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Malgré leur volonté de placer la relation client au coeur de leur stratégie, seules 48% des entreprises disposent d'un centre d'appels.
Selon un sondage réalisé par la CegosEnquête réalisée en juin 2008 auprès de 279 dirigeants et managers d'entreprises représentatives du tissu économique français., 69% des dirigeants d'entreprise déclarent avoir défi ni une stratégie basée sur l'orientation clients. Et 89% d'entre eux affirment que la relation client est au coeur de leur préoccupation. Pourtant, seules 48% des entreprises «orientées clients» possèdent un centre d'appels et 51% un système de gestion de la relation client (GRC ou CRM). «La grande majorité des entreprises pense avoir complètement centré leur politique sur le client, analyse Yvelise Lebon, directrice de l'unité marketing et commercial chez Cegos. Mais si la volonté est là, elles sont encore loin d'utiliser tous les moyens existants pour intégrer la relation client dans toutes ses dimensions.» Le principal frein n'est pas d'ordre fi nancier. Seulement 14% des dirigeants et des managers interrogés estiment, en effet, que les investissements nécessaires à l'achat d'outils de CRM et de bases de données constituent le premier obstacle à la mise en place d'une telle politique. Les principaux obstacles restent à leurs yeux la culture d'entreprise et la difficulté à faire travailler ensemble différents services. Pour la Cegos, une meilleure formation permettrait de surmonter toutes ces difficultés. Or, selon l'enquête, deux tiers des collaborateurs impliqués dans la relation client ne sont pas formés...
