[ITW croisée] Valérie Sasset (BCD Travel France) et Jordy Staelen (FCM Travel Solutions): "Nous assistons à la reprise de pouvoir du voyageur d'affaires"

> Quels sont les démarches et projets intéressants à mettre en place pour s'adapter à cette nouvelle donne?

J.S.: La qualité de nos données, uniformes quel que soit le pays, a été un énorme chantier pour nous, qui est d'ailleurs toujours en cours. Le but est de donner au client des informations personnalisées en tout lieu et ­quasi-temps réel.

Le lancement actuel de notre assistance mobile, appelée SAM, qui capitalise sur les données voyageurs, est un symbole de cette évolution. SAM se connecte avec tous les indicateurs présents et propose des suggestions et solutions en cas de difficultés. C'est donc de ­l'ultra-personnalisation. Les propositions vont par exemple du restaurant au VTC, en passant par une exposition qui se déroulera à proximité, un événement sportif si les goûts du voyageur vont dans ce sens. On peut aussi proposer des trajets footing s'il est adepte des exercices sportifs de ce type. Les entreprises positionnées dans les technologies ou qui culturellement ont un sens de l'innovation poussé se montrent déjà intéressées par ces nouveautés, ainsi que les sociétés très tournées vers leurs collaborateurs. Autre exemple: lorsqu'un vol affiche un retard, SAM avertit le voyageur et lui indique dans quelle mesure il a droit à une indemnisation. On lui proposera alors l'accès à des lounges où le wi-fi est disponible.

À noter que dans le domaine aérien, l'apparition du standard NDC va également profondément changer les choses et accentuer cette prise de pouvoir par les voyageurs et une personnalisation très forte.

V.S.: Si certains projets sont en cours avec certains clients sur la prise en compte de ce phénomène, la mutation reste hésitante pour les entreprises. Tout est réalisable en termes ­d'intégration de données, mais les clients restent encore très indécis. Notre prochaine grande étape est ­également de rendre tous nos services disponibles en situation de mobilité, ce qui est déjà partiellement le cas. Nous avons dès maintenant des applications mobiles allant dans ce sens. Cette année, nous lançons des fonctionnalités sur notre application BCD, permettant de réserver des nuitées d'hôtels, tout en respectant le programme voyages. Celles-ci ­s'ajouteront aux données déjà ­existantes qui ­réunissent tous les itinéraires, tous les voyages. Les?réservations concernant les vols sont également à l'étude actuellement. Le?lancement dans ce domaine a eu lieu aux États-Unis où, en ­situation mobilité, un voyageur peut faire appel à son agence par tchat s'il a?un souci ou s'il souhaite procéder à?une?modification.

> Les critiques relatives aux garanties insuffisantes en matière d'assurance, de sécurité, sont-elles un frein à l'intégration des offres collaboratives?

V.S.: Aujourd'hui, les voyageurs professionnels utilisent massivement les Airbnb, Uber, BlaBlaCar et autres acteurs de ce type, ce qui complique singulièrement la tâche des travel managers. Les obstacles inhérents à ces offres, relatifs à la sécurité, aux assurances, à la garantie du confort, posent de nombreuses questions pour des agences comme la nôtre, notamment celle de l'intégration des données pour pouvoir tracker le collaborateur en déplacement, reporter les informations, sécuriser les séjours.

J.S.: Un des rôles de l'acheteur est de?sourcer les nouvelles solutions qui ne sont malheureusement pas ­toujours adaptées et satisfaisantes, comme c'est le cas dans l'hébergement collaboratif. Les grands assureurs mondiaux proposeront sans doute des formules qui permettront de garantir la sécurité. De nouvelles offres vont inévitablement naître, car c'est dans l'intérêt de tout le monde. Bien sûr, elles dépendront des pays, des conditions.