« Nous avons optimisé la supply chain de A à Z»

L'acheteur

Hugues Floch, 35 ans, est diplômé d'une école d'ingénieurs en génie des systèmes industriels. Responsable achats d'une usine de production puis de la Business Units ADSL chez Sagem Communications, il occupe, depuis cinq ans, le poste de directeur achats et production chez Freebox, filiale du Groupe Iliad.

Free, filiale du groupe Iliad, peut se réjouir. Environ 90 % de ses abonnés ADSL sont satisfaits du service de livraison de leur opérateur, d'après une enquête interne réalisée l'été dernier. Pour se targuer d'un tel résultat, le fournisseur d'accès à Internet a déployé d'importants moyens. « Nous avons profté du succès de notre dernière box pour changer de prestataire pour la livraison des produits », explique Hugues Floch, directeur achats et production Freebox, filiale d'Iliad. Le groupe cherchait un nouveau partenaire, capable de faire face à la légère augmentation des volumes de Freebox à livrer, tout en proposant un service plus rapide et plus fable. « Nous avons ainsi réduit les incidents en direction des abonnés: retards de livraison, colis perdus, nombreux appels au call center... tout en apportant une touche d'innovation à notre logistique. » Pour optimiser sa supply chain, le groupe s'est appuyé sur les solutions technologiques d'UPS, acteur majeur sur le marché du transport. « Nous cherchions un fournisseur disposant d'un réseau intégré et d'une palette de services haut de gamme afn d'améliorer la qualité de notre prestation. »

Réduction des coûts cachés

Free bénéfcie aujourd'hui d'un service de tracking fournissant en temps réel des informations sur le traitement de chaque Freebox. Les livreurs sont donc dotés d'un terminal numérique qui permet de scanner les colis à chaque étape. Les données sont envoyées, via une interface web services, dans la console de gestion de l'abonné sur le site de Free ou vers son call center. « Nos clients peuvent connaître à tout moment l'état d'avancement de la livraison de leur produit. » Plus encore, ce système permet de résoudre de façon proactive les aléas susceptibles de perturber la supply chain. « En cas de problème d'adresse lors de la livraison du colis, le chaufeur peut transmettre l'information le jour même afn que la cellule dédiée traite cette demande en direct avec l'abonné. » Autre avantage de cette prestation: le service de «SWAP» à domicile, développé par UPS sur demande express du client. Il permet d'effectuer la livraison des nouvelles Freebox et la récupération des anciens modèles en une seule fois. « Ces aspects nous ont permis d'optimiser notre supply chain de A à Z. Car, si le prix facial de la prestation suppose un certain investis sement, nous bénéfcions, in fne, d'un service plus innovant et performant. Il nous permet de réduire les coûts cachés générés par les défauts de conformité et d'améliorer sensiblement la satisfaction de nos abonnés. » D'ailleurs, pour favoriser une évaluation approfondie de la qualité de service, UPS a planché sur diférents indicateurs de suivi qui sont analysés tous les mois lors de comités de pilotage logistique.