Accueil: réussir son appel d'offres
Il apparaît pertinent d'externaliser la prestation d'accueil lorsqu'une entreprise reçoit plus de 10 000 visiteurs par an. Cinq grands acteurs concentrent 80 % du chiffre d'affaires de l'activité, néanmoins des axes d'amélioration sont possibles sur ce marché mature.
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Avant de lancer l'appel d'offres, il est conseillé de faire un état des lieux de l'existant en répertoriant le nombre de visiteurs, d'appels téléphonique par jour, les plages horaires d'ouverture, etc. L'acheteur peut également proposer aux prestataires présélectionnés des visites sur place. L'efficacité de l'achat de prestations d'accueil repose sur la bonne définition et expression des besoins. Ainsi, l'acheteur doit rédiger un cahier des charges présentant l'entreprise. Il doit bien définir la qualité de prestation souhaitée et les tâches qui devront être effectuées en précisant le type d'accueil (physique, téléphonique, par exemple) et les éventuelles prestations annexes comme la préparation de salles de réunion ou l'orientation des visiteurs. Il est également nécessaire de décrire le matériel utilisé comme le nombre de postes ou encore les logiciels. De plus, le cahier des charges doit préciser si les visiteurs sont principalement des clients, des fournisseurs, des VIP... Il faut aussi spécifier si les hôtesses sont bilingues voire trilingues, le type de costumes qu'elles doivent porter, et bien évidemment la durée du contrat qui peut s'avérer être un levier d'économies. Tous ces éléments permettront aux prestataires de préparer des offres commerciales en adéquation avec les besoins réels de l'entreprise. Puis, l'acheteur doit établir une grille de notation comprenant plusieurs critères, qui lui permettra ainsi d'évaluer, de comparer et d'objectiver les propositions des prestataires.
Le prix, mais pas seulement...
Généralement, le premier critère de choix du prestataire est le prix. Cependant, il ne faut pas pour autant négliger la qualité de l'accueil qui est le reflet de l'entreprise. Ainsi, au-delà du prix, il faut prendre en considération les références, le management des équipes, la formation des hôtesses, la réactivité lors du remplacement d'hôtesses... Ainsi, le label NF «prestataires d'accueil» de la SNPA et Afnor est un gage de qualité et fournit des garanties sur la formation du personnel, les prestations, etc. Cependant, ce ne peut être l'unique critère d'achat: peu d'entreprises possèdent, en effet, ce label créé en 2004. En conséquence, face à l'étendue des offres de services, il est recommandé de sélectionner le prestataire proposant le meilleur rapport qualité /prix. Enfin, il faut rappeler que le prix est très variable et dépend des spécifcités demandées mais aussi du volume d'activité indiqué dans l'appel d'offres.
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Par Alexandra Augé, responsable du développement de Sérénia, cabinet-conseil spécialisé dans l'optimisation des achats directs et indirects, et dans l'externalisation des achats et de la recherche d'avoirs.
Les clés
- Dresser un état des lieux de l'existant (nombre de visiteurs et d'appels téléphoniques reçus par jour, plages horaires d'ouverture, etc.)
- Le cahier des charges doit présenter l'entreprise, préciser le type d'accueil, le matériel utilisé, la typologie des visiteurs et les exigences vestimentaires que les hôtesses ou hôtes d'accueil devront respecter.
