Un cahier des charges pour le multiservice

Des hôtesses d'accueil parlant coréen pour la société Alstom Transport, du personnel d'accueil maîtrisant la langue des signes au musée du Quai Branly. A l'image de l'accueil, les cahiers des charges des prestations multiservices peuvent se décliner à l'envi en fonction des volontés du donneur d'ordres. Pour rédiger un tel document, il est avant tout nécessaire de bien connaître ses ressources internes afin de déterminer au mieux son degré d'externalisation. Certifications, labels demandés aux organismes, critères RSE et respect des critères liés au développement durable comme l'utilisation de produits de nettoyage écologiques pour les locaux: tout doit être pensé.

Pascal Witry, Lowendalmasaï

« Il est préférable de bien cadrer son appel d'offres pour analyser au mieux les réponses des prestataires. »

Laisser un espace «créativité» au prestataire...

« Les clés pour bien rédiger son cahier des charges? Bien sourcer ses fournisseurs et identifier au plus près ses besoins bien sûr mais aussi laisser un champ d'action à son prestataire pour qu'il soit aussi force de proposition et puisse compléter l'offre est également intéressant », explique Pascal Witry, consultant expert au sein du pôle Achats de Lowendalmasaï, cabinet-conseil en achats. Selon Patrick Chey, président du Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier et de facilities management (Sypemi), deux stratégies d'appels d'offres existent aujourd'hui dans ce domaine. « Le plus souvent, le directeur achats ou le responsable des services généraux s'appuie sur un bureau d'études pour réaliser un comparatif précis des offres entre prestataires et rédiger des obligations réciproques claires dans son cahier des charges. Or, aujourd'hui, nombre d'entreprises partent de l'existant et demandent à chacun des prestataires d'imaginer le cahier des charges idéal. » Si la première option s'avère plus longue et plus coûteuse et « tue l'imagination des prestataires du marché », selon Philippe Chey, la seconde « engendre davantage de créativité mais peut déboucher sur des appréciations moins rigoureuses des offres des prestataires ». Pour Pascal Witry (Lowendalmasaï), « il est préférable de bien cadrer son appel d'offres pour analyser au mieux les réponses des prestataires. Ne serait-ce que parce que certains pratiquent des taux horaires différents ».

@ RENEE JANSOA / FOTOLIA

... penser aux outils de reporting qualité

Si le cahier des charges doit mentionner les périmètres d'intervention, pour Emeric Arnoult, directeur des achats et moyens généraux de Médiamétrie, « un bon cahier des charges doit comporter un reporting régulier sur l'activité réalisée. En cas de non-respect des règles édictées par le cahier des charges, des actions correctives doivent être mises en place ». Une démarche qualité est essentielle pour évaluer le travail du prestataire et réagir en conséquence en cas de non-respect des règles de conformité. Soit la démarche qualité est proposée par le fournisseur lui-même, soit elle doit être stipulée dans le cahier des charges sous la forme d'un autocontrôle, d'une vérification à réception des prestations ou de contrôles contradictoires entre l'organisme et le prestataire. Des comités de suivi du reporting, composés des services achats et techniques, devront alors être créés. Pour Pascal Witry (Lowendalmasaï): « Les pénalités en cas de non-conformité ne doivent pas obligatoirement être mentionnées dans les contrats sous peine de donner de mauvaises habitudes aux prestataires. » En d'autres termes, certains fournisseurs pourraient simplement se dispenser d'assurer un service de qualité en se contentant de payer les pénalités exigées. Au final, un cahier des charges exhaustif, la bonne planification des coûts et un plan de progrès communs entre le donneur d'ordres et les prestataires sont des éléments-clés.

Aïcha Henault, Tractebel Engineering France

Témoignage

« Nous avons mentionné dans notre cahier des charges la possibilité de retirer le prestataire de multiservice de l'une ou l'autre des activités »


« Nous avons décidé de faire appel à un facility manager, en raison de la grande superficie de nos nouveaux locaux [NDLR: 6 500 m² à Gen nevilliers] », explique Aïcha Henault, directrice achats de Tractebel Engineering France, société spécialisée dans le conseil en ingénierie et filiale de GDF-Suez. Le prestataire de multiservice Cofely assure dans les nouveaux locaux des Hauts-de-Seine la gestion de l'accueil, le ménage, mais également diverses interventions techniques et la maintenance. Le contrat a été finalisé en 2009 et établi avec des obligations de moyens à la clé. Auparavant, ces diverses tâches étaient réalisées en interne, mais la société a opté pour une solution de multiservice « afin de pouvoir se concentrer sur son coeur de métier et transformer les coûts fixes en coûts variables », détaille Aïcha Henault. De plus, « il est très important de préciser ses besoins, car les prestataires proposent sou-vent des services dont l'entreprise n'a pas nécessairement l'utilité », précise la directrice achats. Certains critères spécifiques ont été mentionnés dans le cahier des charges comme l'usage de produits ménagers écologiques ou le recyclage du papier, mais aussi la non-discrimination à l'embauche. De plus, des réunions mensuelles ont lieu avec Cofely. « Pour limiter notre dépendance potentielle vis-à-vis de notre prestataire, nous avons mentionné dans notre cahier des charges la possibilité de le retirer de l'une ou l'autre des activités. Pour cela, nous organisons des réunions pour pallier les défaillances, et si des solutions ne sont pas mises en place dans les 30 jours, nous envoyons un courrier recommandé au prestataire », conclut Aïcha Henault.

Métiers divers, particularités à respecter

Le multiservice regroupe des métiers tout aussi divers que le gardiennage, l'accueil, la restauration, le nettoyage, le traitement des déchets ou encore l'entretien des espaces verts. Le respect de la diversité des métiers de services à l'occupant est essentiel pour un prestataire de Facility Management. Selon, Emeric Arnoult (Médiamétrie), « le prestataire multiservice doit être capable de gérer les différents domaines d'activités ». Ce que confirme Pascal Witry (Lowendalmasaï): « Les entreprises ont tendance à simplifier à l'excès leur cahier des charges. Or, elles ne doivent pas se contenter de mentionner qu'elles souhaitent du personnel à l'accueil, mais devront préciser les horaires de présence, les tâches à effectuer, etc. » Ainsi, pour une prestation d'accueil, l'entreprise devra indiquer si elle souhaite un accueil physique de ses visiteurs ou simplement un standard et si des badges doivent être remis aux visiteurs. La société peut également personnaliser sa prestation avec des formations aux valeurs de son métier ou encore avec une tenue vestimentaire spécifique. Concernant une prestation nettoyage, chaque entreprise possède son propre niveau d'exigence en fonction de son métier. Ainsi, pour l'entretien de ses locaux du Boulevard Haussmann (12 000 m²), ceux de Saint-Ouen (18 000 m²) et de Palaiseau (30 000 m²), l'entreprise Danone a fait appel au prestataire GSS. Dans son cahier des charges, Danone précise que l'aspirateur doit être passé avant 8 heures, tandis que les autres zones sont effectuées en fonction des rythmes de travail des collaborateurs. Enfin, doit-on stipuler les obligations de moyens ou de résultats? Pour Patrick Chey, président du Sypemi: « Plus on s'oriente vers un contrat global, plus le contrat sera notifié avec une obligation de résultats. Au contraire, plus une entreprise multipliera ses contrats, plus elle devra négocier ses contrats en termes d'obligations de moyens. L'alternative? Un contrat à objectifs de résultat, avec demande d'obligations de moyens minimaux».