Au cas par cas

Tout dépend des besoins du client, de son organisation, de son secteur, de son mode de fonctionnement, de ses collaborateurs et de la maturité du modèle déjà en place. "Le facility management permet de s'appuyer sur des experts au bon moment, au juste nécessaire", rappelle Diego de Lestapis, associé Euklead. Dans le multi-technique, par exemple, il est un moyen d'assortir les équipes aux besoins réels. Et de ne plus avoir à opérer de veille sur les réglementations en vigueur (chauffage, VMC, ascenseur...).

Déléguer est une stratégie qui dépend principalement de la capacité de l'entreprise à lâcher prise, selon Diego de Lestapis. "Cela nécessite qu'elle ait entre les mains un état des lieux précis des installations concernées et de leur degré d'obsolescence." Une bonne maîtrise de l'information est l'une des clés de la réussite du projet. Elle sert, notamment, à identifier les prestations de service réalisées, et à évaluer leurs coûts directs et indirects."Attention à ne pas sous-estimer leurs coûts indirects ! Un contrat qui démarre mal risque d'être perdant-perdant", prévient Élise Maury.

L'idéal serait d'être équipé d'un logiciel de maintenance GMAO pour jouir d'un historique détaillé. Ou, à défaut, de se rapprocher d'un cabinet d'audit afin d'évaluer la performance actuelle et de mettre en exergue les enjeux à venir. Cela permet de déterminer au plus près les dépenses, qui peuvent être forfaitisées tout au long de l'année, comme d'anticiper les défaillances éventuelles pour calibrer au mieux le cahier des charges et la réponse des prestataires. "Le contrat de maintenance full service se prête davantage à un bâtiment neuf. Pour des immeubles anciens, préférer des contrats mixtes qui regroupent les tâches forfaitisées ainsi que les travaux encadrés au moyen d'un bordereau de prix", recommande Diego de Lestapis.

Nombreux sont ceux qui commencent par un site pilote pour se rassurer et tester la performance de la solution. Ou qui choisissent de ne confier à un ou plusieurs prestataires qu'une infime partie des services généraux pour démarrer. "Dans le tertiaire, il est fréquent que seul le multi service soit externalisé au départ, rejoint ensuite par les lots techniques dès lors que la politique s'avère fructueuse", illustre Diego de Lestapis. Quel que soit le niveau de délégation choisi, il est nécessaire de mettre en place le pilotage adéquat, qui doit être envisagé dès la phase amont. "Un pilotage efficace représente un coût non négligeable. Mais il permet généralement une refonte en profondeur des pratiques FM au service des utilisateurs finaux dans de nombreux domaines transverses (bâtiments, résidents, image, certifications et labels, actions H-QSSE, RSE...)", souligne Aurélie Fort.