«Une plateforme d'e-sourcing est un outil complexe»

Depuis plus de deux ans, Total est équipé d'une nouvelle plateforme d'e-sourcing éditée par Ariba. Qu'est-ce qui a motivé ce choix ?

GUY BROUAUX : Nous souhaitions disposer d'une plateforme de dimension mondiale qui puisse davantage optimiser nos process achats, élargir notre panel fournisseurs et simplifier le partage des connaissances. Auparavant, nous étions dotés d'une solution uniquement franco-française. Après avoir lancé un appel d'ofres, six éditeurs ont été consultés. Lors de l'été 2007, nous avons décidé d'opter pour la solution d'e-sourcing d'Ariba qui paraissait performante en termes d'ergonomie et simple d'utilisation. Déclinable en 12 langues, elle est aujourd'hui utilisée dans une trentaine de pays et intègre 17 (XR) contacts fournisseurs. Elle est dotée de trois modules: gestion de projet, gestion des appels d'offres et un module d'analyse pour établir des statistiques et des reportings.

@ ARNAUD OLSZAK

« Notre plateforme intègre 17000 contacts fournisseurs. Elle est utilisée dans une trentaine de pays. »

Comment s'est déroulée la phase d'implémentation de la solution?

Investies à 100 % dans ce projet, les équipes de notre prestataire étaient très réactives et compétentes pour concevoir une plateforme en conformité avec nos besoins. La solution a également été livrée dans les délais requis. Ceci étant, certaines lacunes sont apparues lors de l'utilisation de la plateforme, notamment pour le forum. En effet, celui-ci permettait à nos acheteurs de poser directement des questions aux fournisseurs, mais ceux-ci ne pouvaient pas répondre. La communication n'était donc qu'unilatérale. Autre déception : ce forum ne fonctionnait que pendant la phase d'ouverture de l'appel d'offres. Impossible donc pour le fournisseur d'envoyer, après cette période, un document complémentaire ou de demander une simple information. Il a donc fallu travailler en partenariat avec notre prestataire pour modifier ces modes opératoires.

Avez-vous rencontré d'autres difficultés ?

Oui, par exemple lors du passage de la phase projet au mode récurrent. Un manque de transmission d'informations au sein des équipes de notre prestataire a généré des dysfonctionnements pendant plusieurs mois : connaissance partielle des process et développements de Total, problèmes techniques aléatoires sur la plateforme, organisation et suivi des incidents non abouti, etc. Aussi, nous avons mis en place des réunions de suivi hebdomadaires avec les ingénieurs de la plateforme pour avoir une meilleure visibilité sur le long terme des problèmes constatés et des actions correctives à mener.

D'après votre expérience, quelles sont les clés du déploiement d'un tel outil ?

Divers prérequis s'imposent. Tout d'abord, un accompagnement des acheteurs via des sessions de formation doit être mis en place. Chez Total, environ 500 collaborateurs ont été formés à l'utilisation de ce système. La formation a été découpée en plusieurs sessions. Une journée était consacrée à la manipulation des fonctionnalités simples de la solution tandis qu'une autre était dédiée aux enchères inversées. Enfin, deux autres jours d'apprentissage des modules avancés étaient destinés aux acheteurs recourant à la plateforme depuis six mois minimum. Au-delà de la formation, il est indispensable de communiquer auprès des utilisateurs pour mettre en avant les intérêts générés par cette solution. Ainsi, nous avons mis en place un process complet de communication interne, du top management à l'utilisateur final : dépliants, suivi personnalisé, etc. Dernière bonne pratique à adopter : fixer des objectifs et des cibles réalistes, et ce, au travers d'un engagement fort des managers.

Quel bilan tirez-vous de cette expérience ?

Une plateforme d'e-sourcing est un outil à la fois complet et complexe. Certes, cette solution peut traiter un maximum d'appels d'offres, de façon très automatisée, mais ses multiples fonctionnalités ne la rendent pas toujours simple d'utilisation. C'est pourquoi, dans le cadre de notre projet, la rapidité d'accès à la plateforme, l'ergonomie... ont été améliorées. Malgré ces écueils, cette solution génère des avantages multiples en termes d'optimisation des coûts, de traçabilité, de travail collaboratif et surtout de productivité. En effet, pour les appels d'offres récurrents, les acheteurs gagnent un temps considérable. Ils n'ont plus qu'à faire un «copier-coller» des éléments antérieurs. Rappelons qu'en matière de taux de couverture, nous sommes aujourd'hui sur la bonne voie puisque 5 milliards d'euros ont déjà transité par notre plateforme en 2008, soit 20 à 25 % de nos achats hors production. Notre objectif est d'atteindre 6,5 milliards d'euros en 2010.

« Notre solution peut traiter un maximum d'appels d'offres, de façon automatisée, mais les multiples fonctionnalités ne la rendent pas toujours simple d'utilisation. »

A travers l'e-sourcing, vous deviez aussi accroître le recours aux enchères inversées...

Tout à fait. Notre première plateforme d'e-sourcing avait déjà constitué un véritable catalyseur pour des enchères. Si celles-ci se sont développées au fil des années, leur nombre a ensuite chuté lors de la migration vers notre nouvelle plateforme. Durant cette période de transition, la pratique des enchères a été mise en stand-by par manque de temps. Depuis, des formations ont été dispensées à certains de nos acheteurs pour qu'ils puissent recourir aux enchères sur ce nouvel outil. Un guide d'utilisation réalisé en interne a également été distribué. Celui-ci comprend l'ensemble des bonnes pratiques en matière d'enchères, les règles juridiques à connaître, etc. Une personne en interne a également été chargée de former nos fournisseurs à cette pratique.

Avez-vous été confronté à certaines réticences face au recours aux enchères?

Pour introduire les enchères dans l'entreprise, il faut repérer les acheteurs pouvant opposer une certaine résistance. En effet, quelques-uns peuvent craindre que cette pratique mette en lumière un manque de performance en matière de négociation. Notre objectif consiste donc à les rassurer en leur rappelant que les enchères n'ont qu'un seul objectif: gagner quelques pour cent complémentaires et non remettre en cause leur professionnalisme. De plus, rappelons que cette pratique intervient dans 99 % des cas en fin de parcours. L'analyse des fournisseurs a été effectuée en termes de qualité, de sécurité, de responsabilité sociale et environnementale, etc. L'enchère sert simplement à départager les candidats restants. Par ailleurs, nous veillons à recourir à cette pratique de manière éthique, dans le respect des règles fixées par la loi Jacob de 2005 (transparence, équité des candidats, etc.). Plus encore, nous accordons la plus grande transparence dès lors que d'autres critères que le prix (qualité, délais de livraison...) sont pris en compte et veillons à appliquer cette pratique à des familles d'achat variées, en excluant toute prestation humaine.