Le renouvellement accéléré des contrats d'infogérance

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Des petits lots sur des périodes de deux à cinq ans, plutôt qu'un contrat d'outsourcing global sur une dizaine d'années. Telle est la tendance actuelle sur le marché de l'infogérance. En multipliant les appels d'offres, les entreprises se prémunissent ainsi contre le phénomène d'usure du prestataire. Cela leur permet aussi de bénéficier de services supplémentaires pour un même prix, les fournisseurs étant toujours prêts à donner plus pour conserver ou remporter un marché. Enfin, le système informatique de l'entreprise s améliore en continu et reste à la pointe de la nouveauté.

Les PME sont de plus en plus concernées, même si les grands comptes restent la figure de proue du phénomène. En 2005, Renault a fait le choix de diviser en trois la partie infogérée de son système d'information. L'entreprise a choisi trois prestataires: HP pour la gestion et le support des postes de travail, des périphériques et des équipements bureautiques (fax, téléphones, etc.); CSC pour la gestion des plateformes informatiques et des infrastructures réseaux; et Atos Origin pour le maintien et le développement des 2000 applications couvrant toutes les fonctions du constructeur. Selon Renault, ces contrats, d'une durée de cinq ans, avaient pour but de «rationaliser et de simplifier les systèmes d'information du groupe». La globalisation n'est donc plus à la mode.

Bertrand Ducurtil, Neurones

«Chaque nouvellement de contrat augmente le nombre Je services proposés.»

Une entreprise, plusieurs infogérants

La segmentation des contrats et des domaines infogérés est devenue la norme dans les entreprises. «Certains contrats concernent seulement l'ERP - le prologiciel de gestion intégrée - ou la maintenance des serveurs, constate Christophe Olry, directeur de l'infogérance chez Devoteam, société spécialisée dans l'infogérance d'infrastructures. De tels contrats» étaient auparavant confiés à un out-sourcing global.» Des pans d'activités se libèrent pour les opérateurs spécialisés. Il est désormais fréquent de retrouver plusieurs infogérants dans une même entreprise. Prosodie, spécialiste de l'hébergement personnalisé et infogérance évolutive, a rencontré ce cas de figure. Un grand compte, qui avait externalisé son service informatique, l'a sollicité. «Il nous a confié son help-desk, qui fait partie de nos spécialités, ce qui n'était pas le cas du prestataire global», rapporte le responsable marketing de la branche, Thierry Desnoix.

Le marché de l'infogérance en France en 2006

Selon le cabinet Pierre Audoin Consultants, le marché de l'infogérance en France représentait un chiffre d'affaires de 5,276 milliards d'euros en 2006 et se répartissait entre trois principaux secteurs (en pourcentage):

Cette stratégie repose sur une recherche permanente d'optimisation des coûts et de productivité. Les appels d'offres se multiplient. Dans tous les cas, le renouvellement d'un contrat est l'occasion de renégocier les prix à la baisse et les services à la hausse. «A prix égal, de plus en plus de services sont compris, relève Bertrand Ducurtil, directeur général de Neurones (SSII). Parfois, nous passons à quatre ou cinq services, contre deux ou trois auparavant. Avant, nous assurions seuls le help-desk et l'intervention de proximité. Aujourd'hui, nous prenons aussi en charge la supervision du serveur, l'hébergement et la tierce maintenance applicative.»

Industrialisation des processus

Pour conserver ses marges, l'infogérant doit être créatif et améliorer constamment sa productivité. Cela passe par l'industrialisation continue des processus et l'utilisation de modèles référents, à l'image de l'Information technology infrastructure library (Itil) de l'Office public britannique du commerce. Il s'agit d'un ensemble de conseils pour la gestion des systèmes d'information des entreprises. La société Devoteam utilise Itil comme réfèrent unique pour toutes ses prestations. «Nous nous calquons ainsi sur une méthodologie éprouvée qui permet de rationaliser notre savoir-faire et de délivrer un service rapide et de qualité», témoigne Christophe Olry.

D'une manière générale, l'infogérant offre une gamme de services qu'une entreprise a du mal à internaliser. «Nous ouvrons par exemple l'accès à des ressources rares et coûteuses, comme un administrateur de base de données, indique Bertrand Ducurtil. Nous assurons également des plages de services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui sont nécessaires pour les entreprises où les collaborateurs travaillent sur plusieurs fuseaux horaires.» Les contrats plus courts induisent un renforcement du suivi. «La norme est désormais d'instaurer un triple niveau de copilotage, reprend Bertrand Ducurtil. Un comité technique hebdomadaire, un comité de pilotage mensuel pour la facturation et, enfin, un comité stratégique semestriel où l'on fait le point sur le plan de progrès.»

Si la direction informatique et la direction générale sont particulièrement impliquées dans ces processus, les prestataires notent une montée en puissance des services achats. Ces derniers interviennent très en amont dans les phases de négociations ou de renégociations des contrats. «Lorsqu'ils existent, les objectifs de réduction de coûts et les gains de productivité sont vite abordés, constate Christophe Olry. Nous devons expliciter notre démarche et notre méthode pour y parvenir.» Les juristes sont aussi de plus en plus présents, afin d'établir les clauses de réversibilité. Selon Christophe Olry, ces dernières sont en général appliquées dans deux cas: «Une mauvaise qualité du service ou une renégociation tarifaire.» Mais la réinternalisation reste extrêmement rare en France.