Obligation de résultats pour les prestataires de la propreté

Publié par Houda El Boudrari le 1 mars 2007

Pour s'assurer une propreté au-dessus de tout soupçon, les sociétés ne se contentent plus d'une obligation de moyens et exigent de leurs prestataires des résultats éclatants. En réponse, les entreprises de nettoyage élargissent leur palette de services et montent en gamme pour dépoussiérer leur image.

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Malgré ses enjeux peu stratégiques, voire son côté trivial, la propreté des bureaux est une famille d'achats à manier avec des gants. Dans les théories de motivation des ressources humaines, elle illustre d'ailleurs parfaitement les fameux facteurs d'hygiène d'Herzberg, au propre comme au figuré. C'est-à-dire qu'une prestation irréprochable ne sera jamais un facteur de satisfaction pour les salariés qui considèrent que «c'est la moindre des choses». En revanche, une poubelle non vidée à temps, un grain de poussière en trop, une rupture de stock d'une heure de papier toilette, et l'insatisfaction se propage dans toute l'entreprise.

Un service peut en cacher un autre

Les acheteurs qui se sont risques a une réduction de coûts drastique et peu regardante s'en sont aperçu à leurs dépens. «La propreté est une famille d'achats sensible qui ne se prête pas au cost-killing, prévient Ayrald Berthod, directeur commercial de Cristal Décisions, cabinet de réduction de coûts des frais généraux. Il faut laisser aux fournisseurs les moyens de faire leur métier.» A ce titre, une charte du mieux-disant, publiée par la Fédération des entreprises de propreté (Fep), se donne pour principe de «privilégier la qualité» et invite les clients à rejeter «les offres anormalement basses». Car la profession a beaucoup souffert de la pression concurrentielle qui a effrité des marges déjà peu élevées en raison de la part exorbitante des salaires dans le prix de revient des prestations (80 % selon la Fep).

Le marché global de la propreté est estimé à 14,3 milliards d'euros en France, selon la Fédération européenne du nettoyage industriel (Feni). Quant à l'externalisation, qui correspond au chiffre d'affaires des principaux prestataires du secteur, elle n'atteint que 7,8 milliards d'euros, soit un taux de pénétration de 54 % sur le territoire national, alors qu'il atteint 70 % en Allemagne (source: Insee 2005). Preuve qu'il existe encore des marges de croissance substantielles, surtout sur le segment du nettoyage spécialisé (salles blanches, nettoyage d'outils de production dans le secteur industriel ou agroalimentaire...) qui ne représente que 14 % du chiffre d'affaires du secteur. «Pour le nettoyage classique de bureau, l'externalisation est déjà bien avancée et atteint un taux de 75 % en Ile-de-France, précise Laetitia Begain, directrice du salon Euro- propre. Les principaux relais de croissance se situent au niveau du nettoyage spécialisé et des offres globales de multiservice qui sont désormais proposées par 80 % des entreprises du secteur.» Le salon Europropre, dont la 10^e édition qui se tiendra à la fin mars, s'enrichit d'une manifestation dédiée au multiservice, symbole de la mutation de la profession du nettoyage. D'ailleurs, on ne parle plus de nettoyage, mais de propreté ou d'hygiène, qui renvoient a des notions de bien-être et de santé. Pour les acteurs du secteur, l'évolution n'est pas que sémantique mais reflète la professionnalisation et la diversification de leurs offres. Depuis quelques années, les principaux prestataires de propreté se sont lancés dans une stratégie de croissance externe et ne semblent pas près de ralentir leur course. Ils ne se cantonnent plus à la propreté mais élargissent leur palette d'offres, couvrant des services aussi hétéroclites que la sécurité, la gestion des espaces verts, du parc de photocopieurs ou du courrier. En 2001 , Onet, le leader du secteur, a lancé une stratégie d'offre globale que ses équipes sont chargées de promouvoir auprès de leurs clients. «Au-delà d'un positionnement marketing plus clair pour nos clients, l'offre globale nous permet de faire jouer à plein les synergies entre la propreté et les services associés», souligne Yannick Le Delliou, responsable de l'offre propreté multiservice d'Onet. A la fin de l'année 2006, cette stratégie a été pour la première fois déclinée en campagne publicitaire dans les principaux aéroports de l'Hexagone sous le slogan: «Un service peut en cacher un autre». C'est dire que le groupe mise énormément sur le multiservice, dont les marges sont plus élevées que la seule propreté, mais qui représente aujourd'hui moins de 20 % de l'activité de leur division Propreté multiservice.

Expérience
L'AFP fait des économies tout en restant nickel

Dans le cadre d'un projet de rationalisation de ses coûts de fonctionnement, l'agence France Presse (AFP) a fait appel au cabinet de conseil opérationnel Cristal Décisions pour détecter des gisements d'économies encore inexploités.
Après les télécoms, l'AFP s'est penché sur la propreté, qui représente une enveloppe annuelle de quelque 300000 euros pour son siège parisien, place de la Bourse. Une famille d'achats délicate à manier, selon les dires de Daniel Oudet, qui a chapeauté le projet: «Nous avons des contraintes particulières liées à notre secteur d'activité, notamment l'occupation de certains bureaux, les desks, 24 h sur 24. Cela oblige le prestataire à intervenir dans des conditions de travail inhabituelles.» Efficacité et discrétion doivent donc être les maîtres mots pour ne pas perturber le travail des journalistes. Epaulée par Cristal Décisions, l'AFP lance un appel d'offres à la fin de l'année 2006. «Cristal Décisions nous a aidés dans la rédaction du cahier des charges et le dimensionnement de la prestation, souligne Daniel Oudet. Sa connaissance du marché de la propreté nous a notamment permis d'évaluer les offres des prestataires sur des critères comparables, et savoir jusqu'où nous pouvions optimiser les coûts sans mettre en péril la qualité.» Sur les cinq candidats en lice, la short-list a opposé deux entreprises, le fournisseur historique et l'entreprise Net et Bien, filiale du groupe AAF La Providence, neuvième acteur de propreté dans l'Hexagone. C'est le nouvel arrivant qui a remporté le marché avec, à la clé, une baisse de prix de 20%. «Plus que le tarif horaire, c'est le processus de qualité qui a fait penché la balance, précise Daniel Oudet. Net et Bien nous garantit une qualité constante grâce à une organisation différente qui permet de faire le même travail en moins de temps.» Une obligation de résultats, confortée par le recours de Net et Bien à un cabinet d'audit, qui lui permet d'améliorer l'efficacité de ses process, dans le cadre d'une certification ISO 9001 . «Une démarche aussi simple que l'optimisation de la gestion des clés peut faire la différence, insiste Daniel Oudet. Même s'il est encore trop tôt pour établir un bilan, le nouveau prestataire n'ayant pris la main que depuis le 1^er janvier 2007, la transition se passe plutôt bien.» D'autant plus que le personnel est resté le même et qu'il a donc l'habitude des manies des journalistes, que l'on dit plutôt chatouilleux...

@ Fotolia

Complexification des cahiers des charges

Conséquence logique de cette imbrication grandissante des prestataires de nettoyage dans la vie des entreprises, leurs relations avec les acheteurs se formalisent et s'organisent autour de critères de performance et de résultats. Car le simple contrat de moyens qui se contente de décider des effectifs, de la fréquence des balayages ou du nombre d'aspirateurs nécessaires, est en perte de vitesse. «On sent le vécu de l'externalisation à travers la complexification des cahiers des charges et des méthodes de suivi et de contrôle de plus en plus scrupuleuses», souligne Valérie Martin, responsable marketing de Sin & stes, huitième acteur du secteur. D'où l'engouement des acheteurs pour des contrats de résultats qui définissent des niveaux de salissure à ne pas dépasser. Et qui dit résultats, dit mesures et indicateurs. «Aujourd'hui, les entreprises de propreté valorisent leur prestation en vendant du reporting», avance Laetitia Begain. Des indicateurs de plus en plus pointus que les gestionnaires de contrats intègrent dans leurs tableaux d'analyse de la dépense et qui permettent de suivre les coûts et la qualité au plus près. Aujourd'hui, le contrôle des prestations représenterait en moyenne 3 % du coût total d'un contrat de propreté, qu'il soit à la charge du nettoyeur, du donneur d'ordres ou des deux à la fois. Encore faut-il s'entendre sur les critères d'évaluation d'une prestation. «Les référentiels standards n'existent que pour les salles blanches et le nettoyage spécialisé, confirme Yannick Le Delliou. Pour le nettoyage classique des bureaux qui demande beaucoup moins de technicité, la propreté reste une question subjective.» Elle est d'autant plus difficile à appréhender que le niveau de propreté souhaité n'est pas toujours défini et que chaque entreprise acheteuse présente des caractéristiques particulières: conception des bâtiments, surfaces et revêtements a traiter, etc. «Un des principaux enjeux consiste à homogénéiser la qualité de la prestation sur différents sites», affirme Ayrald Berthod (Cristal Décisions). D'où l'importance de la rédaction du cahier des charges techniques, qui nécessite un inventaire pointu.

La difficulté est de prendre en compte de nombreux paramètres qui, souvent, ne sont pas formalisés. Il faut répertorier les biens et les locaux à nettoyer, définir les niveaux de propreté souhaités, prévoir les fréquences et les horaires d'intervention de l'entreprise de nettoyage selon les impératifs de travail. Il faut aussi définir les moyens mis à la disposition du prestataire: de l'électricité ou une batterie, un vestiaire ou un baraquement, les modalités de transfert des déchets, etc. Tout cela se prépare six à douze mois à l'avance et nécessite l'implication de plusieurs parties: la DRH, le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) ou le médecin du travail ont souvent leur mot à dire pour définir des besoins pas toujours «conscientisés», selon Laetitia Begain (Europropre). Cette dernière s'explique: «Une gaine de ventilation non nettoyée ne se voit pas. Pourtant, elle peut avoir des conséquences sur la qualité de l'air et la propagation d'une épidémie de grippe par exemple.» D'après l'enquête CSA/Europropre/Fep réalisée en 2003, 63,5 % des salariés interrogés sont convaincus que la qualité de l'air intérieur a une influence sur leur concentration au travail, et donc sur leur productivité. Comme quoi, un grain de poussière peut vite devenir un grain de sable qui enraye la machine.