Trois silos qui mettent votre entreprise en danger.

Les silos traduisant véritablement un manque de communication. Découvrez-en trois qui mettent votre entreprise en danger.

« Ce que nous avons ici, c’est un manque de communication. »

Les répliques de film deviennent légendaires et s’ancrent dans la culture populaire pour de nombreuses raisons. La présente citation de Luke la main froide avec Paul Newman est devenue culte, car elle décrit une situation que tout le monde a déjà vécue. Il en va de même pour les entreprises, les silos traduisant véritablement un manque de communication.

Si vous pensez à la représentation d’un processus achat, vous imaginez que de belles lignes droites partent d’un appel d’offres, mènent à des interactions avec des fournisseurs et aboutissent à la création d’un contrat, d’un bon de commande, d’une facture, d’un reçu, d’un paiement, etc. La réalité est souvent très différente, en particulier après l’attribution d’un contrat. Pourquoi ? Parce qu’à cause des fonctions en silos, chaque service se contente de faire ce qu’il a à faire et de passer le relai au service suivant.

Aucune fonction ne peut avancer de façon isolée, tout du moins si l’on souhaite maximiser l’efficacité des processus à l’échelle de toute l’organisation. Un récent article de McKinsey se penche en détail sur l’impact négatif des silos et fait écho à notre propre expérience des défis relatifs aux clients. Si on y pense, les entreprises sont des écosystèmes et il faut qu’un flux circule librement d’un département à l’autre pour que l’ensemble fonctionne correctement. Comme le souligne McKinsey, c’est aussi vrai pour une équipe de sport que pour une entreprise, ou par extension, un centre hospitalier, un établissement scolaire, un organisme gouvernemental, etc. Les silos sont toujours un frein.

Voici les trois silos que l’on rencontre le plus fréquemment dans le domaine des achats :

Les personnes fonctionnant en silos :

Ces silos sont souvent simplement dus à la somme de tâches quotidiennes que chaque personne doit accomplir et à la concentration nécessaire pour en venir à bout. Ce cloisonnement involontaire est notable, car il peut être à l’origine d’un cercle vicieux. À titre de comparaison, une plus grande collaboration pourrait diminuer la charge de travail ou maximiser l’efficacité.

Ces silos peuvent aussi avoir vocation à protéger un territoire, en dressant des « barrières » qui peuvent donner un sentiment de sécurité de l’emploi ou de pouvoir, selon la position hiérarchique de la personne en question. Un tel comportement peut traduire une volonté de mettre en avant le travail personnel accompli lors du traditionnel bilan trimestriel. Pourtant, ces résultats seraient probablement bien meilleurs, si plus d’équipes ou de fonctions avaient travaillé main dans la main. Comme le note l’article de McKinsey, une citation de l’ouvrage The Silo Effect de Gillian Tett résume parfaitement la situation : « Quand il y a des silos, les gens peuvent avoir une vision étriquée qui les pousse à faire des choses stupides. » Dans le domaine des achats, cela peut se traduire par des dépenses excessives, une multiplication des risques, des opportunités ratées et de nombreux autres résultats négatifs. Pour résoudre ce problème rapidement, il faut communiquer constamment.

Les processus en silos :

Les processus en silos résultent souvent d’une incapacité à remettre en cause les méthodes existantes et/ou de l’existence de technologies en silos. Chez Determine, nous y sommes régulièrement confrontés lorsque nous échangeons avec des entreprises qui souhaitent améliorer leur efficacité.

Dans la plupart des cas, les processus en silos sont simplement dus à l’utilisation de diverses solutions. Par exemple, l’équipe achats utilise la solution X, le service financier utilise la solution Y et le service juridique utilise des feuilles de calcul. Une telle situation peut s’expliquer par le fait que tous les services n’adoptent pas les nouvelles technologies à la même vitesse ou par des changements structurels, comme une fusion ou une acquisition.

Il y a une dizaine d’années, j’ai travaillé pour une grande entreprise financière qui avait passé la décennie précédente à racheter des petites entreprises. Ce faisant, elle avait hérité d’innombrables CRM, ERP et autres systèmes, approches et méthodologies, pour lesquels elle n’avait appliqué aucune stratégie d’intégration globale. Cela a largement compliqué les processus de gestion interne, mais ce sont les clients qui ont le plus pâti de la situation, puisqu’un grand nombre d’entre eux a décidé de se tourner vers la concurrence. (D’après ce que je sais, l’entreprise cherche encore une solution pour remédier au problème).

Dans le domaine des achats, des processus disparates pour la gestion des transactions, des fournisseurs et des contrats peuvent être source de complications à différents niveaux. Ainsi, il peut être plus difficile de :

• Contrôler les achats, ce qui peut entraîner des dépenses incontrôlées ;
• Vérifier les certifications et les validations fournisseurs, empêchant de ce fait une intégration et une gestion du cycle de vie efficaces ;
• Créer et gérer des contrats qui optimisent la relation pour toutes les parties concernées. Cela représente un important potentiel de risque.

Pour résoudre ce problème rapidement, organisez une réunion avec les responsables de tous les services, y compris les responsables IT et la direction, pour améliorer la communication.

Données en silos :

Quand on parle de désagrégation des données, on veut simplement dire que les données sont complètement désorganisées. Comme pour les processus, ces silos résultent souvent de différents systèmes qui ne s’intègrent pas pleinement les uns aux autres et qui sont fréquemment combinés avec des processus manuels aggravant le problème. Pour reprendre mon exemple, la banque s’est retrouvée avec ce que Donald Rumsfeld aurait appelé des « inconnues inconnues » : nous avions très peu de données fiables et encore moins d’informations sur les clients avec lesquels nous communiquions (ou plus exactement, avec qui nous tentions tant bien que mal de communiquer). Cette situation s’est révélée très coûteuse.

Quelles que soient leurs causes, les silos de données sont sans doute les premiers à éliminer, parmi les trois types de silos que nous avons vus. Si vos données fournisseurs sont erronées, alors vos appels d’offres sont inadaptés, vos acheteurs gaspillent de l’argent, vos contrats vous exposent à des risques et votre équipe de vente rate des opportunités. Comme dans le jeu du téléphone arabe, l’inexactitude des données est amplifiée au fur et à mesure. Pour résoudre ce problème rapidement, il n’y a malheureusement pas de solution miracle. Il ne vous reste qu’à retrousser vos manches et à vous mettre au travail.

Remplacer les silos par plus de transparence.

Ce qu’il faut retenir de l’article de McKinsey, du livre de Gillian Tett, c’est que pour éliminer les silos organisationnels, il faut commencer par ne plus penser en silos. Comme l’explique le psychologue Daniel Kahnemann, nous devons arrêter d’être « aveugles face à notre propre aveuglement » et adopter une vision partagée de ce que nous pouvons accomplir. Évidemment, il est crucial de communiquer cette vision.

Personnes, processus et données… vous êtes prêt à remplacer tous ces silos par plus de transparence ? Planifiez une démonstration personnalisée de nos solutions modulaires pour la gestion des achats, des contrats et des fournisseurs.