L'optimisation des achats télécoms

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Des économies de 20 à 40 %, réalisables en une année sur les dépenses de télécommunications, lorsqu'aucun effort de réduction des coûts n'avait été opéré auparavant? Telles sont les performances affichées par les cabinets spécialisés dans l'optimisation des budgets télécoms. Selon une étude de la société Pierre Audoin Consultants, cabinet de conseil spécialiste des technologies de l'information, le marché des prestations de conseil dédiées à cet univers s'élevaient à 189 millions d'euros en 2005, un chiffre en hausse de 8 % par rapport à 2004. Recourir à un cabinet spécialisé est, en effet, une démarche tentante pour les entreprises toujours à la recherche d'économies. En dépit des baisses tarifaires sur certains segments (comme le coût à la minute pour les téléphones fixes et mobiles), les dépenses télécoms augmentent régulièrement. Toujours selon Pierre Audoin Consultants, celles-ci ont augmenté de 2,1 % en 2005, pour un total de 12,15 milliards d'euros (grandes entreprises et administrations), et devraient continuer de grimper de 2,6 % par an en moyenne jusqu'en 2011 . La multiplication des appels de fixe à mobile (sept à dix fois plus chers que de fixe à fixe) et le développement de la data (Smartphone et PDA) alourdissent de plus en plus la facture. Pascal Lenchant, p-dg de la société de conseil Neoditel, évalue tout de même entre 800 et 1 000 euros par an la facture moyenne fixe et mobile d'un salarié français.

Un marché très attractif

Les télécoms sont donc l'une des familles préférées des cabinets de conseil, qui se rémunèrent, en général, sur les économies estimées ou constatées (entre 40 et 50 % des gains). Dans le cadre d'une démarche en continu (accompagnement sur 18 ou 24 mois, location ou achat d'un logiciel, infogérance...), un forfait global ou par ligne est appliqué. Les prestataires sont donc de plus en plus nombreux sur ce marché juteux. Les généralistes côtoient désormais des spécialistes comme Sayan ou ConsoTel. «Nous sommes dans une période de forte croissance, se réjouit Christian Cor, directeur associé de ConsoTel, cabinet de conseil qui propose une large gamme de services, de l'audit préalable à la vente de logiciels de gestion. Nous intervenons pour réduire le coût des achats ou pour redimensionner les abonnements. Notre valeur ajoutée réside dans notre grande connaissance des pratiques tarifaires et réglementaires du marché.»

Cette valeur ajoutée est difficilement capitalisable en interne. De fait, le budget télécoms est souvent atomisé entre plusieurs sites ou directions (télécoms, DSI, frais généraux, achats...). Même chez les grands comptes avec un service dédié, la cartographie précise des consommations, et donc des besoins réels, est difficile à établir. Les achats se privent ainsi d'un levier précieux dans les négociations avec les fournisseurs. Le recours à un cabinet de conseil peut donc être une occasion de mettre la main sur cette famille. «Le budget télécoms est rarement centralisé dans une entreprise, d'autant que cela représente un lourd travail, constate David Perrais, responsable des achats informatiques et télécoms des Galeries Lafayette. Les réflexions sur l'optimisation des dépenses télécoms sont récentes, car le marché de la téléphonie fixe s'est libéralisé tardivement.» Selon lui, il existe également, en interne, beaucoup de freins sur ce sujet: «En général, les utilisateurs ont une mauvaise image des opérateurs alternatifs et de la qualité de leurs services. Le changement fait toujours peur, d'autant que le taux de satisfaction d'utilisation est proche de 100 % avec France Télécom.»

Témoignage
«En trois ans, nous avons divisé le coût de nos consommations télécoms par cinq»

DAVID PERRAIS, responsable des achats informatiques et télécoms, Galeries Lafayette.
Depuis 2004, les Galeries Lafayette ont réussi à diviser le coût de leurs consommations télécoms par cinq! Une performance à mettre notamment à l'actif de la direction achats qui a participé, en 2004, à un appel d'offres pour la téléphonie fixe des grandes enseignes du groupe (Galeries Lafayette, BHV, Monoprix, Cofinoga, Europa Quartz...), dont la totalité du trafic passait par un opérateur unique, France Télécom. «Contrairement à la téléphonie mobile, centralisée par branche et pour laquelle nous avions une vision consolidée des dépenses, chaque entité, voire chaque magasin, gérait sa téléphonie fixe», explique David Perrais, responsable des achats informatiques et télécoms aux Galeries Lafayette. Dans un premier temps, les achats, en collaboration avec les services généraux, ont établi un cahier des charges et lancé un appel d'offres groupe, afin d'obtenir de meilleures conditions. Le choix s'est porté sur Neuf Cegetel. Mais dans un second temps, la direction achats a fait appel au cabinet de conseil ConsoTel pour répondre à plusieurs besoins. «Nous souhaitions d'abord une assistance pour le déploiement du nouveau contrat cadre, reprend David Perrais. Il s'agissait de générer les bons de souscription et de résiliation auprès des opérateurs respectifs, de présélectionner les lignes, etc.» Ensuite, les Galeries Lafayette souhaitaient une vision globale et analytique sur ce poste de dépenses. D'où le recours à Consoview, le logiciel d'accompagnement de gestion télécoms proposé par ConsoTel. «Depuis 18 mois, cet outil nous permet de vérifier le déploiement du nouvel opérateur dans l'ensemble des magasins, d'analyser les usages et les consommations et d'élaborer des tableaux de bord pour gérer l'évolution des coûts, détaille David Perrais. Cela nous permet aussi de responsabiliser les directeurs des magasins.»
Aujourd'hui, le chantier de l'optimisation des dépenses télécoms reste ouvert. «A court terme, nous allons terminer le nettoyage de notre parc de téléphonie fixe, poursuit David Perrais. Le logiciel Consoview nous permet de poursuivre notre cartographie pour identifier les locations inutiles, les lignes sans consommation et sans fonction, et celles qui sont déprésélectionnées.» Au final, l'action menée par la direction achats a déjà permis au groupe d'économiser plusieurs dizaines de milliers d'euros.

Un travail de fourmi

L'audit complet du parc existant et des consommations est souvent la première tâche assignée aux cabinets spécialisés. «Nous ne sommes pas dans une logique de gains rapides, car ils seraient peu pérennes, prévient Pascal Lenchant (Neoditel). La cartographie prend entre six et dix semaines dans le cas d'un groupe multisite qui utilise tous les types de télécoms et plusieurs opérateurs. La phase d'optimisation vient seulement ensuite.» Un travail de fourmi, comme l'explique Christian Cor (ConsoTel): «Nous posons la question de l'utilité de chaque ligne directement à l'utilisateur. Nous opérons ainsi un premier nettoyage des ressources improductives, notamment les lignes inutilisées et sans fonction, les options inutiles, les minitels ou même les téléphones à cadran, dont l'entreprise paye toujours l'abonnement, etc.» L'ampleur des résultats peut parfois surprendre. ConsoTel a ainsi supprimé 3000 lignes sans consommation et sans fonction chez Veolia!

La grande difficulté du contrôle des dépenses tient aussi à la complexification croissante des forfaits et des factures. «L'enrichissement technologique permanent mêlant voix, données et data complexifie les offres et donc les factures, juge Nicolas Peltier, directeur général d'Anatole, société proposant un logiciel de gestion de la téléphonie en entreprise. Dans un contexte très concurrentiel, les opérateurs sortent une nouvelle offre tous les six mois environ. Les factures dématérialisées comportent souvent plusieurs modes de tarification, comme l'appel gratuit puis payant à la seconde au-delà d'un certain forfait. Sans oublier que les grandes entreprises ont parfois jusqu'à cinq opérateurs.»

Un audit aussi chronophage réclame des ressources rarement disponibles en interne. «Même en passant par un seul opérateur, l'élaboration de tableaux de suivi est une tâche colossale lorsque l'on a ni l'expertise ni les moyens humains, témoigne Maria Mahiout, en charge des frais généraux chez les Nouveaux Constructeurs, société de promotion immobilière. Pour nos 300 postes fixes et 250 mobiles, nous avons donc eu recours à un cabinet pour compiler et analyser toutes ces factures et rédiger notre appel d'offres.»

A l'issue de l'audit, les économies liées au nettoyage des lignes peuvent atteindre de 10 à 20 %. D'autres leviers d'optimisation émergent pour préparer l'appel d'offres. «Une bonne connaissance de ses flux de voix et de données offre le pouvoir de négocier, tranche Grégory Decoin, directeur associé de Sayan, cabinet de conseil spécialisé dans l'optimisation des dépenses télécoms. D'abord, nos logiciels nous permettent de simuler l'impact des offres reçues sur les consommations futures des clients. Et grâce à notre benchmark et notre veille technologique, nous pouvons identifier les meilleures offres commerciales.» C'est l'une des principales motivations des clients selon Pascal Lenchant (Neoditel): «Les acheteurs attendent de nous le meilleur tarif car nous connaissons les prix du marché en fonction des volumes consommés. Nous négocions aussi les garanties de service et les pénalités qui vont avec.»

Témoignage
«Les télécoms sont une famille d'achats très technique»

MARIOLA FONT, responsable européenne des achats de services, Crown Europe.
Crown Europe est l'une des divisions du leader mondial des solutions d'emballage métallique, Crown. L'entreprise compte plus de 12000 salariés répartis sur une cinquantaine de sites en Europe, dont la majorité est située en France et en Grande-Bretagne. Les équipes achats de services se réunissent régulièrement pour rechercher de nouveaux leviers d'optimisation. Ainsi, en 2005, une remise à plat des dépenses télécoms a été envisagée pour les différentes entités françaises du groupe. «Nous avions une bonne visibilité sur les dépenses de l'année, car tout ou presque passait par France Télécom», explique Mariola Font, responsable européenne des achats de services. Cependant, il était difficile d'établir une cartographie complète. «Il s'agit d'une famille d'achats très technique, reprend Mariola Font. Nous gérions la partie mobile, mais le fixe et le data relevaient de l'équipe informatique et télécoms. Nous manquions d'analyses consolidées. Toutefois, nous avons perçu une augmentation des dépenses. Cela nous a surpris pour deux raisons: les utilisateurs étaient moins nombreux du fait de la fermeture de sites et les tarifs du marché étaient plutôt à la baisse.» Un premier appel d'offres a donc été lancé auprès de cabinets de conseil en réduction des coûts. «Nous ne disposions pas d'une expertise technique suffisante en interne pour identifier les optimisations réalisables. De plus, nous ne pouvions pas réaliser un benchmarking sur les pratiques des entreprises comparables à la nôtre», justifie Mariola Font. C'est le cabinet Neoditel qui a finalement mené cet audit, en décortiquant les dépenses des trois dernières années. Le résultat a conforté l'analyse du service achats: les dépenses avaient augmenté en moyenne de 5 % par an. Deux options étaient envisageables: renégocier avec France Télécom ou changer de fournisseur.
«En restant chez France Télécom, les économies étaient moins importantes mais il n'y avait pas de changement pour les utilisateurs, relate Mariola Font. Nous avons néanmoins privilégié les économies en choisissant un fournisseur pour le filaire et un autre pour le mobile, tout en nous assurant du niveau de qualité. Il y a toujours un risque à changer de fournisseur. Pour le diminuer, nous nous sommes assurés que Neoditel nous accompagnerait jusqu'à la vérification de la première facture et mettrait en place un guichet unique d'assistance à la disposition d'un responsable télécoms identifié sur chaque site.» Finalement, Crown Europe a choisi Completel pour la partie filaire. Une triple solution fibre optique, présélection et DSL en dégroupage a été adoptée, en réponse aux besoins identifiés (faibles consommations de certains sites, etc.). SFR Entreprises a été sélectionné pour la flotte mobile, qui dispose désormais d'une facturation à la seconde plutôt qu'au forfait. Les économies globales sont de l'ordre de 20 %. «C'est un volume plus important que je ne l'espérais», conclut la responsable achats, qui a déjà lancé d'autres audits en Belgique et en Grande-Bretagne.

Des tarifs fluctuants

Tout au long du processus, les cabinets suivent la politique fixée par le client. «Certains veulent rester chez le même opérateur et attendent simplement que l'on renégocie les tarifs, remarque Christian Cor. Le changement d'opérateur n'est pas un passage obligé. Mais si l'on veut bien négocier ou dégager des volumes importants d'économies, il faut être prêt à le faire.» Audit, benchmark, appel d'offres, négociation avec les fournisseurs... La mission du cabinet s'étend jusqu'à la première facture, afin de vérifier la bonne application du contrat cadre et le sérieux du déploiement. Plusieurs options sont ensuite possibles. Soit l'entreprise possède désormais une bonne vision de sa consommation et peut donc en assurer une gestion optimale. Ce qui suppose de consacrer des ressources en interne et d'assurer une veille sur un marché boosté par les innovations. Soit l'entreprise négocie avec le cabinet un suivi pendant 12, 18 ou 24 mois. Des économies supérieures à 10 % sont encore réalisables. «Les possibilités technologiques et les conditions tarifaires changent constamment, explique Pascal Lenchant. De plus, la concurrence entre opérateurs est permanente pour conquérir de nouveaux clients.» Pour les acheteurs, il est donc essentiel de rester à l'écoute du marché.