La propreté en journée, une prestation en devenir?

Est-il plus intéressant pour un donneur d'ordres de faire nettoyer les bureaux de son entreprise en partie la journée plutôt que de conserver une prestation en horaires de travail décalés? Cette question fait débat dans un secteur où les conditions de travail sont difficiles. En effet, les agents de propreté travaillent tôt le matin et tard le soir, souvent à temps partiel (86% des agents, selon la Fédération européenne du nettoyage, la Feni), pour plusieurs employeurs et à des niveaux bas de rémunération. «La convention collective prévoit un taux horaire brut minimum pour un agent situé au premier échelon de 8,84 euros, indique Bertrand Castagné, président de la commission sociale de la FEP et directeur des ressources humaines chez Elior. A titre de comparaison, dans le domaine de la santé, ce taux est de 9,08 euros.» L'enjeu n'est pas neutre car ce secteur compte près de 82 000 entreprises et emploie 2,75 millions salariés, selon la Feni. Pour tenter de répondre à cette problématique, la Fédération des entreprises de propreté (FEP) a organisé, en janvier 2008, une conférence au cours de laquelle syndicats, prestataires, donneurs d'ordres, élus et représentants de l'Etat ont dressé un état des lieux. A cette occasion, tous ont proposé des pistes d'action.

@ SAMSIC

Des freins à surmonter

Pour réduire les horaires décalés, le travail fragmenté et le temps partiel, les différents acteurs présents lors de cette conférence ont soumis une idée: réaliser une partie de la prestation de propreté en journée, en présence des collaborateurs de l'entreprise cliente et de ses visiteurs sur le site. A cette occasion, les groupes L'Oréal (lire témoignages page 34) et Danone, dans leurs locaux respectifs situés à Saint-Ouen, et la Ville de Paris, sur deux sites de la direction des affaires sociales, ont accepté de tester au cours du second semestre 2008 le travail de propreté en journée.

Avant de passer à l'expérimentation, les trois participants ont d'abord mis en place entre les mois de mai et septembre 2008, avec l'appui de la FEP, des comités de pilotage par site et réalisé des entretiens individuels avec les salariés des prestataires. Des informations sur les rythmes d'activité des sites, les habitudes de travail des collaborateurs, ainsi que l'avis de chacun sur une prestation de propreté en journée, ont ainsi été recueillis via un questionnaire. Les résultats ont ensuite été synthétisés sous forme d'étude par le consultant Patrice Vuidel. Ce dernier a indiqué que sur les 29 agents d'entre tien interrogés, 21 se sont dit intéressés par l'idée de passer à temps plein sur une prestation en journée. Parmi les raisons invoquées figurait notamment le souhait de travailler à temps plein pour toucher un salaire plus élevé. Quant aux collaborateurs des entreprises interrogées, ils ont fait part de certaines suggestions comme effectuer le nettoyage «à fond» des bureaux une fois par semaine et à jour fixe, utiliser la pause-déjeuner et modifier les horaires de pause pour faciliter l'organisation de la prestation de propreté en journée.

Bertrand Castagné, Elior

«Il est impossible d'avoir la même productivité entre 5 h et 8 h qu'en journée lorsque les salariés sont présents dans les locaux.»

Des services associés pour optimiser ses coûts

Sur ce dernier point, la FEP a fait une proposition qui consiste à nettoyer les sols (aspirateur et lavage) et remettre en état les salles de réunion avant l'arrivée des salariés (de 7 h à 8 h 30), puis à procéder en présence des collaborateurs et visiteurs (de 8 h 30 à 11 h) à l'entretien des sanitaires et des bureaux (vider les poubelles, nettoyer l'espace de travail). Le temps de midi (de 12 h à 14 h) étant consacré à la remise en état des salles de réunion, avec la possibilité de nettoyer également les bureaux avec un moindre dérangement. Cette proposition d'organisation a fait réagir les employés des prestataires de propreté, les donneurs d'ordres et leurs collaborateurs. Les premiers avancent notamment deux principaux freins: primo, les donneurs d'ordres ne vont jamais vouloir que les agents nettoient les bureaux en journée; secundo, les salariés ne vont pas accepter le changement d'organisation. De leur côté, les agents d'entretien ont précisé qu'ils n'oseraient pas entrer dans les bureaux, de peur de déranger les salariés de l'entreprise. Ces derniers ont indiqué craindre le bruit occasionné par le passage de l'aspirateur et les sols glissants pendant la journée. Enfin, certains donneurs d'ordres et les entreprises de propreté ont soulevé un point négatif de taille: la présence des salariés dans l'entreprise pendant l'entretien des bureaux entraînerait un rythme de travail moins élevé et donc un surcoût que personne ne va vouloir assumer. Ce point provoque d'ailleurs une certaine discorde entre donneurs d'ordres et prestataires. En effet, certaines entreprises comme Nestlé (lire témoignage ci-dessus) considèrent qu'il ne faut pas raisonner en termes de productivité par mètre carré mais plutôt en termes de services. Un avis que ne partage pas Bertrand Castagné (Elior): «Il est impossible que les agents d'entretien aient la même productivité entre 5 h et 8 h qu'en journée, alors que les collaborateurs de l'entreprise sont présents dans les locaux.»

Ainsi, pour atténuer ce surcoût, certains prestataires, à l'instar d'Elior, proposent que leurs agents fournissent des services associés (chargement du photocopieur, installation de matériel dans une salle de réunion...), en plus de la prestation de propreté. «Les donneurs d'ordres vont ainsi pouvoir optimiser leurs coûts car une seule personne suffira , au lieu de deux , pour encadrer le personnel qui effectue à la fois l'entretien des locaux et les services associés», confirme Bertrand Castagné (Elior).

Des locaux propres toute la journée

Mais opter pour une prestation de propreté en journée présente également des avantages. «Adopter cette nouvelle organisation permet aux agents d'entretien d'avoir des horaires moins contraignants, d'être moins fatigués et de bénéficier d'une vie familiale et sociale facilitée, souligne le consultant Patrice Vuidel. On passe aussi d'une simple prestation de nettoyage des locaux à un véritable service aux occupants, avec la possibilité d'adapter la prestation en fonction des événements et des besoins de l'entreprise.» Pour Jean-Pierre Afonso, directeur du cabinet KiCoach spécialisé dans l'optimisation des budgets propreté, certaines entreprises implémentent également ce type de prestation pour maintenir un niveau de propreté tout au long de la journée.

@ FARIDA AIT NOUHEB

@ FARIDA AIT NOUHEB

Reste à formaliser le tout dans un cahier des charges. Là encore, il existe des désaccords entre certains donneurs d'ordres. Une entreprise comme Nestlé n'a pas établi de cahier des charges avec son prestataire, contrairement à des sociétés comme L'Oréal et Air Liquide Santé Domicile (lire témoignage ci-dessus). Un document réclamé par certaines entreprises de nettoyage. «Dans une prestation de propreté, c'est l'obligation de résultats qui prévaut et non une obligation de moyens (nombre d'heures ou de journées/homme), précise Bertrand Castagné (Elior). Et pour mesurer les résultats, il faut un cahier des charges.» Celui-ci doit définir la typologie des locaux à nettoyer, les dimensions du site, le détail de la prestation à effectuer (une aspiration par jour ou semaine, la fréquence pour vider les poubelles et dépoussiérer les meubles...) et les outils pour mesurer la qualité du service (système de grille de notation). «Le prestataire et son client doivent établir de manière contractuelle les éléments les plus critiques en termes de propreté, c'est-à-dire les lieux à nettoyer en priorité (hall d'accueil...) et ceux qui le sont moins (local technique avec photocopieurs...)», conclut Bertrand Castagné (Elior).

Mario Soares, responsable des services généraux, Nestlé Waters

Témoignage
«Une prestation en journée nous garantit une propreté de qualité en continu»

Depuis juillet 2007, Nestlé Waters, la division eau du groupe suisse Nestlé, a opté pour une prestation de propreté réalisée principalement en journée. «Nous sommes passés d'une prestation en horaires décalés, effectuée uniquement tôt le matin de 5 h 30 à 8 h 30 et le soir de 18 h à 21 h, à une prestation réalisée le matin, mais aussi en journée. Cela nous garantit un service de propreté de qualité en continu sur notre site», indique Mario Soares, responsable des services généraux chez Nestlé Waters. Pour accomplir cette prestation en journée, la société a lancé un appel d'offres mais aucun cahier des charges n'a été envoyé aux quatre candidats en lice. C'est lors de la visite du site que ces derniers ont pris connaissance du détail de la prestation à réaliser. C'est la société Europe Services Propreté qui a été retenue par Nestlé Waters. Parmi les critères de sélection du géant agroalimentaire, figuraient d'une part la flexibilité, c'est-à-dire avoir des agents d'entretien capables de travailler en journée au contact des salariés de l'entreprise, et d'autre part, la capacité pour le prestataire à réaliser sa prestation sans cahier des charges. «En effet, il ne s'agit pas de raisonner en termes de productivité avec des mètres carrés, mais plutôt en termes de services, car il n'est pas possible de faire du rendement quand les salariés sont présents lors de la réalisation d'une prestation», précise Mario Soares.
Même s'il n'existe pas de cahier des charges, la personne responsable des agents d'entretien s'assure que le site est propre et établit les tâches à accomplir le lendemain. En outre, tous les mois, Europe Services Propreté et Nestlé Waters font le tour des locaux pour opérer ensemble un contrôle sur la qualité de la prestation. Enfin, Mario Soares aime à rappeler que passer d'une prestation en horaires décalés à un travail en journée n'a pas coûté plus cher à Nestlé Waters mais que, bien au contraire, il a économisé 2% sur son budget.
Nestlé Waters
ACTIVITE Agroalimentaire
CHIFFRE D'AFFAIRES 2007 6,3 millions d'euros
EFFECTIF 33 500 collaborateurs

@ FARIDA AIT NOUHEB

7h - 8h30 Fatma Malou passe l'aspirateur et vide les poubelles dans les locaux du 5e étage de L'Oréal.

@ FARIDA AIT NOUHEB

8h30 - 11h La seconde partie de matinée est consacrée au nettoyage des sanitaires et des bureaux qui nécessitent une intervention.

@ FARIDA AIT NOUHEB

12h - 14h Les bureaux sont nettoyés à l'heure du déjeuner pour déranger le moins possible les salariés.

Mélodie Arenou, responsable des services généraux, Air Liquide Santé Domicile

Témoignage
«Il faut adopter une organisation qui convient à tous nos collaborateurs»

Air Liquide Santé Domicile a lancé, courant novembre, une consultation auprès de quelques prestataires spécialisés dans la propreté. «J'ai profité du déménagement de nos locaux, à la mi-décembre, pour aborder notamment le sujet de la propreté en journée avec notre prestataire actuel et d'autres fournisseurs référencés sur ce marché», indique Mélodie Arenou, responsable des services généraux au sein de Air Liquide Santé Domicile. L'objectif de cette consultation était d'obtenir des informations et conseils sur la mise en place d'une éventuelle prestation de propreté en journée avant de présenter un projet d'organisation à la direction.
Pour l'heure, le spécialiste des soins à domicile dispose d'une prestation en horaires décalés: un agent nettoie les locaux de 6 h 30 à 8 h 30 et trois autres personnes interviennent de 17 h 30 à 20 h. Avant de passer à une prestation de propreté en journée, Air Liquide Santé Domicile souhaite donc peser le pour et le contre. «La principale difficulté est de trouver une organisation qui satisfasse les collaborateurs de l'entreprise: si, par exemple, nous leur demandons de ne pas quitter leur bureau lors du passage des agents de propreté, vont-ils supporter la présence du personnel d'entretien, en particulier ceux qui travaillent sur des dossiers sensibles?», précise Mélodie Arenou. Côté avantages, la réduction des coûts est un solide argument invoqué par la responsable des services généraux: «Deux agents qui travaillent toute la journée coûtent moins cher que deux personnes le matin et trois le soir.»
Air Liquide Santé Domicile
ACTIVITE Prestations de soins à domicile
CHIFFRE D'AFFAIRES 2007 280 millions d'euros
EFFECTIF FRANCE 2 000 collaborateurs
EFFECTIF SIEGE SOCIAL 170 collaborateurs
VOLUME D'ACHATS METIER 90 millions d'euros
FRAIS GENERAUX 50 millions d'euros