Faut-il externaliser l'accueil de ses visiteurs?

@ PHONE REGIE

Chaque mois, les objectifs, en matière de qualité, sont contrôlés. » Loïc Allain, Presstalis

«Lorsque nous avons décidé d'externaliser notre accueil en 2007 auprès de 7 Accueil, c'était notamment pour gagner en professionnalisme et en efficacité. » Loïc Allain, responsable des services généraux de Presstalis (ex-NMPP), résume en une phrase les principaux enjeux d'un poste qui a longtemps été considéré comme non externalisable par les entreprises. « Contrairement à la sécurité, la propreté ou la restauration collective qui sont sous-traitées depuis plus de 50 ans, l'accueil est longtemps resté dans l'inconscient des DRH et des directeurs des services généraux comme un poste stratégique qui conditionne la première image de l'entreprise auprès des visiteurs», souligne Patrick Télot, président et fondateur de Phone Régie. Un groupe qui emploie 6000 hôtes et hôtesses chez 1 300 clients. « Ce n'est qu'il y a une vingtaine d'années que les entreprises se sont aperçues que s'appuyer sur des collaborateurs, qui n'étaient pas formés, qui avaient le plus souvent d'autres missions à effectuer ou qui n'avaient pas la vocation pour l'exercer, n'était pas une bonne solution. C'est à partir de ce constat quelles ont commencé à investir dans l'externalisation », poursuit Patrick Télot. Cette tendance s'est aussi nourrie d'un autre argument: la souplesse offerte en matière de gestion du personnel. « Nombre d'entreprises ont été échaudées par une assistante souvent en retard ou malade, qui n'était remplacée par une intérimaire que le lendemain, voire le surlendemain, et qu'il fallait à chaque fois former», observe Christine Karolak, directeur général de Charlestown. La marque accueil de ISS Facility Services qui emploie un millier d'hôtes et d'hôtesses chez 350 clients. «En faisant appel à des sociétés dont c'est le métier, les entreprises s'appuient sur des hôtesses titulaires, mais aussi sur une équipe de remplaçantes qui ont été formées aux spécificités du site et qui peuvent donc répondre au pied levé à toute situation imprévue», ajoute Christine Karolak. Autre avantage, qui n'est pas toujours évoqué, «c'est que, en cas d'externalisation, les hôtes et hôtesses ne font pas partie du personnel de l'entreprise, complète Christophe Garinet, directeur développement de Pénélope Agency. Un groupe qui affiche 4400 hôtes et hôtesses pour 1 100 clients. Cela permet aussi d'avoir une gestion plus souple de la prestation d'accueil en termes de profils et d'effectif. »

« L'externalisation permet une gestion plus souple de la prestation. » Christophe Garinet, Pénélope Agency

Cinq grands acteurs

Vingt ans après sa naissance, avec un chiffre d'affaires de 440 millions d'euros par an, le marché de l'accueil est loin d'être arrivé à maturité. L'écrasante majorité des clients des cinq acteurs principaux qui concentrent à eux seuls près de 80 % de l'activité (Phone Régie, Pénélope Agency, City One, Charlestown et Securitas Accueil) est toujours basée à Paris et en région parisienne, avec une forte proportion de grands groupes du tertiaire. Une répartition logique lorsque l'on sait que la solution externe ne devient pertinente qu'au-delà de 10000 visiteurs par an. «En deçà, il est tout de même possible d'externaliser. PME et entreprises en province commencent d'ailleurs à se pencher sur cette question, observe Christophe Garinet (Pénélope Agency). En plus de l'accueil physique et téléphonique, il est possible de travailler la richesse du poste en intégrant des activités complémentaires. »

Au fil des ans, pour répondre à la demande de leurs clients, mais aussi se démarquer de la concurrence, les acteurs du secteur ont considérablement enrichi leur offre de services. «Nous sommes passés d'hôtesses qui n'avaient en charge que l'accueil téléphonique et physique, à des hôtesses qui jouent un rôle majeur dans le processus d'organisation de nos clients, confie Christine Karolak (Charlestown). Elles s'occupent du courrier, du planning des salles de réunion, des places de parking, des reprographies, de la réservation de voyages ou de plateaux-repas, de la distribution de journaux... Cela peut même aller jusqu'à la gestion de petites conciergeries. » Pour optimiser l'efficacité de leurs services, les prestataires spécialisés ont en outre développé toute une série de logiciels dédiés à la gestion de l'accueil des visiteurs et des salles de réunion... Ils mettent aussi à la disposition de leurs clients des outils de reporting, comme le confirme Loïc Allain (Presstalis). «7 Accueil nous fournit des fiches qualité. Chaque semaine, un responsable passe sur le site afin de vérifier que tout va bien. Et chaque mois, un rapport nous permet de contrôler que les objectifs en matière de qualité ont été tenus. »

«L'accueil a longtemps représenté la première image auprès des visiteurs.» Patrick Thélot, Phone Régie

Marie-Françoise Cailloux, Johnson & Johnson France

Témoignage
«La qualité de notre accueil est digne d'un hôtel 4 étoiles»

Johnson & Johnson France a choisi d'externaliser son accueil auprès de Phone Régie en 2009, faute de solution en interne pour remplacer les deux hôtesses parties à la retraite, et une troisième mutée dans un autre service. Grâce à l'externalisation, Johnson & Johnson dispose aujourd'hui sur site d'un responsable, de trois hôtesses et de trois hôtes, auxquels viennent s'ajouter des volants pour les remplacements. « L'équipe a en charge la réception des visiteurs qu'elle installe dans le salon d'accueil, précise Marie-Françoise Cailloux, responsable des services aux occupants. Et comme le stipulent nos engagements, en matière de qualité de service, personne ne doit attendre plus de dix minutes. Les visiteurs sont donc systématiquement informés de l'évolution de sa situation. Pour ne pas les importuner, le standard téléphonique a été déplacé dans une pièce fermée située derrière la banque d'accueil... »
Côté reporting, Phone Régie fournit des tableaux de bord mensuels. «Nous avons aussi, tous les mois, un audit qualité basé sur des visites et des appels mystères, audit qui débouche en général sur une note de 18/20 », complète Marie-Françoise Cailloux. Alors lorsqu'on lui demande de dresser le bilan de l'externalisation, cette dernière ne cache pas sa satisfaction. «La qualité de notre accueil est digne d'un hôtel 4 étoiles. J'en veux pour preuve que dans le baromètre 2011 de l'accueil des entreprises réalisé par HCG, Johnson & Johnson figure au 8^e rang sur 200 sociétés auditées.»

Le meilleur rapport qualité/prix

Face à une telle richesse d'offres de services, il n'est pas toujours simple de choisir le bon prestataire. Au moment de trancher, Patrick Télot (Phone Régie) reconnaît que «c'est souvent le prix qui constitue l' élément déterminant pour les acheteurs. Mais il ne faut pas non plus que cela se fasse au détriment de la qualité de services. D'autant que le coût est directement lié aux salaires versés aux hôtes et hôtesses, mais aussi aux prestations qui sont demandées par le client». Pour ne pas se tromper, mieux vaut donc opter pour le meilleur rapport qualité/prix. Il faut également prendre en compte l'ancienneté du prestataire, ses références, ses méthodes de recrutement et d'encadrement, les contrôles qualité mis en place, la réactivité en matière de remplacement, la qualité des costumes, etc. «La capacité à réagir et à maintenir la qualité du service tout au long de l'année est vraiment essentielle. Les clients internes et externes de l'entreprise y sont extrêmement sensibles. Si cette qualité n'est pas au rendez-vous, cela se voit immédiatement... Et cela retombe très vite sur le dos du qui a en charge ce dossier», conclut Patrick Télot.