Choisir entre hôtesses salariées et agence externe

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@ Phone Règle

Qu'il soit internalisé ou sous-traité, l'accueil est un service qui s'est professionnalisé

L'accueil est un service peu reconnu, voire négligé dans les petites structures. Et pourtant, il représente la première image de l'entreprise, qu'il s'agisse de l'accueil sur site ou téléphonique. Deux cas de figure se présentent: soit les hôtesses sont salariées, soit l'entreprise recourt à un prestataire. Depuis le début des années quatre-vingt-dix, de nombreuses agences d'accueil se sont ainsi positionnées sur ce créneau. Aujourd'hui, on dénombre une centaine de sociétés spécialisées, pour un chiffre d'affaires de la profession évalué à 340 millions d'euros. Mais le marché est plutôt dans une phase de concentration. Les grandes entreprises de multiservices, à l'image d'ISS qui a racheté au cours de ces deux dernières années les agences LMCB et Charlestown, investissent massivement le secteur. D'autres rachats ont fait l'actualité: Mahola par Phone Régie, CC Team Aurore par Dynapost ou encore Sega par Securitas. Résultat: l'offre s'est considérablement professionnalisée, bien aidée en cela par le SNPA, le Syndicat national des prestataires d'accueil, à l'origine d'une convention collective et surtout d'une norme NF Services prestataires d'accueil, qui définit les standards de qualité d'une prestation externalisée.

Le coût de l'externalisation

La professionnalisation de l'accueil a conduit les entreprises à s'interroger sur l'opportunité d'externaliser ce service. Les avantages de cette démarche sont connus. L'entreprise achète une prestation globale, avec un niveau de qualité garanti sur la durée, du moins en théorie. Elle ne s'occupe plus de recruter, de former et de gérer les absences, pour cause de congés ou de maladie. «Les entreprises subissent néanmoins le turnover relativement important du personnel des agences d'accueil», précise Cécile Jullien-Richet, consultante au sein du cabinet de conseil Better Buying Concepts. Beaucoup d'hôtesses externes, notamment les plus jeunes, exercent en effet ce métier par défaut. Les agences doivent faire face à un renouvellement fréquent de leur personnel. Dès lors, la qualité de l'accueil s'en ressent. Une hôtesse salariée a l'avantage de connaître l'ensemble des collaborateurs et, de par son expérience dans l'entreprise, appréhende plus facilement les questions de toute nature.

Le coût de l'externalisation est bien entendu une question centrale. Sur ce marché très concurrentiel, le taux horaire a considérablement chuté ces dernières années. Il se situerait aujourd'hui à 16,50 euros brut de l'heure, contre 24 euros au début des années 2000. «Nous avons atteint un palier et les prix devraient se stabiliser, estime néanmoins Anne-Sophie Carbonnaux, directrice commerciale de City One Accueil. Les donneurs d'ordres ont pris conscience qu'ils ne pouvaient pas a la fois exiger de plus en plus de qualité et continuera tirer sur les prix.» Autre signe, selon Anne-Sophie Carbonnaux: les entreprises passent de moins en moins par des sociétés de facilities manage ment, qui cassent les prix, et traitent de nouveau en direct avec les agences d'accueil. «Nous avons connu le même phénomène en matière d'accueil événementiel. Les agences de communication proposaient à leurs clients une prestation globale où l'accueil était sous- traité. Mais peu à peu, les entreprises ont préféré négocier en direct», se souvient- elle.

Si l'on part du principe que la rémunération d'une hôtesse est légèrement supérieure au SMIC horaire (8,27 euros bruts, source INSEE), l'achat d'une prestation d'accueil revient environ deux fois plus cher qu'une hôtesse salariée de I entreprise. «Mais, comme toujours, il faut raisonner en coût globa\, prévient Cécile Jullien- Richet. Au final, une prestation d'accueil ne revient pas plus cher qu'un service en interne. Les agences proposent en gênerai trois niveaux de prestations: économique, standard et prestige. A charge pour /entreprise de négocier le niveau de qualité qui correspondra au besoin recherché.»

GILLES OLLERIS, directeur marketing et communication de Stihl France.

Expérience

Stihl France préfère conserver des hôtesses en interne

Stihl France n'a jamais eu recours à une agence spécialisée et a choisi de conserver un service accueil en interne. Première raison invoquée: le turnover récurrent des hôtesses dû à l'éloignement géographique. En effet, le siège social de l'entreprise ainsi que ses entrepôts sont situés à Torcy, en Seine-et-Marne. «Le personnel des agences d'accueil étant plutôt réticent à venir aussi loin en banlieue parisienne, nous devions faire face à un renouvellement trop important», estime Gilles Olleris, directeur marketing et communication de Stihl France. Avec trois hôtesses salariées, l'entreprise s'assure une présence régulière. D'ailleurs, ces dernières ont plus de cinq années d'expérience dans la société, un avantage non négligeable. «Elles connaissent tout le monde et les fonctions de chacun!, s'exclame Gille Olleris, soit 90 personnes sur le site proprement dit. Leur ancienneté leur permet d'appréhender rapidement la plupart des demandes et de rediriger, par exemple, des appels vers les bons interlocuteurs.» En revanche, la gestion des absences (congés, maladie, etc.) est plus compliquée. Pour y faire face, l'entreprise recourt à des intérimaires. Avec une agence d'accueil, Stihl France n'aurait pas à gérer ce problème. «Nous nous sommes déjà posé la question mais, comme nous n'avons pas non plus beaucoup de passage, nous arrivons à gérer ces absences», conclut Gilles Olleris qui, par ailleurs, connaît bien l'univers des agences pour utiliser fréquemment leurs services... mais uniquement lors des salons professionnels.

Un cahier des charges précis

L'externalisation d'une prestation d'accueil suppose la réalisation d'un appel d'offres et donc la rédaction d'un cahier des charges. Celui-ci se doit d'être le plus précis possible, de sorte que l'agence d'accueil dispose des informations nécessaires pour fixer son prix et délivrer une prestation conforme aux besoins de l'entreprise. La présentation de la société en général (activité, position et situation sur son secteur, effectif, historique...) et la description du site (nature de l'activité, description des fonctions qui y sont représentées, effectif, localisation...) sont deux préalables indispensables.

Ensuite, le cahier des charges doit être en mesure de fournir aux agences un ensemble de statistiques sur l'accueil de l'entreprise en lui-même: nombre de visiteurs, d'appels téléphoniques et de livraisons par jour, durée moyenne du traitement, variation sur la journée et sur douze mois, amplitude horaire de fonctionnement, fermetures annuelles, sans oublier la nature des contacts (nationalité des interlocuteurs et visiteurs). «Les données fournies par les entreprises sont en général très approximatives, regrette cependant Laure Mauchrétien, directeur général de ISS Accueil et Services. Et pourtant, plus on nous donne de statistiques, plus nous pouvons travailler et réfléchir à un dispositif intelligent qui fera gagner de l'argent au client.» De plus, le cahier des charges doit préciser les attributions détaillées des hôtesses, en particuliers! un certain nombre de services associés sont prévus (secrétariat, gestion des salles de réunion, contrôle d'accès, etc.). «La définition des tâches est souvent trop vague, déplore Anne-Sophie Carbonnaux (CityOne Accueil). Parfois, sur le terrain, on s'aperçoit que l'entreprise n'avait pas besoin d'une hôtesse mais d'une véritable assistante de direction!»

Enfin, le cahier des charges doit indiquer le nombre de postes de travail et les équipements correspondants (ordinateurs, postes téléphoniques, écrans de contrôle, badges d'accès, système d'ouverture et de fermeture des portes, etc.). En outre, le donneur d'ordres peut aller très loin dans la description de son besoin. «L'hôtesse doit-elle porter un uniforme, un tailleur deux ou trois pièces, un châle, des chaussures à talon, un chignon...? Tous ces éléments entreront également dans la définition du taux horaire», précise Cécile Jullien-Trichet.

Alors, comment choisir un prestataire? Le coût de la prestation est évidemment déterminant. Mais il n'est pas le seul critère et ne doit pas conduire l'acheteur à privilégier l'offre la moins-disante. «Un prix, ça se lit!, tranche Laure Mauchrétien (ISS Accueil et Services). Le donneur d'ordres doit être capable de savoir si la promesse

écrite pourra être tenue. Malheu- reusement, il existe souvent une trop grande distance entre les donneurs d'ordres et l'opérationnel.»

Des critères de sélection autres que le prix

Parmi les autres critères, les méthodes de recrutement du prestataire peuvent représenter un indicateur intéressant quant à la qualité future de la prestation. Idem pour la formation. Ce volet est souvent sous-estimé par les acheteurs qui croient, à tort, que les hôtesses se forment sur le tas. «La formation du personnel se déroule en grande partie chez nous, mais aussi sur le site, pendant les premiers jours, explique Isabel Luque- Canard, dirigeante de la société spécialisée Ambassy. Nous proposons des modules sur les techniques de base. Lorsque nous décrochons un contrat, les hôtesses reçoivent également une formation complémentaire et spécifique par rapport à ce nouveau client.» La qualité de l'encadrement constitue un autre critère de sélection. Les responsables de clientèle peuvent être jugées au regard de leurs années d'expérience et du nombre d'hôtesses qu'elles ont à coacher. Finalement, l'accueil est une prestation plus difficile à appréhender qu'il n'y paraît.

DANIEL DELHOMMELLE, responsable logistique en charge des services généraux, Aubay.

Témoignage

«Une souplesse de fonctionnement difficile à atteindre en interne»

Depuis quatre ans, l'accueil du siège social d'Aubay, basé à Boulogne-Billancourt en région parisienne, est externalisé. Un choix que ne regrette pas Daniel Delhommelle, responsable logistique de l'entreprise, en charge notamment des services généraux. «Nous avons confié notre accueil à une société spécialisée (ISS Accueil et Services, NDLR), avec une souplesse de fonctionnement difficile à atteindre en interne. Nous n'avons plus à gérer les absences. En cas de défaillance, le prestataire se montre très réactif.» Ainsi, deux hôtesses attitrées se relaient le matin et l'après-midi. Elles assurent l'accueil physique et téléphonique. «Nous nous appuyons sur des personnes compétentes, motivées et fiables, assurant la stabilité de leur fonction», précise Daniel Delhommelle. Un critère auquel ce dernier se montre très sensible, après avoir rencontré nombre de dysfonctionnements avec des débutantes, essentiellement des étudiantes pas toujours concernées et au turnover important. «Le prestataire s'assure lui-même du suivi des hôtesses, apprécie Daniel Delhommelle. Des audits sont réalisés régulièrement pour vérifier la qualité du service rendu.» Au final, l'externalisation coûte plus cher qu'un service en interne. «Tout confort se paie!», rétorque Daniel Delhommelle qui, cependant, n'a pas pu réaliser de comparatif en la matière. «Le prestataire ne met pas uniquement à notre disposition des forces vives, mais il nous fournit un véritable service de professionnel, conforme à l'image de marque que nous souhaitons donner à notre entreprise», conclut-il.