Fournituristes, une bataille commerciale de tous les instants

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Les fournitures de bureau intéressent peu de monde. Mais si elles viennent à manquer, c'est la panique parmi les salariés ! », résume, dans un sourire, Michel Milcent, directeur général d'Office Depot, l'un des principaux fournituristes du marché. Si l'achat de ces produits est considéré comme peu stratégique, les principales enseignes du marché B to B se livrent une rude bataille commerciale.

Le prix est le nerf de la guerre mais la qualité du service proposé joue un rôle déterminant. C'est pourquoi, lorsqu'ils répondent à un appel d'offres d'un groupe bancaire par exemple, les fournituristes doivent à la fois évaluer les besoins de chaque agence et automatiser le rythme des livraisons en fonction des horaires d'ouverture et des contraintes du personnel. « Au fond, ce que nous proposons est simple. Mais toute la difficulté est d'offrir un service sans faute, reconnaît Franck Suhit, directeur marketing de Lyreco. La première qualité du fournituriste est donc sa capacité à comprendre les besoins du client et à les transposer dans une réponse claire et efficace. »

La simple livraison en 24 heures ne suffit plus

Pour Laurie Bellaïche, chef de projet au sein du cabinet de conseil en réduction des coûts KLB Group, « les fournituristes sont globalement égaux sur des services de base comme la livraison en 24 heures ou au pied du bureau ». Selon cette dernière, la différence se joue donc au niveau des moyens mis en oeuvre pour satisfaire les besoins du client, par exemple la mise à disposition d'un commercial dédié. La couverture géographique est un autre élément différenciant. Les fournituristes les plus importants, à l'image d'Office Depot, de Lyreco ou de Corporate Express, sont ainsi capables de couvrir l'international.

Dans ce contexte, la bonne gestion des approvisionnements est primordiale. Ce qui nécessite le déploiement d'une solution d'e-procurement dans laquelle le fournituriste joue un rôle-clé. « Aujourd'hui, plus de 80 % de nos clients ont recours à l'e-procurement », indique Michel Milcent (Office Depot). Trois types de solutions existent. A minima, un catalogue sur mesure, hébergé sur le site du fournituriste. Deuxième possibilité, une place de