, depuis juin 2003, c'est EDS qui infogère les applications de Bouygues Telecom. Cette SSII supervise 24 h/24 et 7 j/7 les progiciels (SAP, Siebel...) ainsi que les logiciels spécifiques de Bouygues Telecom. Enfin, côté bureautique, Atos Origin assure, depuis 2004, la gestion des 10000 PC et serveurs associés, ainsi que le centre d'appels de l'opérateur téléphonique. Après avoir lancé différents appels d'offres, Bouygues Telecom a choisi ces trois prestataires car ils présentaient de sérieuses références clients, une méthodologie éprouvée en termes de conduite de projet et un niveau d'engagement et de coût satisfaisants. Au préalable, l'opérateur de téléphonie mobile avait mis en place une équipe projet comprenant la DSI, la direction achats et le service juridique. «Nous avons élaboré conjointement le cahier des charges portant sur nos trois projets d'éxternalisation», précise Hortense Troupeau, responsable achats bureautiques, prestations informatiques et télécoms. Un exemple de collaboration visiblement réussi entre la DSI et la direction achats.


L'entreprise
Bouygues Telecom
ACTIVITE
Opérateur de téléphonie mobile
EFFECTIF GLOBAL
7700 personnes
CHIFFRE D'AFFAIRE 2007
4,8 milliards d'euros
EFFECTIF DIRECTION DES ACHATS
80 personnes
EFFECTIF DIRECTION DES SYSTEMES D'INFORMATION
780 personnes

Bernard Parel, adjoint au DSI, Réseau Ferré de France

Témoignage

«Nous avons décidé de confier notre infrastructure informatique à un prestataire unique»


Depuis octobre 2005, Réseau Ferré de France (RFF) a confié l'infogérance de son infrastructure informatique à Neurones. Cette SSII gère et exploite les infrastructures informatiques, les 120 serveurs physiques ou logiques, les 65 applications métiers et les 1200 postes de travail répartis sur le siège social et les 12 directions régionales de RFF. Neurones fournit également une assistance aux utilisateurs. «Dans le cadre du règlement des marchés de RFF, nous avons lancé un appel d'offres européen pour une prestation d'infogérance d'un montant supérieur à 20 millions d'euros sur sept ans, y compris les options de rachat/ location de matériels et hébergement», précise Bernard Parel, adjoint au DSI au sein de Réseau Ferré de France. Sur les 20 candidatures reçues, RFF a retenu cinq offres qui ont été examinées lors de la deuxième phase. Pour effectuer sa sélection, RFF a demandé les références clients des prestataires, leurs compétences en matière d'infogérance d'infrastructure, leur niveau de certification, notamment en ce qui concerne le label ITIL, ainsi que les solutions proposées en matière de sécurité. «Nous avons demandé aux candidats les plans de secours techniques qu'ils pouvaient mettre en oeuvre en cas de panne sur les machines», confirme Bernard Parel. A l'issue de cette phase d'audition, parmi les trois infogérants encore en lice, RFF a retenu Neurones. Les décisions lors des différentes phases de l'appel d'offres ont été prises par un comité composé de la DSI, de la direction générale, de représentants de la direction financière, juridique et du service vérification qualité des marchés. La direction des achats a assisté la DSI pour sa part dans la négociation financière.


L'entreprise
Réseau Ferré de France
ACTIVITE
Etablissement public national à caractère industriel et commercial, propriétaire et gestionnaire des infrastructures ferroviaires
EFFECTIF GLOBAL
761 agents
CHIFFRE D'AFFAIRES 2006
2,7 milliards d'euros
EFFECTIF DIRECTION DES ACHATS
7 personnes
VOLUME D'ACHATS GLOBAL
5 milliards d'euros