Nouvelle classification hôtelière: quel impact sur les achats?

Depuis le 23 juillet, les étoiles et le panneau octogonal bleu marine apposé à l'entrée des établissements hôteliers n'ont plus cours. La nouvelle réglementation prévoit en effet une nouvelle signalétique (une plaque de couleur bordeaux) et une classification accordée pour cinq ans et non plus à vie. Celle-ci est désormais établie suivant un cahier des charges de 246 critères obligatoires et «à la carte» qui portent sur le niveau des équipements, l'offre de services fournie, l'accessibilité aux handicapés ou le développement durable. Ainsi, l'utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique, génère des points ainsi que le remplacement de tous les éclairages par des ampoules à basse consommation dans les chambres et les parties communes. Concernant les prestations, la surface hors sanitaires d'une chambre single doit mesurer au moins 8 m² et celle d'une chambre double 9 m² dans la catégorie 1 et 2 étoiles. Alors que le dernier référentiel hôtelier datait de 1986, la loi de développement et de modernisation des services touristiques de 2009, qui a fixé les normes et les procédures de classement des hôtels, vise à moderniser le parc hôtelier français et à rendre son offre plus lisible aux yeux de la clientèle étrangère. D'où la création des catégories 5 étoiles et «Palace» qui, pour cette dernière, distingue à ce jour 12 établissements en France. Une étude réalisée en avril 2012 par le cabinet Coach Omnium auprès de 802 clients d'hôtels français et étrangers pour le Comité de modernisation de l'hôtellerie, laisse pourtant apparaître que 18 % des clients reconnaissent tenir compte des étoiles, parmi d'autres critères, lors d'une réservation contre 64 % en 2009. Et si un client sur deux consulte un site de commentaires de voyage avant de prendre sa décision, 52 % des voyageurs estiment que les étoiles ne sont pas fiables...

@ HOTEL BEL AMI, PARIS

Un outil d'évaluation complémentaire

A la lumière de ces données, il est difficile d'évaluer l'impact de la nouvelle classification hôtelière alors que, dans le secteur des voyages d'affaires, le poste de l'hôtellerie représente l'un des budgets les plus importants. Ainsi, d'après l'étude réalisée par l'Observatoire Avexia auprès de 163 entreprises tous secteurs d'activité confondus, l'hôtellerie est placée en première place des prestations consommées avec 93 % des dépenses dans le cadre de déplacements internationaux et 74 % sur le territoire national. Cette nouvelle classification compte beaucoup de détracteurs parmi les hôteliers rebutés par le coût de l'audit et par les travaux de mise aux normes de leur établissement. Le Comité pour la modernisation de l'hôtellerie française estime pour sa part que cette réglementation ne correspond pas à la réalité du terrain et qu'elle a eu pour effet négatif, entre autres, le surclassement d'un hôtel sur deux. Même scepticisme du côté des acheteurs et des travel managers. « La réglementation a l'avantage de s'harmoniser avec les standards présents à l'étranger mais un hôtel est tellement plus que son nombre d'étoile, souligne Caroline d'Abboville, acheteur corporate déplacements professionnels chez Atos. Nous accordons également de l'importance aux commentaires des voyageurs, à la situation de l'hôtel et à la qualité/quantité des services rendus, en plus du prix. La classification est complémentaire à d'autres sources d'évaluation. Cette modification ne devrait pas avoir beaucoup de répercussions immédiates sur nos négociations pour 2013. »

Le prix avant toute autre considération

Même son de cloche chez Etienne Pénaud, consultant manager au sein du cabinet Atlans. « Quand vous allez à Rio, par exemple, vous avez besoin d'un conseil, web ou humain, et que l'on parle d'étoiles n'a aucune incidence. Les classifications françaises et internationales étant différentes, il est difficile de comparer un deux-étoiles au Maroc, en Asie ou en France. Ce qui change, c'est que la nouvelle classification devrait être plus proche des normes internationales. » S'il reconnaît un effort d'harmonisation avec les normes internationales, le spécialiste émet une réserve quant à son effet sur le comportement des acheteurs. « Dans les entreprises, la tendance est à la mise en oeuvre de plafonds par zones géographiques, mentionne-t-il. On a beau dire qu'on ne dépasse pas trois-étoiles, en réalité, c'est le tarif affiché qui entraîne la décision. » S'il est encore trop tôt pour estimer le véritable impact de la nouvelle classification, l'étude de Coach Omnium citée plus haut révèle que 75 % des clients d'hôtels interrogés ignorent encore son existence...

Christophe Drezet, Consultant chez Epsa

Avis d'expert
« Quand le voyageur a trouvé l'hôtel qui lui convient, il est difficile de lui demander d'en changer »

Selon vous, la nouvelle classification hôtelière est-elle une bonne initiative?
L'impact recherché par le gouvernement était de procéder à une modernisation du parc hôtelier. En ce sens, c'est un bon outil. Mais comme la nouvelle législation est opérationnelle depuis peu, moins de 40 % des hôtels ont obtenu leur nouvelle classification. Cela prendra du temps car les hôteliers doivent investir massivement pour moderniser leurs infrastructures et ne demandent la nouvelle certification qu'après les travaux de rénovation effectués.


Quel impact sur les voyages d'affaires?
Cela s'est traduit dans les prix par une progression de 4 à 6 % sur 2012. Je ne pense pas que cela influence un travel manager car l'hôtellerie est le périmètre le plus compliqué à gérer dans les voyages d'affaires puisqu'il touche à l'intimité du collaborateur. Les travel managers donnent des recommandations en termes de prix mais laissent le choix aux voyageurs qui ont souvent leurs habitudes ici ou là. Une fois qu'il a trouvé l'hôtel qui lui convient, le voyageur lui est fidèle et il est difficile de lui demander d'en changer.


Les réseaux sociaux ont-ils une incidence sur le choix des voyageurs?
Le fait que les réseaux sociaux permettent d'accéder à des informations sur la qualité des hôtels ou le niveau de satisfaction de leurs clients modifie peu les comportements car les collaborateurs n'ont pas envie de partager leur expérience ou de rendre compte de leur nuitée dans tel ou tel hôtel.