Optimisez le traitement des courriers entrants

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Quand un abonné de Noos écrit à son opérateur, il ne se doute pas que sa lettre atterrit chez Tessi, un spécialiste de l'externalisation du traitement du courrier. Cette entreprise inconnue du grand public reçoit aussi les dossiers de crédit de Sofinco, les bulletins d'adhésion au programme de fidélisation de Carrefour et même les déclarations de situation mensuelles envoyées à l'Unedic. Routés par La Poste vers un des centres de traitement de Tessi, les plis sont triés et numérisés avant d'être hébergés dans des applications spécifiques qui permettent la consultation à distance ou alors d'être directement déversés dans le système d'information du client.

Un processus de plus en plus courant

L'externalisation du traitement du courrier entrant et de sa numérisation devient donc monnaie courante pour les entreprises qui reçoivent un flot incessant de papier à trier, traiter et classer dans des délais de plus en plus courts. Sans surprise, les structures qui franchissent le pas appartiennent aux secteurs les plus «papivores»: les banques et les assurances pour la numérisation des contrats et dossiers clients, la distribution pour les factures fournisseurs, les télécoms qui misent sur le multicanal mais continuent à recevoir du courrier papier, sans oublier les organismes publics (CPAM, Urssaf...).

Selon une étude Byline Resarch, plus de 70 % des documents reçus dans les entreprises le sont encore sous format papier. Ceux qui croyaient que l'essor du e-business allait détrôner les correspondances écrites en sont pour leurs frais. «Le format papier est encore l'un des principaux canaux de communication pour la plupart des consommateurs», pointe Anne-Sophie Pionnier, responsable marketing d'EMC Captiva, leader du marché des solutions de capture de documents. Bouygues Telecom a ainsi confié, dès 2001 , la numérisation de son courrier entrant (contrats prépayés, réclamations, demandes de portage, de résiliation, coupons, etc.) à Xerox Global Services. Idem pour Orange qui a fait confiance au centre d'e-CRM partagé de Team Partners. «Le principal avantage de l'externalisation est d'optimiser les coûts en mutualisant les services techniques sophistiqués d'un spécialiste du traitement du courrier», plaide Eric Frelat, chargé d'affaires chez Tessi.

A cette échelle, le traitement des documents s'apparente à un véritable process industriel: ouverture automatique de plis, vidéocodage aux formats TIF ou PDF, indexation et intégration au sein d'outils de workflow, de gestion de la relation client (CRM) ou d'archivage, accessibles en ligne. Le tout avec des gains de productivité à chaque maillon de la chaîne. «Dans un fonctionnement traditionnel, un courrier entrant diffusé à trois destinataires fera l'objet d'un triple archivage, sans compter le temps que peut prendre le cheminement du document entre les différentes étapes intermédiaires, détaille Christophe Pathier, de Celtic Solutions, un cabinet conseil spécialisé dans la gestion du courrier. Or, dans le cas d'une numérisation en amont, le document est automatiquement routé vers ses destinataires via un circuit de GED (gestion électronique de document, ndlr). On gagne sur l'archivage et sur le délai de mise à disposition de l'information.»

La numérisation permet ainsi de réduire les coûts administratifs, d'accélérer les processus métier et d'améliorer l'image de l'entreprise. «Nous observons deux grandes orientations derrière la démarche de dématérialisation, détaille Philippe Calbel, directeur marketing Xerox Global Services. D'un côté, la rationalisation des process comptables et financiers. C'est le cas pour la numérisation des factures fournisseurs. De l'autre côté, l'amélioration de l'image de marque et du service client en alimentant les centres d'appels avec les informations émanant du courrier client dans des délais très courts.» C'est cette dernière motivation qui pousse notamment les opérateurs télécoms et les secteurs de la retraite et de l'assurance à se tourner vers la dématérialisation.

Généralisation des projets de GED

Face à l'école de l'externalisation, d'autres entreprises préfèrent dématérialiser elles-mêmes leur flux de documents en déployant une solution de LAD (lecture automatique de document). C'est le cas de MAAF Assurances, de Renault France Automobiles, de Thaïes Division Aéronautique ou encore de Novalis (ex MV4 Parunion), qui ont tous retenu les solutions d'EMC Captiva Software. De son côté, l'éditeur français Itesoft propose une suite de logiciels permettant une dématérialisation totale des flux documentaires. Les offres couvrent les trois étapes du processus: traitement des flux entrants, lecture automatique, suivi et distribution des documents. Pour accomplir la première étape, l'éditeur lance actuellement Itesoft.Freemind Enterprise, portail de dématérialisation des salles courrier. Les documents numérisés sont automatiquement analysés et triés, sans intervention, selon les paramétrages de l'entreprise. Et ce, pour les formulaires, les chèques, les commandes, les factures, les lettres manuscrites, les contrats semi-structures, etc.

Selon une étude réalisée par Harvey Spencer Associates, le marché total des logiciels de capture représente 1,07 milliard de dollars en 2005, dont 54 % en Amérique du Nord et 37 % en Europe. Il devrait atteindre 2 milliards en 2009. Un secteur qui surfe sur la généralisation des projets de GED. «La plupart des grandes entreprises ont déjà déployé des systèmes de GED qui gèrent l'ensemble du traitement documentaire, explique Anne- Sophie Pionnier (EMC Captiva). Aujourd'hui, la réflexion se porte vers l'amont pour alimenter de manière intelligente ces systèmes.» Un des facteurs- clés de succès concerne la méthode de gestion de projet. «Nous privilégions une approche par process métier», souligne Philippe Calbel (Xerox Global Services). C'est-à-dire en isolant les flux qui concernent un processus métier particulier et en le traitant bout à bout. C'est, par exemple, le cas des «majors» du secteur de la grande distribution qui ont lancé de vastes chantiers de numérisation de leurs factures fournisseurs.

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Déchiffrer les lettres manuscrites

Dans la mise en oeuvre concrète d'un projet de numérisation du courrier entrant, la première étape consiste généralement à mettre en lots des documents avant le passage par le scanner. Il s'agit le plus souvent des scanners de production adaptés à des flux de milliers de feuilles. Dans un second temps, les informations sont stockées dans une application de GED complémentaire où les documents sont automatiquement indexés. «Il y a une dizaine d'années, la dématérialisation avait commencé avec les formulaires qui permettaient la reconnaissance de caractères dactylographiés et positionnés dans des cases», retrace Anne-Sophie Pionnier. Cette ère appartient désormais à la préhistoire puisque les logiciels spécialisés sont aujourd'hui capables de reconnaître dates, montants et autres données, n'importe où sur les documents numérisés. «C'est le cas des factures qui, bien qu'arborant autant de formats que de fournisseurs, contiennent in fine le même type d'informations nécessaires pour leur traitement: date, raison sociale, Siret, montant HT, etc.», reprend Anne-Sophie Pionnier.

Autre évolution, la reconnaissance de l'écriture manuscrite autorise le traitement des courriers libres, qui sont ensuite indexés selon plusieurs critères de recherche. Dès l'entrée d'un document dans le système d'information, les logiciels de LAD sont capables d'identifier des mots-clés sur les documents numérisés. Cette reconnaissance permet d'envoyer les courriers plus rapidement à la bonne adresse électronique. Par exemple, la reconnaissance du mot «réclamation» ou «mécontent» permet d'envoyer le document vers le service commercial pour une relance. En outre, les données issues de la LAD sont souvent couplées avec les applications métier. Ce qui permet d'afficher les images correspondantes aux documents en même temps que les données métier. C'est souvent le cas avec les applications CRM des centres de contacts. Lors d'un appel client, les téléconseillers peuvent, en effet, instantanément consulter sur leur ordinateur les courriers préalablement numérisés, ce qui évite ainsi au client de reformuler l'objet de sa demande. Le couplage autorise aussi des contrôles dès l'étape de reconnaissance pour vérifier l'existence des références du courrier d'un client. Ainsi, la boucle est bouclée.