Accueil: l'image de marque de l'entreprise

@ Charlestown

Suite à son emménagement dans la Tour CB21 à la Défense, Suez Environnement a choisi KS Services comme prestataire d'accueil. Celui-ci a remporté l'appel d'offres après avoir séduit par son encadrement opérationnel et sa politique RH pour fidéliser les hôtesses et éviter le turnover. Autre facteur déterminant: la certification ISO 9001 dont est doté le groupe. Comme Suez Environnement, les entreprises se soucient de la qualité de leur accueil. « C'est l'élément le plus visible de l'entreprise, sa vitrine et donc sa force commerciale », explique Grégoire Picot, dg d'Ef Buro, une société d'assistance et de conseil dédiée aux dirigeants de PME tertiaires. L'externalisation de l'accueil d'une entreprise doit être basée sur « une relation de confiance entre l'entreprise et le prestataire, lequel devient l'ambassadeur de la société », précise Grégoire Picot (Ef Buro).

Une demande qui évolue

Depuis l'aménagement du hall d'accueil jusqu'au comportement de l'hôte(sse), tout doit être pensé en termes d'image. L'entreprise peut d'ailleurs personnaliser, selon ses desiderata, la formation, le recrutement, la tenue du personnel, etc. Les prestataires s'ouvrent aussi à davantage de mixité pour répondre à la demande des entreprises. « Focaliser sur les compétences amène naturellement à plus de diversité », analyse Grégoire Picot (Ef Buro). La maîtrise d'une langue étrangère ou d'outils bureautiques est un atout. Au fnal, pour Christine Harache, consultante chez Cegos, organisme de formation, « un(e) bon(ne) hôte(sse) d'accueil est organisé(e) et informé(e) de ce qui se passe dans l'entreprise. C'est une personne souriante ayant le sens du service ». Bien loin de l'image parfois caricaturale de ce métier. n

Les différentes formations proposées peuvent couvrir les techniques de base de l'accueil tout comme une demande spécifique de l'entreprise cliente.

Un personnel d'accueil formé aux valeurs du client

Un recrutement de qualité et une formation efficace, par exemple aux valeurs de l'entreprise, sont synonymes d'une prestation réussie en termes d'accueil.

«Les hommes sont très recherchés dans les métiers de l'accueil, indique Anne-Sophie Carbonnaux, directrice commerciale de l'agence City One. Les entreprises souhaitent intégrer davantage d'équipes mixtes à ce type de poste. » Selon Kaïna Bouguerra, responsable recrutement et formation de Charlestown, « les seniors sont également très appréciés en termes d'expertise et de compétence dans des entreprises comme les cabinets d'avocats ».

Pour mieux répondre aux attentes des entreprises soucieuses d'élargir leur accueil à des équipes mixtes, les prestataires d'accueil cherchent à cibler davantage leur recrutement. Les agences organisent ainsi des sessions de recrutement collectives en parallèle aux entretiens individuels. L'agence City One réalise, par exemple, trois sessions de recrutement collectives par semaine pour l'accueil en entreprise. Des entretiens téléphoniques sont également réalisés pour tester la motivation des candidats ainsi que leur niveau d'anglais. Une fois cette étape franchie, les personnes sélectionnées rencontrent les responsables de sites, qui préciseront leurs attentes, ainsi que des chargés de recrutement ou des formateurs afin de déterminer le niveau de formation à acquérir. « Nos critères de sélection sont très élevés, précise Patrick Télot, président du groupe Phone Régie. Seulement 10 à 15 % des candidats sont retenus. »

Après le recrutement, la partie formation des hôtesses (ou hôtes) d'accueil est incontournable. La majorité des agences d'accueil assurent elles-mêmes une bonne partie de la formation de leurs salariés. Début juin 2010, Phone Régie a ainsi créé l'académie Phone Régie pour la formation de ses hôtes et hôtesses. « Sur une durée de six semaines, nous proposons 50 % de cours théoriques et 50 % d'immersion en entreprise lors de stages », détaille Patrick Télot (Phone Régie). Ce dernier songe d'ailleurs à proposer aux entreprises de former leur propre personnel interne. Des agences comme City One et Charlestown ont, elles aussi, les compétences nécessaires pour dispenser cet enseignement en interne.

Des formations plus ou moins spécifques

Les formations aux métiers de l'accueil durent généralement quelques jours, par exemple de 3 à 5 jours chez City One. Au programme: techniques de base (standard, téléphone) mises en situation avec jeux de rôle, gestion de confits, maîtrise des outils bureautiques, langues (anglais), travail sur l'image (maquillage, etc.). Des modules spécifiques sont ensuite proposés sur les valeurs de l'entreprise cliente en fonction de l'attribution des postes. « Cette formation doit être synonyme d'insertion culturelle. L'hôte(sse) doit se fondre dans l'image de l'entreprise», résume Grégoire Picot, directeur général d'Effi Buro, une société d'assistance et de conseil pour les PME tertiaires.

Les agences créent aussi des modules selon la demande des entreprises. « Alstom Transport souhaitait avoir des hôte(sse)s d'accueil parlant le coréen. Nous avons donc mis en place des cours dans cette langue ou recruté des équipes la maîtrisant déjà », témoigne Patrick Télot (Phone Régie). D'autres s'appuient sur des formations continues pour mettre à jour les techniques d'accueil. Charlestown y inscrit l'ensemble de son personnel tous les deux ans.

A chaque prestation mystère, un débriefng s'impose pour mettre en place les actions correctives.

Visites et appels mystères: mode d'emploi

Pour contrôler la qualité des prestations délivrées par les agences d'accueil, les visites et les appels mystères sont des procédés très efficaces. Ils peuvent être réalisés par les prestataires eux-mêmes ou par des organismes indépendants. Les résultats de ces tests permettent de rectifer le tir si besoin.

«Bonjour. J'ai un entretien au sein de votre société. Pourriez-vous m'indiquer les moyens de transport en commun les plus proches?» Tel est le genre de question qui peut être posée à un(e) hôte(sse) d'accueil dans une entreprise lors d'un appel mystère. Suivant la qualité des réponses apportées, l'agence d'accueil avisera ou non de (re)faire suivre une formation à son personnel.

Les appels et les visites mystères peuvent être prévus dans le cahier des charges. Ces procédés, tout à fait légaux, participent au contrôle de la qualité des prestations délivrées par les agences.

Deux formules existent: soit le prestataire d'accueil réalise (ou fait réaliser) ce contrôle qualité, soit l'entreprise décide de faire appel à des organismes indépendants, comme le cabinet spécialisé dans le conseil et les études marketing GFK qui dispose d'un département «visites mystères». Car en étant à la fois juge et partie, les prestataires d'accueil peuvent manquer d'objectivité sur ce point. « Depuis deux ans, suite aux remarques de nos clients, nous avons décidé nous-mêmes de confer ce type de contrôle à Qualimétrie, une société extérieure », reconnaît Patrick Télot, président du groupe Phone Régie.

Qu'ils soient réalisés par l'agence elle-même ou par un prestataire indépendant, le principe des visites et des appels mystères reste le même. L'objectif est de tester de façon impromptue la prestation d'accueil, qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou d'une visite sur site. « Nous aidons à structurer le scénario avec l'entreprise et réalisons l'évaluation de nos appels mystères à l'aide d'une grille de notation bien définie. Les réponses sont binaires - oui ou non - pour éviter toute subjectivité », explique Ludovic Dalle, responsable du département visites mystères de GFK. Pour Laurence Usciati, directrice des opérations chez Pénélope, les visites et les appels mystères doivent aller au-delà de réponses données à de simples questions. « Un(e) hôte(sse) doit également pouvoir se mettre à la place de son interlocuteur. Cela permet d'évaluer l'implication et le sens du service développés par la personne », précise-t-elle.

Des prestations à part entière

Les visites et les appels mystères sont des prestations à part entière. Leur coût est extrêmement variable: par exemple de 30 à 150 euros HT, chez GFK, pour une visite, selon la fréquence souhaitée et les conditions dans lesquelles elles se déroulent. « Ces prestations peuvent être trimestrielles, bimensuelles ou simplement ponctuelles », précise Ludovic Dalle (GFK). De son côté, l'agence Pénélope assure réaliser en moyenne 15 appels mystères par mois pour chaque client.

Une fois les appels et les visites mystères réalisés, un débriefing s'impose. Les entreprises et leurs prestataires mettent en place des «actions correctives», qui peuvent, par exemple, prendre la forme du renvoi en formation des équipes ayant été mal notées. « C'est une sorte de piqûre de rappel pour tous », explique Laurence Usciati (Pénélope). Patrick Télot (Phone Régie) conclut dans le même sens: « Les visites et les appels mystères sont pédagogiquement formateurs. »

Un large choix de tenues vestimentaires

Les entreprises peuvent choisir les tenues de leur personnel d'accueil. Les prestataires mettent ainsi à leur disposition une large sélection sur catalogue et organisent parfois des défi lés.

Le code vestimentaire des hôte(sse)s est un point à part entière du cahier des charges. « En général, les entreprises misent sur l'efficacité et optent pour les tenues que nous leur proposons, précise Nathalie Moullé-Bertheaux, responsable des relations extérieures chez Charlestown. C'est pourquoi, afin de faire preuve d'une grande réactivité, nous possédons un large choix de tenues. » Même constatation chez Pénélope: « 60% de nos clients choisissent une tenue sur catalogue, précise Cécile Guelfucci, directrice des relations extérieures de Pénélope. Les 40 % restants privilégient une tenue personnalisée. » Les entreprises peuvent donc décider de garder le tailleur noir classique, qui symbolise l'identité vestimentaire du prestataire d'accueil. C'est le cas pour les hôtesses de Pénélope, reconnaissables par leur jupe ou pantalon noir, avec « un col à la «Jackie Kennedy» », détaille Cécile Guelfucci (Pénélope) ; leurs foulards et cravates portent, pour leur part, le logo rose magenta de l'agence.

La sobriété est en général de rigueur

D'une façon générale, la tenue des hôte(sse)s doit être en adéquation avec le look vestimentaire adopté par les salariés de l'entreprise. Oublié le jean si les salariés sont en costume trois-pièces et inversement. La sobriété est donc souvent de rigueur. La personnalisation passe davantage par le rappel des couleurs de l'entreprise dans les accessoires. « A la demande du client, le foulard ou la cravate peuvent être assortis aux couleurs de l'entreprise », illustre Cécile Guelfucci (Pénélope). Autre solution: la création d'une tenue 100 % originale. « Toutes nos lignes peuvent être déclinées aux couleurs de l'entreprise. Mais si un client le demande, nous pouvons également lui proposer une tenue sur mesure », explique Anne-Sophie Carbonnaux, directrice commerciale de l'agence City One.

Chez certains prestataires d'accueil, les commerciaux de l'agence se rendent chez le client avec des catalogues et des hôtesses portant les modèles pour rendre la présentation plus vivante. Une autre façon de présenter ses tenues aux clients est d'organiser un véritable défilé de mode. C'est ce que font City One, Pénélope ou Phone Régie, avec des défilés pour leurs collections Eté ou Hiver.

Tractebel

Maesa

à droite, Elithis Chaque espace d'accueil doit reféter l'image et les valeurs de l'entreprise

Le hall d'accueil: vitrine de l'entreprise

Autrefois simple lieu de passage, l'espace d'accueil d'une entreprise se dote de nouvelles fonctionnalités. Son aménagement est crucial, car à la source de la première impression du visiteur, il doit être à l'image du métier de la société.

Au siège social de Tractebel Engineering, une maquette de l'Arche de la Défense accueille les visiteurs. Cette société spécialisée dans l'ingénierie a repensé son hall d'entrée en l'agrémentant de maquettes de projets auxquels elle a participé, ainsi que de quelques écrans vidéo présentant ses principales réalisations (barrages hydrauliques, centrales nucléaires, etc.). « Les entreprises peuvent faire de leur hall d'accueil une sorte de showroom, avec de la 3D et des technologies de pointe, comme chez Tales, ou choisir de travailler sur leur histoire, comme Danone qui a installé une vitrine avec d'anciens produits. Une approche muséographique originale », explique Gérard Pinot, directeur associé de Génie des Lieux, une société spécialisée dans l'aménagement des espaces de travail.

« L'accueil est l'image même de l'entreprise. C'est la première impression donnée au visiteur », explique pour sa part Muriel Landrin, architecte d'intérieur chez Tetris, une autre agence de space planning. Ainsi, une banque favorisera un espace d'accueil sobre et classique, tandis qu'une entreprise tertiaire, dans l'informatique ou l'ecommerce, mettra en avant ses innovations high-tech. Un avis partagé par Isabel Trigon, directrice de l'agence Forma: « Le hall d'accueil d'une entreprise est un espace névralgique. Il doit véhiculer les valeurs de la société. C'est son ADN », estime -t-elle. « Si l'espace est agréable, le souvenir sera positif », ajoute Muriel Landrin (Tetris).

Un espace désormais polyvalent

Le hall n'est plus un simple lieu de passage. En effets, la hausse du prix du m² a entraîné l'optimisation de l'espace. Désormais polyvalent, le hall d'accueil a « d'autres fonctions jadis réservées aux espaces de travail: réunions, salons d'attente, bureaux de passages, jardins intérieurs (etc.) », détaille Muriel Landrin (Tetris). Telle entreprise offrira un espace «mécénat» aux jeunes artistes, telle autre une médiathèque pour ses collaborateurs, un salon de repos, un jardin intérieur ou encore un baby-foot... La place de la banque d'accueil varie selon la culture de l'entreprise. « Dans les sociétés les plus jeunes, un Office Manager dispose même de son bureau et remplace les hôte(sse)s. La tendance n'est plus à une version figée de l'accueil », conclut Muriel Landrin.

MUSÉE DU QUAI BRANLY / NICOLAS BOREL

Expérience Des agents d'accueil formés à la sécurité au musée du quai Branly

«Les hôtesses de l'air du plateau»: c'est ainsi que sont surnommés les agents d'accueil spécialisés (AAS) répartis sur les 4 750 m² des collections du musée du quai Branly à Paris. Ces AAS sont chargés de renseigner les visiteurs sur les collections, tout en étant capables d'assurer l'évacuation de 1 500 personnes en cas de problème. « Nous avons décidé de regrouper deux métiers , ceux de l'accueil et de la sécurité, pour créer la notion d'accueil sécuritaire », explique Jean-Marc Ninel, responsable «face public» pour le musée du quai Branly. Depuis le 4 janvier 2010, sept hôtes et hôtesses sillonnent en permanence les collections. A la suite d'un appel d'offres, Faceo, coordinateur des services généraux du musée, a sélectionné le prestataire d'accueil Phone Régie. Parmi les prérequis dans le cahier des charges du choix du prestataire: être bilingue anglais et maîtriser une troisième langue. Connaître la langue des signes a également été une demande émise par le musée. « Nous avons ensuite établi un plan de formation, de concert avec notre prestataire », résume Jean-Marc Ninel. Ces AAS ont ainsi reçu une formation, pour obtenir un contrat de qualification professionnel (CQP) de sécurité, d'une durée de 26 heures validées par un diplôme d'Etat sur les volets sûreté, sécurité incendie et secourisme. Cette formation a été dispensée par l'organisme Forces. Ils ont également bénéficié de 17 heures d'enseignement sur les oeuvres du musée. Au total, quinze AAS ont été formés dont trois garçons. Les trois quarts ont auparavant suivi un cursus d'histoire de l'art ou travaillé dans le tourisme. Aujourd'hui, les retours semblent positifs. « Nos visiteurs sont séduits par leur présence. Ils apprécient aussi d'être renseignés directement sur les collections », conclut Jean- Marc Ninel.

Expérience Chronopost: des uniformes aux couleurs de l'entreprise

Au siège social de Chronopost, trois hôtesses vêtues d'un tailleur classique noir sur un haut orange, rappelant les couleurs de l'entreprise, accueillent les visiteurs. «Nous souhaitions personnaliser les tenues de nos hôtesses», explique Nathalie Bondoux, responsable des services généraux du site. Dans le monde de la livraison de colis, l'entreprise est reconnaissable par son alliance de bleu roi et d'orange. En concertation avec l'agence Pénélope, prestataire retenu par Chronopost, les services généraux ont donc opté pour une tenue classique, avec un simple rappel des couleurs de l'entreprise. «De plus, il fallait faire attention à être en adéquation avec les codes vestimentaires des 290 salariés de l'entreprise », souligne Nathalie Bondoux. Au siège social de l'entreprise, le costume-cravate côtoie des styles plus décontractés. Une tenue sobre, sans être austère et aux couleurs plus gaies, a donc été choisie. Le prestataire s'est ensuite chargé de faire réaliser les hauts personnalisés des hôtesses auprès de son fournisseur.