Construire et enrichir son intranet

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Apparus dans les très grandes entreprises au début des année 2000, à l'image du group La Poste (lire cas pratique p. 22), de plus en plus de direction achats se dotent d'un intranet spécifique à la fonction. Et contrairement aux idées reçues, cela ne concerne pas seulement les multinationales. «Même si l'intranet achats reste un outil réservé aux grands comptes son utilité est également avérée pour les entreprises de taille plus modeste», remarque Jean-Baptiste Lendrin, directeur associé au sein du cabinet de conseil Buy.O.

Un site intranet permet de coordonner les achats d'une entreprise, de diffuser et de partager l'information entre les acheteurs, de même que les bonne pratiques. «C'est loin d'être un outil superflu, en particulier dans les entreprises où les acheteurs sont présents sur de nombreux sites rappelle Laurent Giordani, partner de Kyu Associés. Alors que les directions achats réunissent très souvent leurs acheteurs une fois par an, un intranet permet de diffuser les bonnes pratiques quotidiennement. Il participe ainsi à l'animation continue de la communauté.»

Pourtant, les intranets achats ne rencontrent pas toujours le succès escompté. Dans la pratique nombre d'entre eux finissent par être délaissés au bout de quelques mois «Pour déployer une telle solution, il faut d'abord s'assurer que l'on a quelque chose à dire et à communiquer, et ce de manière régulière, aussi bien d'un point de vue quantitatif que qualitatif», résume Jean-Baptiste Lendrin (Buy.O). Un préalable nécessaire à la réussite de ce véritable projet d'entreprise qui, au final, ne se limite pas toujours à la seule direction achats.

Comment déployer avec succès son intranet

Un site intranet est un outil de communication interne très efficace, à condition d'avoir été bien conçu et de disposer d'un contenu mis à jour régulièrement. Des règles parfois oubliées par les directions achats.

Le succès d'un intranet achats, autrement dit sa fréquentation régulière par les acheteurs de l'entreprise, repose sur des bases simples, mais qui, dans les faits, ne sont pas toujours respectées. Tout d'abord, dans sa conception, l'intranet doit être considéré comme le projet de la direction achats dans son ensemble et non le résultat de la seule volonté du directeur achats. Il est donc conseillé d'associer les opérationnels à son élaboration, à travers la constitution d'un groupe de travail représentatif de la direction achats. Les chances d'adoption sont alors décuplées. Pour certains, le déploiement d'un intranet correspond même à un véritable projet d'entreprise puisque la direction achats devra nécessairement se rapprocher de la direction des systèmes d'information (DSI), voire de la direction de la communication pour travailler sur l'ergonomie du site. «La forme est aussi importante que le fond», rappelle Alain Alleaume, directeur associé du cabinet de conseil Altaris.

Renouveler régulièrement les informations

En termes de contenu, la plupart des intranets se ressemblent. On y trouve des informations générales sur les achats de l'entreprise : organigramme, coordonnées des acheteurs, politique et stratégie, exemples de bonnes pratiques achats, liste des principaux contrats-cadres, etc. Des informations indispensables mais qui ne garantissent pas le succès de l'intranet. «Le contenu du site doit se renouveler en permanence pour inciter les acheteurs à se connecter régulièrement», affirme Laurent Giordani, partner du cabinet de conseil Kyu Associés. Or, c'est bien souvent à ce niveau que le bât blesse. «La principale difficulté concerne la mise à jour des informations», confirme Jean-Baptiste Lendrin, directeur associé du cabinet de conseil Buy.O. Une difficulté d'autant plus problématique que la plupart des sites intranet ont été basés jusqu'à présent sur les contributions des acheteurs eux-mêmes qui, par manque de temps, voire d'envie et d'intérêt, finissent par ne plus apporter leur pierre à l'édifice.

Pour résoudre ce problème, les intranets se sont dotés, depuis quelques années, de nouvelles fonctionnalités plus interactives. «Par exemple, les fils rouges d'information via des flux RSS sont très en vogue actuellement», remarque Alain Alleaume (Altaris). L'idée : actualiser le site le plus régulièrement possible. «La page d'accueil doit changer au moins une fois par semaine», conseille Jean-Baptiste Lendrin (Buy.O).

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Ouvrir le site aux clients internes

Autre rubrique à la mode : le forum de discussion. Mais, faute d'administrateur(s), il se révèle souvent un échec selon Alain Alleaume (Altaris) qui fustige également les sites qui sortent de leur cadre. «L'intranet est un outil de communication interne. Il sert essentiellement à publier des informations, il ne faut pas lui demander de gérer des rocessus métier», indique-t-il. Un intranet achats n'est donc pas une plateforme d'e-sourcing, ni un portail fournisseurs où il serait possible de dialoguer avec les prestataires. Le coût de la solution n'est d'ailleurs pas le même, quelques milliers d'euros seulement, selon Laurent Giordani (Kyu Associés). À noter que certains éditeurs de suites logicielles achats proposent une brique faisant office d'intranet entre les acheteurs d'une même entreprise. Évidemment, il ne s'agit que d'une fonctionnalité parmi d'autres, souvent optionnelle.

En outre, dans les organisations les plus matures, il est vite apparu que l'intranet achats ne devait plus s'adresser uniquement aux acheteurs proprement dits. «L'accès au site doit également être ouvert aux clients internes,en particulier pour les achats indirects, ce qui permet de diffuser les bonnes pratiques achats auprès d'autres populations», indique Jean-Baptiste Lendrin (Buy.O). Les contrats négociés par la direction achats dans des domaines aussi variés que les services généraux, les voyages, l'informatique ou le marketing peuvent être ainsi portés à la connaissance d'utilisateurs potentiels. Un enjeu particulièrement important aujourd'hui dans les organisations. «La fonction achats souffre souvent d'un déficit de visibilité au sein des entreprises. Le lancement d'un intranet achats est une manière d'y remédier», relève Jean-Baptiste Lendrin. Par rapport à d'autres développements, il s'agit d'un projet relativement court. Il faut compter en moyenne six mois. Mais les difficultés ne font que commencer. Le véritable challenge pour l'entreprise et la direction achats étant de parvenir à le faire vivre quotidiennement.

Jean-Baptiste Lendrin, Buy.O.

«La principale difficulté de l'intranet est la mise à jour régulière des informations.»

Un outil de référence pour le groupe La Poste

Le groupe La Poste est l'un des premiers à avoir développé un intranet achats et cette plateforme fait aujourd'hui figure de référence. La direction achats ne compte pas s'arrêter en si bon chemin et souhaite l'utiliser pour vendre la fonction en interne.

Au sein du groupe La Poste, impossible pour un acheteur de ne pas connaître «Malice», l'intranet achats de l'entreprise. En effet, le site existe depuis 2001 et, selon ses responsables, il comptabilise en moyenne au moins une connexion par jour et par acheteur. «Se rendre chaque matin sur notre intranet est devenu un réflexe pour de nombreux opérationnels, se félicite Jean-Marc Monnot, responsable des systèmes d'informations achats du groupe La Poste. Ils se tiennent ainsi informés de l'actualité de la filière achats dans le groupe. Ils ne viennent pas seulement chercher des informations générales sur une famille d'achats». Ils sont ainsi près de 600 à consulter quotidiennement «Malice».

La version actuelle de l'intranet date de 2006. À côté de rubriques traditionnelles sur les stratégies par famille d'achats ou les contrats-cadres, la direction achats du groupe a alors mis en place des rubriques sur l'actualité achats dans chaque branche de l'entreprise. Objectif : animer le site. «La principale problématique d'un intranet concerne l'actualisation des données. C'est pourquoi les acheteurs sont responsabilisés sur l'alimentation régulière de leurs rubriques », explique Jean-Marc Monnot.

Des intranets... dans l'intranet

Pour éviter la surcharge d'informations, chaque entité achats du groupe dispose aussi, depuis 2006, de son propre intranet... dans l'intranet! «Certaines informations sont spécifiques à tel ou tel métier. Il est donc inutile qu'elles soient directement accessibles aux autres», note Jean-Marc Monnot. Ainsi, l'ergonomie reste l'une des clés du succès de la plateforme.

Autre nouveauté adoptée en 2006 : l'accès du site à des non-acheteurs. Des prescripteurs récurrents peuvent ainsi prendre connaissance des bonnes pratiques achats dans certaines familles, comme pour les cartes de visite. «Il s'agit d'une aide pour les petits achats du quotidien», précise le responsable des systèmes d'informations achats. Près de 50 000 utilisateurs potentiels sont concernés. Cette démarche s'inscrit dans la philosophie de la direction achats de La Poste qui, en tant que centre de services partagés, se met au service de tous les collaborateurs.

D'ici à la fin de l'année, l'intranet devrait encore évoluer pour renforcer son «orientation clients» et ainsi promouvoir l'utilisation des contrats transverses à tout le groupe. «Nous voulons vendre la fonction achats en interne. Nous devons donc communiquer toujours plus avec les entités opérationnelles du groupe», note Jean-Marc Monnot. Si «Malice» semble en tout point une réussite, difficile de savoir si un tel modèle est reproductible ailleurs. La taille et l'organisation du groupe La Poste étant sans doute des facteurs favorables au développement d'un tel intranet.

Eiffage: un intranet par et pour les acheteurs

Le groupe Eiffage a lancé, au début de l'année, son premier intranet achats. Un projet de longue haleine qui a mobilisé toutes les branches de ce spécialiste du BTP. Le site doit être enrichi dans les prochains mois pour répondre à la demande.

«Une étape indispensable à la professionnalisation de nos achats.» Six mois après le lancement d'Agora, l'intranet achats d'Eiffage, Nathalie Paillon, responsable des supports achats, mesure tout le chemin parcouru. «Les acheteurs des cinq branches de notre groupe APRR, Eiffage Construction, Eiffage Travaux Publics, Eiffel et Forclum. , qui se connaissaient très peu, peuvent désormais échanger des informations et s'enrichir mutuellement de leurs expériences», se réjouit-elle. Près de 150 acheteurs opérationnels, répartis dans toute la France, sont concernés. A terme, certains prescripteurs internes pourraient aussi avoir accès à l'intranet où sont présentés la fonction, les bonnes pratiques achats ou encore les principaux contrats-cadres du groupe. Le projet Agora démarre en juin 2008. Pour le mener à bien, une équipe est formée, avec un référent par branche et deux spécialistes des systèmes d'information. Objectif principal: mettre à la disposition d'une population très hétéroclite des informations sur les achats du groupe. Après quelques semaines, une première version du site est présentée aux opérationnels. «Un tel projet ne peut rester dans les hautes sphères. Les acheteurs doivent être mis dans la boucle rapidement pour que l'outil ait toutes les chances d'être adopté», rappelle Nathalie Paillon. Cette consultation dure jusqu'en septembre. Les retours sont nombreux. Premier point: l'ergonomie. «Elle est essentielle et doit être quasi-identique à cellei d'un site grand public.» Second point: le contenu. «Les acheteurs souhaitaient des informations et pouvoir dialoguer entre eux.» Dont acte! L'équipe projet décide de mettre en place des forums de discussion.

Prendre son bâton de pèlerin

Une fois ces remarques prises en compte, Agora est prêt à être déployé. Début 2009, l'équipe prend son bâton de pèlerin pour former les acheteurs sur le terrain. Chaque session d'une journée réunit une dizaine d'opérationnels. «Cette phase prend du temps, reconnaît la responsable achats. Elle est toutefois nécessaire si l'on veut que l'intranet soit utilisé au quotidien.» Le site est lancé le 10 février, lors de la deuxième convention achats du groupe. Aujourd'hui, Agora rentre peu à peu dans les habitudes des opérationnels. «L'intranet est lancé mais le pari n'est pas encore gagné», relativise Nathalie Paillon. Pour maintenir son attractivité, des rubriques doivent bientôt être créées, avec, notamment, des informations sur la politique RH de l'entreprise appliquée aux achats. Le succès à long terme de l'outil est à ce prix.

Un déploiement en six mois pour PPR Buyco

Grâce à son intranet créé en 2007, la direction des achats indirects du groupe PPR remplit pleinement son rôle de centre de services partagés. Aujourd'hui, elle veut transformer l'essai en apportant au site un volet interactif.

Une meilleure qualité de service. Pour PPR Buyco, la structure chargée des achats indirects du groupe PPR, le lancement, en 2007, d'un intranet dédié aux achats transversaux du groupe est apparu comme une évidence. «En tant que centre de services partagés, notre mission est d'apporter les meilleures prestations à nos clients internes, c'est-à-dire les acheteurs répartis dans les différentes enseignes du groupe, explique Marc-Antoine de Saint-Blanquat, directeur des achats indirects du groupe PPR. Grâce à cette plateforme, chacun peut accéder rapidement aux contrats-cadres et connaître les bases tarifaires sur lesquelles négocier.»

Donner de la visibilité aux achats

Près de 400 utilisateurs potentiels sont concernés quotidiennement. «Notre travail est aussi plus visible», reprend-il. L'intranet a été développé en interne par la direction des systèmes d'infor mations (DSI). Un projet qui a duré environ six mois et qui a coûté plusieurs dizaines de milliers d'euros.

«Par rapport à d'autres développements, ce montant est relativement peu élevé», note le directeur des achats indirects du groupe PPR.

Même si cet intranet a permis à PPR Buyco d'apporter un service supplémentaire à ses clients internes, Marc-Antoine de Saint-Blanquat n'en reste pas moins lucide sur l'utilisation de cette plateforme. «Nous avons essuyé pas mal de plâtres, reconnaît-il. Si l'intranet ne répond pas à un réel besoin, les acheteurs ne l'utilisent pas.» Encore aujourd'hui, certains clients internes préfèrent envoyer un e-mail ou passer un coup de téléphone pour demander des informations sur tel ou tel contrat-cadre. En effet, l'utilisation du site n'est pas obligatoire. «Une telle mesure ne servirait à rien. Il doit s'imposer de lui-même», tranche Marc- Antoine de Saint-Blanquat.

Deux années après son lancement, la plateforme se doit donc d'évoluer. Donner accès à des bases documentaires n'est plus suffisant. «Il faut que le site soit vivant, analyse le directeur des achats indirects du groupe PPR. Nous travaillons actuellement avec la DSI pour faire de notre intranet un véritable outil collaboratif où nous pouvons interagir avec nos clients internes.» L'objectif est également d'apporter de la visibilité aux actions que sont en train de mener les équipes de Marc- Antoine de Saint- Blanquat et non plus seulement au travail réalisé. Autre idée: mettre en ligne des news sur les achats du groupe. «Cela permettrait de générer du trafic», conclut-il. Restera à convaincre les opérationnels de s'y connecter.

Marc-Antoine de Saint-Blanquat, PPR

« Si l'intranet ne répond pas à un réel besoin, les acheteurs ne l'utilisent pas. »

Un intranet à l'ère du Web 2.0 chez Saft Batteries

Des informations échangées en temps réel entre tous les acheteurs. Depuis le mois de juillet, la direction achats du fabricant de batteries bénéfi cie d'une nouvelle version de son intranet. Un must en termes d'interactivité.

Depuis cet été, la direction achats du groupe Saft Batteries s'est dotée d'un nouvel intranet. Si les principales fonctionnalités de la précédente version ont été reprises (organigramme, rappel de la stratégie par famille d'achats, mise à disposition des contrats-cadres, etc.), le fabricant de batteries a souhaité développer de nouvelles applications basées sur l'interactivité. Comme sur un site communautaire, les acheteurs peuvent commenter et échanger à propos de telle ou telle famille d'achats. «C'est comme un blog, avec la capitalisation des expériences de chaque acheteur en plus! s'enthousiasme Frédéric Thielen, directeur des achats et de la Supply Chain du groupe Saft. Lorsqu'un acheteur effectue une visite chez un fournisseur, il peut ensuite partager ses impressions avec l'ensemble de la communauté et donner de précieux renseignements à ses collègues.» Une application d'autant plus utile que les acheteurs du groupe Saft sont répartis dans une dizaine de pays à travers le monde.

Cette nouvelle version de l'intranet achats est aussi équipée d'un système d'alertes automatiques. Le principe: dès qu'une information est ajoutée sur le site, les i acheteurs concernés par la famille d'achats visée sont automatiquement alertés. Auparavant, il fallait leur envoyer un e-mail spécifique. Ou bien qu ils se connectent d'eux-mêmes sur le site! «Les acheteurs bénéficient désormais d informations en temps réel sur leurs familles», se félicite Julie Vigner, chef de pro jet à la DSI et qui a développé cet intranet à la demande de la direction achats. Sur un volume d'achats annuel de 320 millions d'euros, il existe ainsi sept familles d'achats de production et huit familles d'achats hors production. Autre nouveauté du site: la possibilité d'insérer des liens vers des articles de journaux ou encore des sites publics, comme le portail d'un nouveau fournisseur. «Cela permet d'accéder à des informations plus générales et de replacer un dossier dans son contexte», précise Frédéric Thielen.

Une application standard

Malgré ces nouvelles fonctionnalités, l'intranet achats du groupe ne repose pas sur une technologie spécifique mais sur une application standard, Windows SharePoint Services. «Le déploiement de la solution a donc été rapide et simple, en à peine quelques semaines», note Frédéric Thielen. Le coût de la solution, que ce dernier n'a pas souhaité divulguer, s'est aussi révélé limité. «Nous disposons désormais d'un véritable outil de travail basé sur l'interactivité, estime-t-il. S'il s'agissait uniquement d'une base documentaire, son intérêt serait quasi nul et son utilisation serait vécue comme une contrainte par les opérationnels.» Les acheteurs de Saft Batteries, eux, sont rentrés dans une nouvelle dimension, celle du Web 2.0.