Quick prend goût au help-desk de TechCity
Le groupe de restauration rapide Quick a externalisé le help-desk de ses établissements chez TechCity. Le prestataire a su maîtriser rapidement les problématiques métier spécifiques et dimensionner une équipe de techniciens qui traite près d'un millier d'appels par mois.
Je m'abonne
@ TechCity
Le besoin de Quick
Quick Restaurants compte 410 établissements en France. Environ 650 ordinateurs centralisent les tâches essentielles (caisses, comptabilité...) de ces restaurants. En décembre 2006, le groupe a souhaité externaliser rapidement le help-desk de ces ordinateurs. «Nous cherchions une solution qui combine rapidité et fiabilité de la réponse, car un problème sur un PC peut augmenter le temps d'attente de la clientèle. Il peut s'agir par exemple d'une caisse qui ne s'ouvre pas, explique Christian Jacquet, responsable du support informatique réseau. Nous étions à la recherche d'un prestataire qui remplisse la triple exigence de notre cahier des charges: la capacité de traiter un volume moyen de 1 000 appels par mois; la qualité de l'accueil téléphonique; et, enfin, une parfaite connaissance de notre problématique métier.» Au terme d'un appel d'offres, la société TechCity a été sélectionnée. «Nous disposions d'un délai très raccourci, environ un mois au lieu de deux habituellement, pour mettre en place notre solution», se souvient Ivan Panetier, directeur help-desk chez TechCity. Un délai qui devait permettre de s'immerger chez le client, afin de maîtriser son environnement informatique et ses applications métier.
Quick Restaurants
Créée en 1971 en Belgique, Quick est un réseau de restauration rapide qui compte 410 restaurants, dont 320 en France et 82 en Belgique et au Luxembourg. 76% d'entre eux sont exploités en franchise. Le groupe compte environ 15 000 collaborateurs et a réalisé un chiffre d'affaires de 807 millions d'euros en 2006.
La réponse de TechCity
Au cours du premier mois, la formation et la certification des techniciens mobilisent toutes les énergies. «Le problème du help-desk, c'est le turnover important chez les techniciens. Notre plus-value repose sur le fait que nous savons fidéliser nos équipes, qui sont donc parfaitement au courant de la problématique du client et assurent une continuité du service», reprend Ivan Panetier. Dans le cas de Quick, le help-desk comprend deux supports, de niveaux 0 et 1 . «Le niveau 0 comprend la réception de l'appel, l'identification et le diagnostic du problème ainsi que son suivi. C'est le service de base. Cela permet d'envoyer le problème au bon groupe de résolution. Le niveau 1 possède un service en plus: la résolution des incidents, notamment ceux qui concernent l'applicatif», détaille Ivan Panetier. Le support est ouvert 7/7 jours de 8 h à 20 h, et de 9 h à 1 7 h les dimanches et jours fériés. La solution TechCity, déployée depuis trois mois, a fait l'objet d'une première enquête de satisfaction. «Elle est menée en interne par Quick dans les restaurants qui ont appelé notre help-desk, explique Ivan Panetier. Les questions sont fermées et une partie Verbatim est prévue en fin d'enquête afin de calculer le ressenti des utilisateurs. Cet élément est très important pour nous: la confiance dans le service est un premier pas dans la résolution du problème.» Les résultats sont pour le moment encourageants. Le taux de satisfaction utilisateurs est de 89%. Celui de résolution au premier contact (sans délai) de 75%.
Ivan Panetier, TechCity
TechCity Solutions
Fondé en 2000, le groupe est l'un des leaders français du support technique (assistance technique et help-desk). TechCity est une filiale de Teleperformance, numéro 2 mondial de la relation client. La société compte 1 400 collaborateurs et a réalisé un chiffre d'affaires de 45 millions d'euros en 2006.
