Les différences entre les achats de produits et de services

La gestion de l’humain est bien plus complexe que la gestion de biens. Quelles sont les différences entre les achats de produits et de services ?

De nombreuses différences entre les achats de produits et de services existent s’expliquent par la complexité de ces derniers. La gestion de l’humain est bien plus complexe que la gestion de biens, les caractéristiques « hors cadre » des services ont un impact considérable sur certaines des approches et stratégies relatives aux achats. Dans cet article, je vous résume ainsi les principales différences entre les achats de produits et de services.

Demande

L’une des principales questions que les achats vont se poser avant d’engager toute dépense sera la suivante : « De quelle quantité avons-nous besoin ? » Selon le produit acheté, la demande sera exprimée en quantité, poids ou volume, mais le lien entre le résultat attendu et le nombre d’éléments requis est généralement très clair. Cela n’est pas le cas avec les services et c’est là l’une des différences entre les achats de produits et de services À moins que les services en question couvrent des heures précises de la journée, le nombre de ressources ou d’heures requises sera vraisemblablement associé à un résultat souhaité. Traduire ce résultat en nombre de personnes (sans parler des compétences et qualifications spécifiques) nécessite une parfaite compréhension du service et de la valeur qu’il apporte à l’entreprise.

Spécifications et exigences

Les compétences et qualifications sont probablement les éléments les plus difficiles à formaliser lors de l’achat de services. Les produits peuvent être précisément mesurés et, par conséquent, précisément décrits. Ils présentent un poids, une couleur, une composition et des matériaux précis. Et même s’il peut sembler que la description des spécifications et exigences de services s’apparente à la description d’un poste, la personne fournissant le service pourrait ne jamais mettre les pieds dans votre bureau ni rencontrer votre équipe. Elle n’aura pas l’occasion d’observer et d’apprendre, mais doit tout de même effectuer les tâches et générer les résultats dont l’entreprise a besoin.

Contrats

Tous les contrats contiennent des éléments similaires : coûts, conditions de paiement et de livraison, accords de niveau de service, conseils pour la résolution des litiges, etc. Dans le cas des achats de services, cependant, la structure peut fortement différer par rapport aux produits. Il peut y avoir un contrat cadre de services qui jette les bases de plusieurs énoncés de travaux. Cela reflète le fait que le service en question est d’abord défini globalement, suivi de plusieurs accords détaillés qui définissent les résultats, les attentes et les échéances. Le contrat cadre de services et les énoncés de travaux seront requis pour relier le contrat en amont à la prestation en aval.

Prestation

Parmi les différences entre les achats de produits et de services, la prestation fournie en est une. Lorsqu’un produit est acheté, les achats ou toute autre personne de l’organisation peut littéralement s’en charger. Il ne fait aucun doute sur le fait que la marchandise a été livrée. La preuve de la prestation de services prend une toute autre forme : une couverture horaire appropriée ou une preuve manifeste d’un résultat conforme aux objectifs. Même lorsque les preuves sont irréfutables, les achats doivent savoir qui a fourni le service pour garantir que la bonne personne (facturée au tarif convenu) a effectué le travail. Cela doit également être relié directement à un contrat : les conditions et obligations sont-elles respectées ?

Assurance qualité

Fort heureusement, la qualité est souvent aussi clairement perceptible pour les services que pour les produits. Lorsqu’une tâche n’est pas effectuée correctement, tout le monde le sait. Gérer les attentes de qualité non respectées, en revanche, est beaucoup plus complexe avec les services. Lorsqu’il y a un problème de qualité avec un produit, la conversation entre les achats et le fournisseur concerne la précision, le fonctionnement de la machine et l’inspection pré-livraison. Avec les services, cet échange s’apparente davantage à la résolution d’un problème de ressources humaines. En cas de problème de qualité, on ne parle pas d’une mesure manquante ou d’un piètre conditionnement, il s’agit d’une personne qui n’était pas qualifiée ou qui n’a pas fourni les efforts requis. La conversation initiale sur la qualité de service, ainsi que la gestion continue des performances, nécessiteront une sensibilité et des efforts supplémentaires de la part des achats.

Technologie

Les produits, tout comme les services, peuvent être gérés via l’utilisation d’un SI achats bien qu’ils puissent faire appel à différentes fonctionnalités. Dans une certaine mesure, les produits tirent parti de la cohérence apportée par les logiciels. Malheureusement, lorsqu’on l’applique à l’achat de services, la « cohérence » se transforme rapidement en « rigidité », un véritable obstacle à la création de valeur. Seules les plateformes les plus agiles avec les fonctionnalités dédiées aux achats de services, sont susceptibles de répondre aux besoins métiers spécifiques aux achats de services.

Gestion des relations avec les fournisseurs

Actuellement, presque tous les efforts des achats semblent axés sur les relations. Entretenir des relations efficaces avec les fournisseurs est le résultat de communications bien gérées et d’attentes claires, et mène idéalement à une plus grande satisfaction pour les deux parties. En termes de produits, la relation avec les fournisseurs complète habituellement la fourniture des produits, tandis que pour les achats de services, la prestation est souvent la relation, telle est donc la dernière des différences entre les achats de produits et de services. Toutes les parties incluses dans un contrat de services doivent faire l’effort de distinguer les relations de travail habituelles des relations de gestion de compte, si elles souhaitent atteindre leur objectif.

Les différences entre les achats de produits et de services : une gestion plus complexe mais adressable

Comme Julien Nadaud, Directeur Produit de Determine l’a expliqué dans le podcast, « lorsque vous parlez des services, tout devient plus complexe car le processus est totalement différent ». Nous parlons des services comme s’il s’agissait d’une catégorie d’achats unique, ce qui reviendrait à nier l’ensemble des compétences et résultats différents apportés par la prestation de services. Comme Julien Nadaud l’a dit : « Vous ne pouvez pas acheter des personnes comme vous achetez des produits. »

Dans les deux prochaines parties de cette série, je partagerai mes expériences en matière d’achat de services : j’expliquerai que même si le processus est différent de celui de l’achat de produits, il est tout à fait adressable.

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