Décryptage d'une solution d'externalisation: le facilities management

 

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Le facilities management consiste à confier à un seul prestataire la gestion d'un certain nombre de fonctions support ou techniques, ayant comme objectif principal l'optimisation du rapport qualité/coût global. Les fonctions support comprises dans le facilities management peuvent être l'accueil, le courrier, la sécurité, la propreté, les espaces verts ou encore la restauration collective. Les fonctions techniques recouvrent toutes les prestations qui sont liées au fonctionnement et à la maintenance des bâtiments: électricité, climatisation, eau, sanitaire, etc., les prestations multitechniques représentant la part la plus importante du marché. Selon le Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier et de facilities management (Sypemi), ce prestataire unique organise et exécute, sous sa propre responsabilité et selon des critères de performance définis avec le donneur d'ordres, les fonctions ainsi externalisées.

Les principaux critères de sélection d'un prestataire

Le marché du facilities management est dominé par de grands groupes, principalement issus de l'univers du multitechnique, rachetant à tour de bras de petits acteurs locaux, voire nationaux. Si le prix reste l'un des premiers critères de choix d'un prestataire, il n'est pas le seul. La gestion des ressources humaines (principalement le recrutement, la formation et le management du personnel) par le facilitateur doit être préalablement étudiée, dans la mesure où il s'agit souvent de prestations à faible valeur ajoutée, avec des niveaux de rémunération très bas. Enfin, il est important de mettre en relief la prestation dans le temps et d'étudier les plans de progrès proposés par le facilitateur, sachant que l'externalisation des services généraux, au sens large, est rarement efficiente dès la première année.

Alexandra Augé, directrice générale déléguée de Serenia

Avis d'expert
«La difficulté de définir ses besoins peut être un obstacle»

La mise en pratique d'un projet de diminution des coûts des frais généraux est l'occasion de fonctionner avec des moyens financiers plus limités. Grandes entreprises et PME sont intéressées par des prestations de type «facilities management», mais la limite entre l'analyse et la mise en oeuvre n'est pas souvent franchie. Le choix du prestataire, le contenu de la prestation et la rédaction du contrat doivent être adaptés aux besoins de chaque entreprise. L'intérêt pour une bonne partie des compagnies serait d'avoir un prestataire unique qui rassemble des prestations multi compétences et qui prend des responsabilités sur des résultats. Conformément à une statistique publiée sur le site internet de l'Insee, trois difficultés sont fréquemment invoquées: le coût, la difficulté de préciser et de définir ses besoins et une mauvaise adaptation de l'offre. Concernant le coût, bien que l'appel à un prestataire externe permette un meilleur contrôle des coûts, ceux-ci peuvent paraître trop élevés à première vue. Ensuite, la difficulté de préciser et de définir ses besoins peut être un obstacle, surtout dans le cas des activités qui supposent des compétences techniques détaillées. Enfin, une adaptation déficiente de l'offre, que ce soit en diversité, en qualité ou en proximité, peut représenter un blocage pour l'appel à des services externes. Quelle que soit la situation, lors du choix d'un prestataire une entreprise doit bien formuler et détailler sa demande, vérifier la pertinence de l'offre du prestataire par rapport à sa demande. Elle doit aussi éviter de se précipiter dans son choix, chercher à connaître la réputation de l'entreprise en rassemblant un maximum de témoignages, vérifier la solvabilité du prestataire, ne pas hésiter à comparer, mais aussi résister à la tentation d'acheter un prix.