Les clés pour mener à bien une négociation téléphonique
Face à une charge de travail de plus en plus importante, l'acheteur moderne manque de temps et n'hésite plus à traiter par téléphone. Si négocier en face-à-face exige aisance gestuelle et bonne communication, la négociation téléphonique, quant à elle, ne se résume pas à un simple procédé narratif. Ouvrez l'oeil.
Je m'abonneNégocier par téléphone sur un appel de votre fournisseur n'est pas la bonne solution, l'asymétrie de pouvoir est trop grande. Traiter dans ces conditions, c'est minimiser vos chances de succès. Mieux vaut se soustraire à la discussion en invoquant, par exemple, une réunion. N'interrompez tout de même pas trop tôt cette conversation qui peut vous apporter plus... Avant de feindre un entretien capital, faites croire à votre interlocuteur que vous êtes tout à fait disposé à l'écouter. Demandez-lui de quoi il s'agit ou de vous récapituler la situation et, surtout, laissez-le parler. Le fournisseur se lancera dans sa propre partie de la négociation et vous annoncera ses intentions (objectifs plafonds et arguments). A ce stade, vous en saurez assez. Ecourtez la conversation et promettez-lui de le recontacter. Vous êtes en position de force. Il ne vous reste plus qu'à exploiter cet avantage et à rappeler le fournisseur.
Olivier Wajnsztok est le directeur associé du cabinet AgileBuyer spécialisé dans les achats opérationnels. AgileBuyer propose également des prestations de conseil stratégique.
Ecoutez, argumentez et négociez
Lors d'une négociation téléphonique, vous - acheteurs - devez faire preuve «d'assertivité». Amenez le fournisseur à parler en premier. Puis, passez à l'argumentation et au dialogue. Lors de cet échange, discutez bénéfices, avantages et caractéristiques. Vient l'étape de la reformulation qui entérine les éléments négociés. Habituez votre fournisseur à ce que la conclusion vienne de vous. Enfin, décompressez. Faites parler votre interlocuteur d'autres sujets. Ne négligez pas ce moment-là, il peut vous donner des informations très utiles.
Les clés
- Ne négociez jamais sur un appel de votre fournisseur - Laissez votre fournisseur exposer ses arguments puis prétextez une excuse pour écourter la conversation - Préparez votre négociation pour éviter de dévoiler vos faiblesses à votre interlocuteur - Nouez des liens avec vos collaborateurs car vous pourriez obtenir des informations très utiles - Prenez garde aux informations non verbales (soupirs, gestes d'énervement) qui passent au téléphone - Ne tentez pas de résister face à une attitude agressive.
Quatre profils de fournisseurs
Lors d'une conversation téléphonique, vous pouvez être amené à faire face à quatre types d'attitude de la part de votre fournisseur. Le «fournisseur manipulateur» cherchera à vous influencer pour vous amener sur son terrain. Le «fournisseur agressif» s'affirmera en s'opposant à autrui, voire en trichant. Face à ce type d'individu, restez calme. Le «fournisseur passif» vous laissera parler pour découvrir votre stratégie. Enfin, le «fournisseur assertif». Là, vous aurez à faire à une personne positive, proactive qui simplifie la discussion. A vous de ne pas vous laisser embarquer en fixant les limites de la discussion.
