Impression: l'entretien fait encore couler l'encre

@ FOTOLIA / DURIS GUILLAUME

Les problèmes d'impression sont récurrents au sein des entreprises.

Optimiser son parc d'impression en réduisant son coût à la page, c'est bien. Tenir compte de la facturation de sa maintenance, c'est mieux. Aujourd'hui, « le contrat de maintenance englobe les dépenses relatives aux pièces détachées, la main-d'oeuvre, l'assistance et les consommables, explique Christophe Barbé, directeur de la branche reprographie du cabinet de conseil en achats Factea. Il est même possible d'y intégrer la redevance de la location du matériel. » La durée du contrat de maintenance varie entre trois et cinq ans, mieux vaut donc bien en maîtriser les termes afin d'éviter toute perte sèche: obligation de volumétrie, durée de la relation, condition relative à l'utilisation de certains consommables...

Bien élaborer son contrat de maintenance

Pour optimiser le contrat de maintenance, il faut nécessairement rationaliser son parc d'impression. Dans sa dernière étude, le cabinet IDC prévoit qu'en 2011, la tendance du remplacement des imprimantes individuelles par des copieurs multifonction continuera d'évoluer. Pas étonnant! En système partagé, l'optimisation de la maintenance du parc d'impression passe d'abord par une économie de machines. Il est donc logique de préférer le déploiement d'imprimantes partagées plutôt qu'individuelles. Plus cette rationalisation est importante, plus le contrat de maintenance aura du sens. Pourquoi? Parce que le modèle économique des parcs d'imprimantes ne repose pas sur des contrats de maintenance. « Quand une imprimante tombe en panne, on ne la répare pas, on la remplace, explique Pascal Boiron consultant chez IT Partner, car il s'agit de périphériques dont la durée de vie moyenne n'excède pas 18 mois. Ainsi, les responsables bureautiques privilégient l'achat plutôt que la location de matériel. » La qualité de services du prestataire est un autre critère d'évaluation de cet engagement.

En décembre 2010, Christophe Mandine, responsable du service logistique voyages et achats chez le transporteur urbain Systra, fait appel au constructeur Canon pour le renouvellement de son parc d'impression. Composé de 45 machines dont 40 copieurs multifonction, ce nouveau parc est régi par un contrat de services d'impressions gérés, managed print service (MPS) en anglais. Christophe Mandine a notamment été convaincu par l'accompagnement proposé par le constructeur: l'atelier assure un accompagnement pendant les trois premières semaines suivant l 'implémentation du matériel. Comme l'illustre cet exemple, les services inclus dans le contrat constituent véritablement le nerf de la guerre. Plus proche de la technologie que de la mécanique, l'usage des multitâche implique une certaine maîtrise de la part des responsables techniques mais également des collaborateurs amenés à les utiliser.

Les clés de la renégociation du contrat

Une fois la relation avec le fournisseur établie, la durée du contrat peut également être un levier d'optimisation du coût de la maintenance. Il est en effet possible de renégocier les conditions prévues lors de la signature du contrat. Oui mais comment ? « D'abord dénoncer l'accord de maintenance initial avant échéance auprès de son prestataire le plus tôt possible, explique Christophe Barbé (Factea), car le contrat peut être de facto prolongé, si celui-ci contient une clause de reconduction tacite. » Cette décision peut ainsi mettre l'acheteur en position de force par rapport au fournisseur et lui permettre ainsi d'entamer une renégociation auprès de lui. « Pour un contrat de cinq ans, il devient intéressant de revoir les conditions de l'accord à partir de la troisième année », complète le directeur de Factea Reprographie. « Les acheteurs de parc d'impression sont assez souvent sollicités par les concurrents et peuvent bénéficier d'audits gratuits et ainsi comparer les offres disponibles », explique Jacques Boiron (IT Partner). Evidemment, l'attitude du client doit être irréprochable. Le recours à des compatibles, lorsqu'ils ne sont pas autorisés par le constructeur, est à proscrire. « L'utilisation de certains consommables, bien qu'ils soient réputés compatibles, peut provoquer des pannes récurrentes. Dans de tels cas, le constructeur peut refuser d'intervenir, même s'il est contraint de le faire par une garantie de support », explique Christophe Barbé ( Factea). Par conséquent, ce comportement peut compromettre la renégociation du contrat.

Finalement que peut-on renégocier dans le contrat de maintenance ? Presque tout : l'engagement de volumétrie, le renouvellement avant échéance des modèles, voire le prix à la page, bien qu'il soit facturé en dehors de la maintenance. Dernière mise en garde, certains fabricants intègrent toujours dans le contrat de maintenance un forfait de l'ordre de 20 euros par mois. Ce coût fixe mensuel ne concerne généralement que le prix du déplacement, de la main-d'oeuvre et parfois le remplacement des consommables. « Si ce forfait ne prend pas en compte le prix des consommables, cette prestation est beaucoup trop onéreuse. Elle pourra avantageusement être supprimée lors de la renégociation », explique Pascal Boiron (IT Partner).

Christian Villard, Radio France

Témoignage: « Une demi-journée de maintenance quotidienne incluse dans le contrat »

Après 22 ans de relation avec le fabricant Toshiba, Christian VilAard, responsable des moyens d'impression muItifonction et bureautique de Radio France, décide en juin 2010 de faire un appel d'offres européen pour le renouvellement de son parc. Quelques mois plus tard, il signe un accord avec le constructeur Kyocera. « Au total, cinq candidats ont été retenus pour la short-list, l'appel d'offres a été lancé fin juin 2010 et s'est achevé par la livraison de 200 imprimantes avec Kyocera le 1^er janvier 2011 », complète Christian Villard. Pour évaluer les offres, le responsable technique pondère de manière stricte les différents éléments du cahier des charges. Le prix est le critère prépondérant (45 %) de l'évaluation des propositions. Viennent ensuite la qualité technique à hauteur de 35 % (30 % pour le matériel et 5 % pour le Logiciel) puis le programme de déploiement (10 %), l'accompagnement des salariés (5 %) et le développement durable des propositions des candidats (5 %). « Nous avons également exigé une demi-journée de maintenance quotidienne pour entretenir les machines », ajoute Christian Villard. Le technicien est présent chaque jour entre 14 et 17 heures. Il dispose d'un logiciel relié au réseau lu i permettant de détecter et d'analyser les différents problèmes techniques, le niveau de jauge des cartouches toners, le besoin de changement d'une lampe... Aujourd'hui, Radio France est dotée de 250 copieurs multifonction dont 185 à Paris et le reste dans ses radios locales.