Externaliser son centre de reprographie

@ Xerox

Dans ses locaux d'Issy-les-Moulineaux, dans les Hauts-de-Seine, le centre de reprographie de la Cegos occupe tout le rez-de-chaussée d'un bâtiment. Il faut dire que le besoin en production documentaire de ce leader de la formation professionnelle est très important. Chaque année, la Cegos forme en effet près de 175000 personnes à qui l'on remet, au début de chaque stage, une «valisette» comprenant, sur papier, tout le contenu de la formation suivie. Si l'on y ajoute les besoins propres du reste de l'entreprise, le centre de reprographie réalise ainsi plusieurs millions d'impressions par an. Dans ce contexte, la Cegos a choisi de conserver son centre de reprographie sur place, ce qui permet de faire face à tout type d'urgence, mais d'en confier la gestion à un prestataire externe. Il s'agit en l'occurrence de Xerox Global Services (XGS), qui est donc chargé de la production et de la livraison, en temps et en heure, des demandes d'impressions formulées par les formateurs et les autres services de l'entreprise.

Cet exemple n'est pas une exception. De plus en plus d'entreprises choisissent en effet d'externaliser la gestion de leur centre de reprographie, même si cela reste un marché de niche. «Cette tendance concerne essentiellement les grandes entreprises, même si de plus petites structures dont l'activité suppose une forte production documentaire sont également concernées. Le marché croît en moyenne de 15 à 20% par an», estime Patrick Bensemhoun, directeur des programmes marketing de XGS qui compte près de 140 clients dans toute la France. Même constat chez son concurrent RISyS (Ricoh Information Systems and Services) qui, en à peine deux ans d'existence, a déjà conquis plus de 40 clients sur le territoire national. «Le maintien ou non d'un centre de reprographie géré en interne est une question récurrente dans les entreprises qui éditent plusieurs centaines de milliers de pages par mois, constate Adrien Gimenez, directeur de la division projets de RISyS. Les investissements technologiques, la gestion du personnel, l'arrivée de l'éditique sont autant d'éléments qui entrent en ligne de compte dans leur réflexion.»

Tous les fabricants de systèmes d'impression ne proposent pas ce type de prestation. Par exemple, Konica Minolta souhaite rester dans une logique pure et dure de constructeur. «Nous préférons nouer des partenariats avec des reprographes dont c'est le métier, indique Daniel Mathieu, directeur de la communication de Konica Minolta Business Services. En revanche, nous leur fournissons bien entendu nos systèmes d'impression qui correspondent aux besoins de leurs clients.»

Adrien Gimenez, RISyS

«Les entreprises n'ont plus envie d'investir dans un matériel dont le financement est étalé sur quatre ans.»

Des moyens technologiques et humains

Un centre de reprographie suppose l'achat ou la location de systèmes d'impression haut volume, avec une fréquence de renouvellement relativement importante. «Le matériel devient rapidement obsolète», reconnaît Patrick Bensemhoun de XGS. Chaque année, les fabricants proposent de nouvelles machines, toujours plus puissantes et rapides. «De ce fait, les entreprises n'ont plus envie d'investir dans un matériel dont le financement est étalé sur quatre ans», précise Adrien Gimenez. En exter- nalisant la gestion de leur centre de reprographie, les entreprises ne s'occupent plus de l'achat ou de la location des systèmes d'impression. Il appartient en effet au prestataire d'équiper le centre, avec le matériel adéquat. «Dans le cadre d'un contrat d'externalisation, l'équipement est adapté à la production documentaire moyenne de l'entreprise», témoigne Adrien Gimenez. Auparavant, les entreprises étaient souvent suréquipées pour faire face aux pics d'activité. «Dans les cas de rush, nous pouvons recourir à d'autres sites et bénéficier de moyens de production supplémentaires», reprend-il.

Autre avantage proclamé de l'externalisation: la gestion des ressources humaines n'est plus de la responsabilité de l'entreprise. Le personnel est intégralement repris par le prestataire, qui assure notamment sa formation. «Dans la plupart des entreprises, le personnel des centres de reprographie possédait un réel savoir-faire mais qui, faute de formation, ne s'est pas adapté aux nouvelles technologies et au renouvellement des machines ces dernières années», avance Adrien Gimenez. Le développement de l'éditique, c'est-à-dire l'ensemble des outils, des services et des moyens informatiques appliqués à l'édition, n'a fait que révéler cet état de fait. Avec l'externalisation, l'entreprise a la garantie de disposer d'un personnel qualifié et rompu à l'utilisation des systèmes d'impression fournis par le prestataire. De même, ce dernier s'occupe de gérer les absences, pour cause de congés ou d'arrêts maladie. «L'externalisation permet à l'entreprise de se recentrer sur son coeur de métier, résume Patrick Bensemhoun. // ne faut pas oublier que, dans l'entreprise, le document n'est qu'un support.»

Le prestataire ne doit pas seulement imprimer les documents mais fournir des conseils dans la présentation, la mise en page, le support adéquat...

Une palette de services

Lorsque l'entreprise a décidé d'externaliser la gestion de son centre de reprographie et de passer un appel d'offres, la rédaction d'un cahier des charges s'impose. Dans la pratique, ces derniers se révèlent souvent très imprécis aux dires des prestataires. Et pour cause. Selon une étude reprise par Xerox, 90% des grandes entreprises ne connaissent pas la nature de leurs dépenses documentaires. Le cahier des charges doit pourtant comporter des statistiques précises sur la production d'impressions moyenne de l'entreprise, période par période. Ces données permettent en effet aux candidats à l'appel d'offres d'appréhender les besoins et de proposer la solution la plus adéquate. Or, cet aspect est souvent négligé. «Les données volumétriques ne sont pas très bien contrôlées parles entreprises, en particulier le ratio couleur/noir et blanc pourtant déterminant», souligne Adrien Gimenez. De même, les services achats n'ont qu'une vague idée des finitions demandées et de leur fréquence. D'une manière générale, les entreprises ne connaissent pas non plus le nombre de personnes réellement affectées à leur centre de reprographie. Adrien Gimenez parle même «d'évaluation grossière des ressources».

A la fin de l'appel d'offres, les prestataires proposent un prix qui correspond au coût à la page pour chaque type de document (noir et blanc, couleur, reliure, etc.). Cette tarification prend également en compte les moyens techniques et humains mis en oeuvre. Cependant, le contrat entre l'entreprise et le prestataire repose avant tout sur une obligation de résultat et non sur une obligation de moyens. «Nous nous engageons sur un résultat, confirme Patrick Bensemhoun. Les moyens à mettre en oeuvre pour y parvenir sont de notre ressort et ne concernent plus l'entreprise cliente. Cette dernière achète un service que nous lui rendons avec la qualité attendue.» Bref, une prestation qualifiée de sur-mesure, les prestataires interrogés se refusant à donner tout ordre de grandeur en termes de prix.

En outre, les services proposés par les prestataires vont bien au-delà de la simple impression des documents. D'ailleurs, les entreprises attendent que ces derniers améliorent leur processus documentaire pour qu'au final l'externalisation revienne moins cher qu'un service intégré. «Notre offre de services permet de reprendre le contrôle des processus documentaires et des coûts correspondants, détaille Patrick Bensemhoun. Nous sommes ainsi susceptibles de répondre à l'ensemble des besoins documentaires de l'entreprise, de leur conception à leur distribution. Nous établissons notamment un plan général des dépenses liées aux documents, en spécifiant les économies à réaliser.» Autre service attendu: l'aide à la création documentaire. Le prestataire ne doit pas simplement imprimer les documents mais fournir des conseils dans la présentation, la mise en page, le support adéquat, etc. L'impression de documents étant étroitement liée à l'envoi de courrier, certains prestataires proposent également de s'occuper de la gestion du service courrier de l'entreprise. Le centre de reprographie à l'ancienne semble avoir vécu.

CLAUDINE VALLADE, responsable achats et services généraux, Baxter France.

Témoignage

«L'objectif était de trouver un prestataire qui sache faire autre chose que de la simple copie»

Chaque année, les collaborateurs de Baxter France réalisent en moyenne près de deux millions de copies afin de produire un certain nombre de documents pour les directions de l'entreprise (marketing, commerciale, etc.) et cela en plus des impressions quotidiennes de chaque service. Auparavant, ces travaux étaient réalisés par les collaborateurs, dont ce n'est pas le métier, ce qui représentait une charge de travail importante. Dans ce contexte, Baxter France s'est doté il y a cinq ans d'un centre de reprographie externalisé au siège social de l'entreprise, à Maurepas dans les Yvelines. Il y a un an, la direction achats de Baxter France a décidé de repasser un appel d'offres en la matière. «L'objectif était de trouver un prestataire qui sache faire autre chose que de la simple copie, par exemple de l'éditique ou de la PAO (publication assistée par ordinateur)», confie Claudine Vallade, sa responsable achats. Par ailleurs, le futur gestionnaire du centre de reprographie devait être en mesure de fournir un certain nombre de services associés. «La partie conseil était très importante à nos yeux, détaille Claudine Vallade. Afin d'améliorer la qualité du rendu, le prestataire devait pouvoir formuler des recommandations aux collaborateurs dans la mise en forme de leurs travaux d'impression et, à ce titre, retoucher les documents.» La question du maintien au siège du centre de reprographie s'est posée. Finalement, l'entreprise a décidé de ne pas changer les habitudes des collaborateurs. «Nous souhaitions garder une certaine proximité avec le prestataire, notamment pour la partie conseil», rappelle Claudine Vallade.
La rédaction du cahier des charges s'est voulue la plus précise possible. «Il ne s'agit pas uniquement de fournir des statistiques sur le volume de copies, soutient la directrice achats. Le cahier des charges doit indiquer dans le détail tous les services que l'on peut attendre du prestataire.» Ainsi, l'appel d'offres a été remporté par RISyS, la filiale de Ricoh. Aujourd'hui, 3 personnes sur le site travaillent à plein-temps. Entre juin 2006 et mars 2007, le centre de reprographie de Baxter France, géré par RISyS, a produit précisément 1 587036 copies.