Propreté: quand le résultat devient une obligation

Eric Hamon, CNH

«Nous ne faisons pas seulement du nettoyage, nous offrons un service adapté à chaque entreprise.»

@ ONET

Pendant longtemps, les contrats de nettoyage étaient basés uniquement sur une obligation de moyens, exprimée en nombre d'heures ou de journée/homme, ce qui exposait d'ailleurs certaines entreprises au délit de marchandage. Aujourd'hui, de plus en plus de contrats de propreté reposent sur une obligation de résultat. Si ces derniers apparaissent plus contraignants pour les entreprises de nettoyage, ils leur permettent néanmoins de mieux faire reconnaître leur professionnalisme «Nous vendons une prestation adaptée à chaque société, pas de la main-d'oeuvre», rappelle Eric Hamon, dirigeant et fondateur de CNH, une entreprise de propreté installée en Loire-Atlantique. En outre, les contrats avec une obligation de résultat astreignent les acheteurs à cartographier, en amont, leurs besoins et à s'assurer, en aval, que les résultats sont atteints.

Un cahier des charges sans ambiguïté

La rédaction du cahier des charges est une étape primordiale. «Ce document doit comporter à la fois un volet technique et un volet financier. Il faut qu'il soit le plus détaillé possible», insiste Stéphane Montagnon, chef de projet propreté au sein du cabinet conseil Cristal Décisions. Il devra préciser les types de locaux et de sols à nettoyer, les usages des différents bâtiments, si du public y est reçu, ou encore si des produits spécifiques y sont utilisés. Le cahier des charges doit également mentionner les résultats attendus, qui vont varier en fonction du bâtiment, de sa fréquentation et du niveau de propreté exigé.

Pour éviter toute ambiguïté, il est également conseillé de lister les interventions complémentaires au nettoyage des bureaux: désinfection des sanitaires et des postes téléphoniques, remplacement des consommables, lavage de la petite vaisselle, vidage des poubelles et des cendriers, etc. Autant d'informations qui permettront à l'entreprise de nettoyage d'avoir une idée de la fréquence des interventions, des moyens techniques ad hoc, des ressources humaines adaptées... pour répondre à la qualité souhaitée. Et donc de proposer un prix. «Une visite des locaux avec un cadre de l'entreprise permet souvent d'affiner notre proposition d'organisation», précise Eric Hamon (CNH), qui suggère parfois à ses clients d'établir un cahier des charges spécifique pour chaque type de sol ou d'usage.

Des procédures de suivi contractualisées

L a mise en place d'un contrat de propreté avec obligation de résultat oblige par ailleurs le donneur d'ordres à vérifier que la qualité de la prestation est conforme aux attentes défi nies dans le cahier des charges. Ainsi, l'obligation faite à l'entreprise de nettoyage d'exécuter des contrôles à la fi n de chaque intervention doit être mentionnée dans le cahier des charges. Le prestataire s'engage ainsi contractuellement à mettre en place des procédures de suivi régulier de la qualité et à les détailler. Ce dispositif permet d'anticiper les problèmes potentiels ou de mettre en place des actions correctives lorsqu'elles sont nécessaires. «Evaluer le résultat en matière de propreté n'est cependant pas une chose aisée, relève Stéphane Montagnon (Cristal Décision s). Chacun a sa propre perception de ce qui est propre et de ce qui ne l'est pas.» D'où l'importance de bien définir les outils de mesure de la qualité de la prestation.

Onet Propreté Multiservices, l'un des acteurs majeurs sur ce marché, a ainsi développé son propre logiciel de suivi de la qualité, baptisé Kezen. Celui-ci est utilisé par ses responsables d'équipe ou ses agents de maîtrise. Munis d'un terminal de type smartphone, ils vérifient, selon une périodicité décidée avec l'entreprise cliente ou de façon inopinée, que le travail prescrit a été «bien effectué», «moyennement effectué» ou «mal effectué». «Ces visites de contrôle sont généralement faites avec le responsable des services généraux ou l'acheteur chargé du contrat propreté», explique Norbert Morvan, directeur général de Onet Propreté Multiservices. Les rapports, générés par le logiciel, sont envoyés à chaque client. «Ce dernier peut aussi nous faire part de ses réclamations en ligne en se connectant sur son espace client, ce qui nous permet de réagir en temps réel», indique-t-il encore.

Les enquêtes de satisfaction, généralement réalisées une fois par an auprès des collaborateurs, constituent également un indicateur supplémentaire pour mesurer la qualité de la prestation. «Pour moi, le meilleur indicateur, c'est lorsqu'aucune réclamation ne remonte de la part de nos salariés!», témoigne Jean-Yves Savina, responsable des services généraux de DifAtlantic, réseau de concessionnaires automobiles en Loire-Atlantique, qui a confié, depuis 2002, le nettoyage d'une de ses concessions à CNH. «Au début, les contrôles de qualité étaient hebdomadaires, précise-t-il. Puis, ils ont été progressivement espacés au fur et à mesure que les équipes de CNH ont bien compris ce qui était attendu.» Aujourd'hui, CNH déclenche régulièrement des contrôles inopinés, «indispensables pour maintenir la qualité de la prestation toujours au même niveau», insiste Jean-Yves Savina. Un suivi qui permet aussi, le cas échéant, «de réajuster la fréquence d'intervention ou les moyens mis en oeuvre quand des écarts sont relevés, ou s'il s'avérait que le niveau de qualité était en deçà d'un seuil acceptable», conclut Eric Hamon (CNH).

Charlotte Illy, acheteuse, Point.P

Témoignage: «Le prestataire doit accomplir correctement son travail, au juste prix»

Le nettoyage des 1 700 points de vente du groupe Point.P, répartis dans toute la France, est aujourd'hui externalisé à 95%. Depuis l'an dernier, le spécialiste des matériaux de construction recourt principalement à des acteurs régionaux plutôt qu'à de petites entreprises locales. La direction achats s'est notamment appuyée sur les conseils du cabinet Cristal Décisions pour harmoniser ses achats de propreté, en passant progressivement ses contrats à une obligation de résultat. «Nous attendons d'une entreprise de nettoyage qu'elle fasse correctement son travail pour un prix juste, en sachant tenir compte de nos différents besoins, résume Charlotte Illy, acheteuse. Cela implique que le prestataire se soit déplacé au moins une fois sur nos sites lors d'un appel d'offres pour connaître la configuration des locaux, avant d'établir un diagnostic et une proposition tarifaire.»
Le prix n'est pas l'unique critère de sélection des prestataires. Certains aspects qualitatifs sont également pris en compte, sans pour autant être trop intrusifs. «Par exemple, nous n'avons pas à imposer un niveau de formation aux collaborateurs de nos prestataires, mais nous voulons connaître les dispositifs de formation qu'ils mettent en place. Notre choix se fait aussi sur ce critère», précise Charlotte Illy. Pour cette dernière, pas question de céder aux sirènes des cost killers. «Si on tire trop le prix au départ, on le paie un jour ou l'autre parce que la qualité ne sera pas au rendez-vous et qu'il faudra faire appel à des prestations supplémentaires», prévient-elle. En matière de procédure de contrôle, Charlotte Illy parie sur la simplicité: «Des contrôles réguliers, un reporting et un cahier de liaison me semblent suffisants et pertinents», conclut-elle.


Point.P


ACTIVITE
Distribution de matériaux de construction et produits d'aménagement de l'habitat
CHIFFRE D'AFFAIRES 2008
7 milliards d'euros
EFFECTIF
25 000 collaborateurs