"Il faut tenir compte de la résistance au changement des utilisateurs"
Un projet de dématérialisation ne se résume jamais à un simple passage du support électronique au support papier. Bonnes pratiques, bons réflexes et erreurs à éviter... Xavier Lainé, directeur général de Primobox, apporte son expertise sur ce sujet aussi stratégique que sensible.
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Quels sont les processus prioritaires à dématérialiser dans l'entreprise et pourquoi ?
Xavier Lainé: On ne peut répondre directement à cette question. Préalablement, il faut toujours bien identifier pour chaque type de document quelle est sa complexité de traitement et le volume traité. En effet, il sera toujours préférable de cumuler ces deux facteurs afin de maximiser le ROI sur ce type de projet. Il n'y a pas de processus prioritaires à proprement dit. Chaque entreprise a ses propres procédures, ses propres contraintes, son propre marché, etc. Enfin, il est important de noter que l'on regarde trop souvent un projet de dématérialisation sous le seul angle de la réduction des coûts. Il faut élargir son champ de vision sur des solutions permettant également de développer ses ventes et ses marges. Ces projets connaissent aujourd'hui un véritable essor, nous en voulons pour preuve le succès grandissant des offres de contractualisation en ligne permettant une nette augmentation du taux de transformation grâce à la simultanéité entre l'opération de vente et sa conclusion. Au-delà de l'amélioration des performances commerciales, elles permettent également la création d'un nouveau réseau de distribution.
Comment concevoir un projet de dématérialisation à l'échelle de toute l'entreprise?
Ce type de projet est rare et fortement déconseillé. En effet, il est impératif de tenir compte de la résistance aux changements des utilisateurs. On privilégiera donc toujours la conduite d'un projet par type de documents, ce qui, en règle générale, ne concerne que très rarement tout l'effectif de l'entreprise. Comme évoqué précédemment, il faudra prioriser en fonction de la complexité de traitement et des gains attendus les différents processus. Un projet global se fera donc processus par processus avec des actions d'information, de sensibilisation et de formation de chaque groupe d'utilisateurs.
Comment gérer de front dématérialisation à valeur probante et dématérialisation simple?
Il est nécessaire de travailler comme des aiguilleurs du ciel, à la différence que les avions sont remplacés par des documents. Ainsi, les différents flux traités emprunteront automatiquement la bonne ligne en fonction des couches de confiance et de sécurité qui devront leur être attribuées. En règle générale, un audit préalable permet de schématiser les différents circuits de traitement pour chaque nature de document (archivage simple ou probant, signature électronique ou non, etc.).
Comment la typologie de l'entreprise influence-t-elle la dématérialisation?
Un projet de dématérialisation s'étudie toujours sous trois angles: organisationnel, juridique et technique. La typologie de l'entreprise influera automatiquement sur tout projet de dématérialisation (taille de l'entreprise, secteur d'activité, où elle en est et où elle souhaite aller, quels bénéfices sont attendus par rapport aux processus actuels qui lui sont propres... ).
