Les classes affaires misent sur le luxe

Après avoir traversé de fortes zones de turbulences fin 2008 qui se sont poursuivies pendant toute l'année 2009, le marché de la classe affaires a repris, depuis, son rythme de croisière. «Après un très net rebond en 2010, qui s'est traduit par une croissance à deux chiffres, nous devrions enregistrer en 2011 une progression plus modérée. Et pour l'heure, nous n'observons pas de signe de ralentissement ou d'effondrement, comme lors de la dernière crise financière. » Jean-Christophe Gaudeau, chef de produits affaires long-courrier chez Air France, résume ainsi le sentiment général. Pour les compagnies aériennes, la classe affaires reste un produit stratégique sur lequel elles continuent d'investir pour imposer leur différence. Air France a ainsi engagé fin 2010 un programme de rénovation de ses cabines, avec un nouveau siège affaires qui se transforme en un lit de plus de 2 m de long pour 61 cm de large. D'ores et déjà disponible sur plus de 25 destinations, ce nouveau dispositif équipera les deux tiers de la flotte avant la fin de cette année.

Après avoir fait sensation en 2007 avec ses sièges positionnés en épi et inclinables à 180°, Cathay Pacific a, de son côté, initié dès 2011 le déploiement d'une nouvelle génération de cabines sur ses lignes vers l'Australie et les Etats-Unis. La liaison quotidienne entre Paris et Hong Kong sera, quant à elle, équipée en janvier 2014. «Cette nouvelle cabine est le fruit d'un sondage réalisé auprès de 2000 passagers de notre club Marco Polo, confie Nick Pendred, directeur commercial et marketing de Cathay Pacific France. Si les attentes essentielles, comme le fait de pouvoir manger, travailler, regarder un film, ou dormir, étaient satisfaites, certains clients regrettaient de ne pas pouvoir dialoguer avec leurs voisins ou leur collègue de travail, les cabines étant totalement isolées par des parois. » Sans remettre en cause ce principe de la personnalisation de l'espace, Cathay Pacific a décidé d'orienter tous les sièges vers les hublots, chaque place donnant accès directement aux couloirs. Et pour les passagers qui voyagent à deux, les fauteuils des deux places centrales s'avancent lorsque l'on appuie sur un bouton pour se tourner l'un vers l'autre et ainsi faciliter les échanges.

Un service personnalisé

Pour différencier leur marque aux yeux des passagers, les compagnies misent aussi sur le service à bord. Dans ce domaine, Air France met le cap sur la personnalisation, comme le confirme Jean-Christophe Gaudeau. «Notre objectif est que chaque passager se sente reconnu et pris en charge par l'équipage. Et pas comme le passager du fauteuil 6B, mais comme M. Durand qui aime bien manger plus vite que les autres et ne souhaite pas être réveillé... Tous nos chefs de cabine sont désormais équipés d'un ordinateur individuel sur lequel ils peuvent consulter l'historique de voyage de chaque client, avec le détail de son parcours et de ses précédents voyages, ses préférences... Nous avons également initié un programme de formation auprès de notre personnel de bord afin de le sensibiliser à tous ces petits gestes et attitudes qui agrémentent l'expérience du passager.»

Côté gastronomie, les compagnies semblent se livrer à une véritable course aux étoiles. Pour composer sa carte, Air France a ainsi fait appel à de grands chefs étoilés comme Joël Robuchon. «Nous voulons porter au plus haut les couleurs de la gastronomie française à bord de nos avions, souligne Jean-Christophe Gaudeau. Lorsqu'ils décident de voyager sur Air France, nos passagers, et plus particulièrement les clients étrangers, achètent un petit bout de France. Il y a donc chez eux une très forte attente en matière d'art de vivre et de gastronomie à la française. » Les compagnies déploient également des trésors d'imagination pour transformer leurs cabines en petits bijoux high-tech. Désormais, les écrans plats permettent de regarder des chaînes de télévision par satellite, de visionner des centaines de films ou des séries TV à la demande, d'écouter de la musique ou de jouer à son jeu vidéo préféré. Pour ce qui est de la connexion internet en vol, Qatar Airways vient de signer avec OnAir un accord de partenariat qui permet aux passagers de ses Airbus A 320 de surfer sur la Toile, d'envoyer et recevoir des emails sur leur smartphone ou leur ordinateur portable, si celui-ci est configuré selon la norme GSM.

Cette volonté de maintenir le passager connecté en permanence va de pair avec le souci de lui faire gagner du temps, notamment lors de l'enregistrement, comme le confirme Yael Kalif, directrice commerciale d'El Al France. «Les passagers de nos trois vols quotidiens entre Paris et Tel-Aviv et de nos cinq vols hebdomadaires entre Marseille et Tel-Aviv peuvent désormais, grâce à l'application Express Checking, se préenregistrer, imprimer leur carte d'enregistrement ou la présenter à l'embarquement sur leur iPhone. »

Cathay Pacific propose une nouvelle génération de cabines dont les sièges peuvent pivoter.

Désormais, chez Qatar Airways, les passagers de la classe affaires peuvent surfer sur le Net.

Raffinement et détente côté salons

Toujours au sol, les compagnies aériennes n'ont de cesse de faire évoluer leurs salons. Air France ouvrira ainsi en juillet 2012 à l'aéroport Paris - Charles De Gaulle un nouvel espace de 3 000 m², soit le plus grand salon de son réseau. A cette même date et dans ce même aéroport, Cathay Pacific inaugurera un nouveau salon de 600 m². « Ce nouvel espace abritera notamment quatre douches, détaille Nick Pendred, en réponse à une attente forte de nos passagers, que nous n'avons jamais pu satisfaire dans le salon actuel, faute d'espace. » Dans son salon à l'aéroport de Tel-Aviv, El Al se distingue avec un spa où les passagers qui souhaitent se détendre peuvent recevoir des soins adaptés... Enfin, dans son terminal Premium à Doha, Qatar Airways déploie les grands moyens en mettant à la disposition de ses clients des douches, des jacuzzis, un spa, ainsi que des séances de massage. Cette profusion d'attentions a d'ailleurs valu à la compagnie qatarienne de recevoir le prix du meilleur service premium dans un aéroport remis par Skytrax en 2011.

Jean-Christophe

Jean-Christophe Gaudeau, Air France

«Notre objectif est que chaque passager se sente reconnu et pris en charge par l'équipage.»

Patrick Petit-Belleville, Thales

Témoignage

«Nous nous adaptons à la stratégie de yield management des compagnies»


Au sein du groupe Thales, la part de marché de la classe affaires est passée de 16 % en 2008 à 10 % en 2011. «Cette baisse a été rendue possible grâce à la nouvelle politique voyages que nous avons déployée en 2009 afin de réduire les coûts sur un poste de dépenses qui représente un budget important», précise Patrick Petit-Belleville, directeur des achats généraux du groupe Thales.
Première décision forte : l'utilisation de la classe affaires a été limitée aux vols de nuit ou de plus de 7 heures. Afin d'obtenir les meilleures conditions tarifaires, les passagers sont désormais invités à réserver leurs billets le plus tôt possible. «Nous nous adaptons à la stratégie de yield management des compagnies aériennes, résume Patrick Petit-Belleville. Pour obtenir les tarifs les plus compétitifs, nous faisons systématiquement jouer la concurrence. Nous arrivons ainsi à éviter les tarifs classes affaires les plus élevés, tout en conservant le niveau de prestations offert par les compagnies.»
Thales utilise par ailleurs une agence de voyages référencée au niveau mondial, et qui est mandatée pour appliquer la politique voyages du groupe. «Les billets achetés privilégient ainsi la meilleure offre disponible au moment de la commande, en conciliant politique de voyages et offre la moins-disante, tout en tenant compte de l'équilibrage économique des parts de marchés avec les compagnies aériennes référencées au sein du groupe», conclut Patrick Petit-Belleville.