« Les entreprises ont gagné en maturité»

Véronique Chasse, Fehap

«Vous êtes obligé de travailler en mode projet afin d'identifier les processus à déployer.»

Que vous inspirent les résultats de l'enquête publiée en octobre 2012 par Deloitte et l'Arseg sur l'externalisation de l'environnement de travail?

Véronique Chasse: Cette étude confirme que les entreprises ont gagné en maturité et qu'elles se posent aujourd'hui les bonnes questions, notamment en matière de stratégie.

Il y a une quinzaine d'années, on avait tendance à considérer de manière un peu linéaire que l'externalisation était LA solution. Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir s'il faut externaliser ou pas, mais comment mieux externaliser, quelles sont les limites de l'externalisation, le niveau de sécurité à respecter... Dans ce type de démarche, vous ne pouvez pas faire l'économie de l'analyse des besoins, ni de l'analyse des process et de l'organisation. Vous êtes obligé de vous poser les bonnes questions et d'y apporter des réponses. Ce qui suppose de décliner une véritable méthodologie et de travailler en mode projet afin d'identifier les processus à déployer.

Et de trancher entre les différentes approches possibles...

Tout à fait. Il me semble d'ailleurs que sur ce point, les entreprises commencent par privilégier le modèle multitechnique pour des prestations «affectives» comme la restauration, pour s'orienter ensuite progressivement vers le facility management. Cependant, il faut toujours remettre cela en perspective avec la stratégie de l'entreprise. Si l'on s'oriente vers l'externalisation pour des raisons économiques ou qualitatives, il peut aussi y avoir des motivations ad hoc propres à chaque organisation. Dans 10 ou 15 ans, les entreprises, qui sont encore nombreuses à conserver des directions internes pour couvrir les fonctions liées à l'environnement de travail, arriveront peut-être à se passer de celles-ci pour s'orienter vers des systèmes d'outsourcing plus élargis. Tout dépendra de l'évolution des acteurs en termes de maturité.

Est-ce que les résultats de cette étude corroborent ce qui a été mis en place dans vos établissements?

Oui, car nos 3 700 adhérents ont de plus en plus recours à l'externalisation. Pour rebondir sur ce que j'ai dit précédemment, ils commencent eux aussi, en général, par le multitechnique, ce qui ne les empêche pas d'avoir des contrats de sous-traitance pour le nettoyage ou la restauration. Et comme la plupart des entreprises, nos établissements s'orientent vers l'externalisation essentiellement pour des raisons économiques, les établissements hospitaliers traversant une mauvaise passe budgétaire.

Quelles sont les activités les plus externalisées?

Tout ce qui touche au multitechnique, à l'hôtellerie, la restauration, la blanchisserie et le nettoyage. Mais petit à petit, le facility management gagne du terrain, et cette évolution me semble inéluctable, car nos établissements doivent se recentrer sur leur coeur de métier et se professionnaliser dans leur manière de gérer l'environnement de travail. Or, l'outsourcing constitue une bonne manière de répondre à cet enjeu de professionnalisation des organisations.