L'externalisation à petits pas des salles courrier

@ DYNASPOST

De nombreuses entreprises réfléchissent sur l'externalisation des salles courrier, sans nécessairement avoir sauté le pas, comme l'explique Boris Colin, responsables des moyens généraux chez NFM Technologies, société spécialisée dans la construction de tunneliers. «Pour des gros volumes de courrier, l'externalisation est la solution la mieux adaptée, tant pour des raisons de coût que de qualité de service», explique-t-il. Pourtant, il reconnaît ne pas avoir réussi à convaincre de la pertinence de la démarche les responsables de ses précédentes entreprises. Le courrier reste un objet sensible, sur lequel les dirigeants d'entreprise veulent garder la main. «Même en démontrant que nous pouvons inclure des clauses de confidentialité dans les contrats et que l'ensemble des procédures peut être parfaitement sécurisé, les réticences sont encore vives», reprend Bruno Colin.

Le courrier reste pourtant un poste de coût important: en moyenne, 7 à 10% du chiffre d'affaires d'une entreprise selon La Poste. Et malgré leur caractère névralgique et vital, «les services courrier sont paradoxalement longtemps restés des parents pauvres au sein des organisations», remarque Rémy Colmant, directeur commercial de Dynapost, une filiale du Groupe La Poste spécialisée dans l'externalisation de la gestion du courrier. «Les collaborateurs affectés à ces services ont été souvent reclassés. Ils sont peu formés, démotivés et souvent très revendicatifs», poursuit ce dernier. Pendant longtemps, la réflexion sur la qualité de service n'a pas été à l'ordre du jour. Le courrier finissant toujours par arriver... «La Poste assumait convenablement sa fonction d'acheminement et le service courrier apparaissait comme le maillon faible, reprend Rémy Colmant. Il n'était pas rare qu'un courrier posté de Marseille mette une journée à arriver dans l'entreprise... et trois jours pour atterrir sur le bureau de son destinataire!»

Ces temps-là semblent aujourd'hui bel et bien révolus. Désormais, les responsables des services généraux - affichent la volonté de rendre le service courrier plus efficace et moins coûteux. «La pyramide des âges contribue également à remettre en cause les organisations existantes», remarque encore Rémy Colmant. De nombreuses personnes affectées au service courrier atteignent l'âge de la retraite. Ces départs constituent une opportunité d'entamer une réflexion de fond sur la manière d'améliorer la qualité de service, tout en réduisant les coûts.

Parallèlement, l'avènement des nouvelles technologies et leur généralisation à tous les niveaux de l'entreprise ont entraîné la dématérialisation progressive des documents papiers, courriers entrants y compris. Une numérisation qui rend possible une meilleure traçabilité mais surtout leur intégration dans leurs systèmes informatiques. Ainsi, dès lors qu'ils engagent une réflexion sur l'optimisation du service courrier et avant même de penser à une solution d'externalisation, les responsables de services généraux envisagent d'abord le remplacement des traditionnels casiers de tri par des casiers virtuels. A leur arrivée, les lettres sont scannées, puis directement envoyées sur le poste informatique de leur destinataire. «Le service courrier tend à devenir un pôle d'échange d'informations qui nécessite des véritables compétences et non plus un environnement subi», assure Rémy Colmant.

Une externalisation à la carte

Dans ce contexte, l'externalisation commence à apparaître comme une solution pertinente. Faire appel à un prestataire extérieur c'est, en effet, pouvoir s'appuyer sur des compétences et des savoir-faire que l'entreprise n'a pas en interne... et réduire les coûts de façon significative. Cette externalisation peut revêtir différentes formes, afin de répondre au mieux des problématiques diverses de chaque entreprise. La plus basique est la prise en charge, dans les locaux de l'entreprise et par une équipe dédiée, de l'ensemble de flux: réception des plis entrants, ouverture, tri classique, distribution dans les services selon une procédure défi nie contractuellement, récupération des courriers sortants, affranchissement et dépôt auprès des services postaux. Avantages de ce système: l'entreprise est libérée des contraintes liées à la gestion des ressources humaines et gagne en souplesse de traitement. En cas d'augmentation ponctuelle de l'activité - lors d'une opération de prospection commerciale, par exemple - le prestataire pourra affecter les ressources humaines et matérielles nécessaires, pendant un laps de temps déterminé, pour assurer la surcharge de travail. Dès lors que le volume de courriers entrants dépasse très largement le volume de courriers sortants, le choix d'une externalisation partielle peut se révéler un choix intéressant. Le prestataire ne gère alors que les plis entrants de façon classique ou en les numérisant dès leur arrivée. Cette prise en charge peut être effectuée dans les locaux de l'entreprise ou, plus souvent, sur la plateforme du prestataire avec mutualisation des moyens. «L'entreprise est alors déchargée de tâches répétitives. Elle peut confier à ses collaborateurs des missions à plus forte valeur ajoutée», estime Marie-Angèle Fontana, ingénieur avant-vente chez Pitney Bowes Asterion. Une fois fait le choix de la numérisation systématique, les outils peuvent être paramétrés de façon à permettre l'intégration des données dans les applicatifs métiers de l'entreprise», reprend-t-elle.

Bénéficier d'équipements de pointe

Autre service: l'externalisation du courrier sortant. Ainsi, une entreprise ayant de forts besoins d'envoi en masse de courriers aura tout intérêt à étudier la possibilité d'externaliser cette activité. Les prestataires spécialisés disposent d'équipements de reprographie, d'impression, de mise sous pli et de machines à affranchir conçus pour des gros volumes et capables de mettre en oeuvre des processus industriels. C'est ce que propose Pitney Bowes Asterion avec son offre Clic'Doc. Les courriers sont directement expédiés par voie électronique en format PDF vers la plateforme de l'éditeur, depuis une «imprimante virtuelle» installée sur l'ordinateur de leur auteur. Pitney Bowes Asterion se charge alors de l'impression papier, la mise sous pli, l'affranchissement et l'envoi. A l'image de cette forme d'externalisation, le recours à un prestataire extérieur permet de bénéficier, en permanence, d'équipements à la pointe de la technologie offrant une automatisation totale des processus, sans avoir à se lancer dans de lourds investissements. Confier la gestion du service courrier à ces prestataires, c'est avoir la quasi-assurance qu'ils utiliseront les équipements les plus performants pour gagner en efficacité.

Témoignage
«L'externalisation nous a permis de réaliser une économie de 20%»

Pour le spécialiste de l'immobilier d'entreprise Icade, le courrier est un service vital. En juin 2007, à l'occasion du regroupement de ses trois sites franciliens dans son nouveau siège social, situé dans le XIXe arrondissement de Paris, le groupe a pris la décision de confier à Dynapost l'ensemble de l'activité courrier. Une expérience déjà vécue par Icade par le passé. La société avait choisi de procéder à une externalisation partielle, en confiant le traitement du courrier de ses antennes du Kremlin-Bicêtre et de Boulogne-Billancourt à sa filiale spécialisée dans le Facilities Management, Icade Eurogem. «Les salariés de notre filiale FM, chargés du traitement du courrier, ont pu être reclassés. Il s'agissait d'une condition sine qua non. Sans cela, nous n'aurions pas franchi le pas de l'externalisation complète», précise Didier Dounet, responsable des achats centraux. Le contrat inclut des obligations de résultat. Ainsi, 100% du courrier, ce qui représente chaque jour 1 400 plis entrants et 1 300 plis sortants, doit être traité dans la journée. «Le cahier des charges précise que le courrier doit être distribué avant 10 heures dans les étages, sous peine de pénalités», ajoute le responsable achats. Pour l'affranchissement des plis, le prestataire utilise des machines de chez Satas, le contrat liant Icade avec ce dernier ayant été reconduit.
Le lancement a été «un peu délicat», reconnaît Didier Dounet. Il a fallu six mois pour que les quatre collaborateurs de Dynapost connaissent les us et coutumes d'Icade et soient parfaitement efficaces. Après cette période de rodage, Didier Dounet est aujourd'hui satisfait de la solution adoptée. «Nous avons réalisé une économie de 20% sur notre budget courrier. Mais surtout, nous avons une qualité de service correcte, correspondant au cahier des charges», conclut-il.


Didier Dounet, responsable des achats centraux, Icade


Icade


ACTIVITE
Immobilier d'entreprise


CHIFFRE D'AFFAIRES 2008
1,599 milliard d'euros


EFFECTIF
3 650 collaborateurs

Témoignage
«Notre prestataire nous a proposé des procédures de qualité et de traçabilité»

Depuis longtemps, Alstom Power a adopté une stratégie d'externalisation de toutes les activités n'entrant pas dans le périmètre de son coeur de métier, comme le service courrier. «Le choix d'externaliser ce service nous a indéniablement fait réaliser des économies, de l'ordre de 20 à 30%», estime Jean-Paul Trunde, responsable technique et services généraux d'Alstom Power. Plutôt que de faire appel à une société de Facilities Management généraliste, Alstom a opté pour l'entreprise Pitney Bowes Asterion et ses solutions intégrées de gestion de courrier. Seuls les plis classiques et recommandés sont confiés à ce dernier. En revanche, pour la gestion des plis express, un accord-cadre a été passé avec la société DHL. Deux collaborateurs de Pitney Bowes Asterion sont en poste à plein-temps dans les locaux d'Alstom de La Courneuve (Seine-Saint-Denis). Leur travail est supervisé deux fois par semaine par un responsable technique et tous les quinze jours par un responsable qualité. «Les procédures de qualité et de traçabilité ont été proposées par notre prestataire», précise Jean-Paul Trunde. Auparavant, cinq salariés étaient employés à plein-temps pour gérer le courrier. «Et nous déplorions de nombreux dysfonctionnements que Pitney Bowes Asterion a su résoudre», se félicite le responsable des services généraux.


Jean-Paul Trunde, responsable services généraux, Alstom Power


Alstom Power:


ACTIVITE
Equipementier électrique


CHIFFRE D'AFFAIRES 2007
3,2 milliards d'euros


EFFECTIF
18 000 collaborateurs dont 2 000 en France