Techno et documents

I/ Informatiser son entreprise

A - Le marché mondial des PC

Selon le cabinet d'études Gartner, les ventes de PC portables et de bureau représentent en 2009 un marché de plus de 305 millions d'unités, un chiffre en progression de 5,2 % par rapport à 2008. Du côté des constructeurs, HP conserve sa place de numéro un mondial des ventes de PC avec 1 9,3 % de part de marché, devant Acer (13 %), Dell (12,2 %), Lenovo (8,1 %) et Toshiba (5,1 %).

B - Le matériel informatique

B - 1. Les PC portables

Remplacer les ordinateurs de bureau par des portables permet de répondre aux besoins de mobilité des salariés. Les fabricants se sont adaptés à cette nouvelle façon de travailler et proposent différents modèles, comme les ultraportables et les Tablet PC.

- Les ultraportables. Cette gamme est destinée aux populations nomades, pour lesquelles le poids et la taille sont des facteurs déterminants dans la décision d'achat. En effet, ces produits pèsent entre un et deux kilos, et disposent généralement d'un écran de 11 ou 12 pouces. L'autonomie de la batterie fait partie des principaux critères de choix. Les différents modèles du marché affichent jusqu'à 9 heures d'autonomie pour couvrir une journée de travail. Côté processeur, il est préférable d'opter pour un double coeur qui permet de traiter plusieurs programmes simultanément. Chez Intel, le Core 2 Duo est venu remplacer le Core Duo. Pour le disque dur, une capacité de 60 Go est un minimum. Les modèles du marché affichent jusqu'à 320 Go. Prix: à partir de 800 euros HT

- Les Tablet PC. On parle aussi «d'ardoises PC». Il s'agit d'ultraportables équipés d'un stylet pour écrire ou dessiner à l'écran, comme sur un bloc-notes. Ils peuvent fonctionner aussi bien en mode paysage qu'en mode portrait. Passer de l'un à l'autre s'effectue facilement, sans redémarrage. Ils doivent aussi disposer de boutons afin d'éviter d'avoir à utiliser le clavier. Ces appareils existent sous deux formes. Sous celle dite «convertible», le Tablet PC ressemble à un portable traditionnel, mais son écran peut tourner et se rabattre sur le clavier qu contient toute la partie électronique. Sous la forme dite «slate», la partie électronique est située sous l'écran Les Tablet PC sont équipés de ports USB, PCMCIA/PC card, firewire, wi-fi, IrDA, bluetooth, etc. La différence avec les PDA réside dans leur plus grande taille mais aussi dans la possibilité d'activer n'importe quel logiciel pour PC. En effet, les PDA aux formats Palm, Windows Mobile ou Pocket PC ne peuvent exécuter que des applications spécifiques.

Prix: à partir de 1 500 euros HT

B - 2. Les PC de bureau

De plus en plus puissants, dotés d'un écran toujours plus grand, évolutifs et accessibles financièrement, les PC de bureau présentent de nombreux avantages, notamment face aux portables qui les concurrencent de plus en plus. Au coeur de la machine et de sa puissance, le processeur est un élément-clé de l'ordinateur. Deux constructeurs se partagent le marché Intel avec sa série des Intel Core 2 Duo, et AMD avec ses Athlon 64 x 2. La mémoire installée (RAM) qui permet aux applications de fonctionner plus ou moins vite est aussi un critère de choix. Il faut compter au moins 51 2 Mo de RAM. Une quantité de 1 Go est préférable, surtout si le PC supporte le système d'exploitation Windows Vista. Un disque dur à partir de 80 Go dont la vitesse de rotation est de 7 200 tours par minute semble aussi suffisant. En matière de connectique, six prises USB 2.0 et une prise Firewire sont un bon compromis. Prix: à partir de 250 euros HT (hors écran)

B - 3. Les PDA

Un PDA (Personal Digital Assistant, littéralement assistant numérique personnel), aussi appelé organiseur, est un ordinateur de poche. Il est composé d'un processeur, de mémoire vive, d'un écran tactile et de fonctionnalités réseau dans un boîtier extrêmement petit. Un assistant personnel fournit généralement en standard des applications comme un agenda, un gestionnaire de tâches, un carnet d'adresses et un logiciel de messagerie pour consulter des e-mails. Les assistants personnels proposent des outils de bureautique allégés tels qu'un traitement de texte, un tableur ou une calculatrice. Prix: à partir de 150 euros HT

C - Les logiciels

Markess estime que le chiffre d'affaires 2009 sur le marché B to B des logiciels et des services IT s'élevait à 36, 33 milliards d'euros. L'open source, c'est-à-dire les logiciels libres, représentait 3 % de ce marché, soit un chiffre d'affaires de 2,18 milliards d'euros.

Les bonnes pratiques achats

Dans son étude «Comment éviter cinq erreurs coûteuses lors de vos achats de logiciels», le cabinet Gartner présente les moyens dont disposent les donneurs d'ordres pour réussir leur négociation lors de l'achat de solutions logicielles. Selon cette enquête, les entre prises consacrent jusqu'à 25 % de leur budget technologique à 'achat de logiciels et aux coûts afférents: licences, maintenance, etc.

Pour qu'un contrat logiciel soit couronné de succès, il est crucial que le responsable des achats indique clairement le rôle de tous les participants (responsable des achats informatiques, responsable en charge des technologies, conseiller juridique, etc.) avant le début du processus d'appel d'offres.

Deuxième piège à éviter: une mauvaise planification avant d'explorer le marché. Avant de lancer un appel d'offres, l'équipe projet doit avoir une idée précise du type de solution qu'elle veut acheter.

Troisième erreur à ne pas commettre: la personnalisation excessive. Toutefois, celle-ci peut-être essentielle pour certaines entreprises afin de garantir que l'application fonctionnera correctement dans leur environnement informatique et opérationnel global. Gartner conseille ainsi de faire appel à un prestataire de services informatiques délocalisé certifié ISV (éditeur de logiciels indépendants) pour bénéficier de coûts de service plus bas.

Quatrième piège à éviter: négliger une partie des modalités du contrat logiciel. Par exemple, une licence perpétuelle permet à une entreprise d'exécuter le logiciel en continu sans devoir renouveler la licence Les acheteurs reçoivent les nouvelles versions et mises à jour à condition de continuer à payer les frais de support et de maintenance.

Cinquième erreur courante: négliger le coût total de possession. Selon Gartner, il est fréquent d'obtenir un prix de licence logicielle attractif mais de ne pas prendre conscience des coûts masqués importants qui y sont associés, comme la maintenance et les frais d'implémentation

D - Financement de l'informatique

D- 1 . Le financement du matériel

Il existe trois différentes formules de location qu comprennent ou non une option d'achat.

- La location financière est un bail simple, sans option d'achat. Le loueur conserve la propriété du matériel qu'il peut détruire en fin de bail ou revendre. Une fois vérifié, contrôlé et remis en état, le matériel peut être revendu sur le marché du matériel d'occasion.

- La location évolutive, ou location opérationnelle, est un bail simple sans option d'achat qui offre en plus la possibilité au loueur de faire évoluer tout ou partie du matériel pendant la durée de la location. Ainsi, le matériel n'est jamais obsolète.

- Le crédit-bail - leasing ou location avec option d'achat - permet à l'entreprise (le preneur) d'acquérir un bien par l'intermédiaire d'un tiers (le crédit-bailleur) auquel elle le loue, avec la possibilité d'en devenir propriétaire à la fin du contrat. Proposé exclusivement par un établissement financier, le crédit-bail est légalement très encadré et offre peu de souplesse.

D - 2. Le financement des logiciels

Depuis 2009 et plus encore en 2010, le financement des logiciels est synonyme de cloud computing, ittéralement «informatique dans les nuages». Selon Pierre Audoins, consultant, « le cloud computing est un environnement de stockage et d'exécution flexible de ressources informatiques impliquant plusieurs acteurs connectés par Internet. Il délivre un service mesurable, à la demande à granularité variable et qui implique des niveaux de qualité de services. » Le cloud computing recouvre en réalité trois modes de location et d'utilisation de logiciels plus ou moins connus:

- IaaS (Infrastructure as a Service), où l'entreprise loue de la capacité informatique, que ce soit du calcu ou du stockage ;

- PaaS (Platform as a Service), où l'entreprise loue une plateforme de développement, de test, de recette ou d'exécution ;

- SaaS, Software as a Service, où l'entreprise loue une application.

Selon Markess International, le marché du cloud computing représente un chiffre d'affaires de 1,9 milliard d'euros en 2010 qui devrait atteindre les 2,7 milliards d'euros en 2012. Un marché donc en pleine expansion. Dans son étude intitulée «Cloud computing et SaaS: Attentes et Perspectives», Markess International souligne ainsi que seules 12 % des entreprises avaient recours à au moins un type de service de cloud computing en 2009, contre 24 % en 2010 et, selon les prévisions, 31 % en 2012.

AVIS D'EXPERT
Adrien Porcheron, directeur général de Dotgreen

« La virtualisation des postes de travail permet de réduire sa consommation énergétique »
De leur fabrication à leur recyclage, en passant par leur consommation énergétique, les équipements informatiques représentent un risque pour l'environnement, selon Adrien Porcheron, directeur général de Dotgreen. «Depuis déjà plusieurs années, le matériel et les éléments qui lui sont liés, tels les systèmes de refroidissement, consomment une énergie considérable et en constante augmentation, au point de constituer aujourd'hui une part importante de la consommation globale d'énergie dans les entreprises », précise-t-il. Informatique et développement durable ne feraient-ils pas bon ménage? Pas pour ce spécialiste de la virtualisation des postes de travail, une solution où les applications informatiques ne sont plus installées sur les postes de travail des collaborateurs mais hébergées au sein d'un data-center interne ou externe à l'entreprise. Avec à la clé une importante réduction de la consommation énergétique de l'entreprise au niveau de l'informatique selon le directeur général de Dotgreen . « La virtualisation de postes de travail est un exemple parmi d'autres où l'informatique peut devenir facteur d'amélioration environnementale », se félicite Adrien Porcheron. Et d'ajouter: « Dans la plupart des cas, cela s 'accompagne également d 'une réduction des coûts en matière d'administration du système informatique de l'entreprise et d'une amélioration du service. »

AVIS D'EXPERT
Michel Marcombe, directeur associé de Micrologiciel

« Le SaaS permet de consommer à la demande »


Aujourd'hui, la plupart des éditeurs de logiciels proposent des applications en mode SaaS (Software as a Service), ce qui permet notamment aux entreprises de choisir uniquement les modules nécessaires à leur activité. Dès lors, les conséquences financières ne sont pas neutres. «Contrairement à une approche d'achat traditionnel de licences, le SaaS permet de consommer à la demande, de lisser son investissement et de basculer les budgets alloués à l'utilisation des logiciels vers des budgets de fonctionnement », résume Michel Marcombe, directeur associé de Micrologiciel. Sans compter que sur le plan technologique, le Saas a eu pour effet de considérablement simplifier les phases de migration informatique, en affranchissant les entreprises de tout processus d'intégration complexe et coûteux. Mais quid de la sécurité, longtemps considérée par ses détracteurs comme le point faible du mode SaaS? « Ce dernier permet au contraire de sécuriser fortement l'infrastructure IT des entreprises, répond Michel Marcombe. En effet, en conjuguant stockage distant, haute disponibilité, archivage automatique, etc., le SaaS se positionne comme un rempart contre les actions malveillantes ou contre toute perte ou crash de matériel stratégique: poste de travail, PC portables, etc. »

AVIS D'EXPERT
Geoffroy de Lavenne, directeur des opérations chez Integra

« La qualité d'une prestation d'hébergement doit être mesurée selon des critères objectifs »


« L'hébergement traditionnel des applications doit se restructurer en profondeur afin d'offrir toutes les garanties nécessaires au maintien dans des conditions optimales de leur utilisation. » Pour Geoffroy de Lavenne, directeur des opérations chez Integra, il est donc nécessaire de mettre en place une politique de Service Level Agreement (SLA). Il s'agit d'un contrat définissant les engagements de l'hébergeur, quant à la qualité de sa prestation et les pénalités engagées en cas de manquement à celle-ci. « La qualité de la prestation doit être mesurée selon des critères objectifs et acceptés par les deux parties », précise Geoffroy de Lavenne. Selon ce dernier, chaque projet doit être abordé de manière personnalisée et chaque plate-forme élaborée en fonction des besoins exprimés. « Cela demande donc de prendre en compte tous les aspects du projet et de déployer des infrastructures pérennes, capables d'évoluer rapidement et en toute sécurité en fonction des besoins du client », conclut-il.

II/ L'infogérance

A - Le marché

L'infogérance est une forme d'externalisation. Elle correspond au terme anglo-saxon outsourcing appliqué au système d'information. L'infogérance est la prise en charge partielle ou totale du système d'information d'une entreprise cliente par un prestataire informatique (SSII...)

Pour ce faire, l'entreprise cliente confie la gestion de tout ou partie de son système d'information à un ou plusieurs prestataires, avec ou sans transfert des ressources de l'entreprise cliente (hommes et matériel), avec ou sans délocalisation

Les prestations d'info gérance varient selon la taille du parc informatique et de la prestation souhaitée par l'entreprise.

B - Les formes d'infogérance les plus courantes

Le marché de l'infogérance se répartit en trois grands secteurs: l'infogérance de solutions applicatives, l'infogérance d'infrastructures et l'infogérance globale.

- L'infogérance applicative ou Tierce maintenance applicative (TMA) consiste à déléguer la gestion des progiciels intégrés au système (ERP - Enterprise Resource Planning -, CRM...) et des applicatifs propriétaires. Toutefois, l'entreprise cliente reste propriétaire de ses programmes Ce type d'infogérance ne nécessite généralement pas de transfert de ressources, notamment quand il concerne la maintenance d'un domaine applicatif pendant trois à cinq ans. Selon une étude réalisée par Markess International, 79 % des entreprises privées et organisations publiques françaises indiquent avoir engagé ou souhaitent engager des actions afin d'améliorer l'administration technique de leurs plateformes applicatives. Pour ce faire, 45 % ont eu recours ou envisagent de recourir à l'infogérance sélective.

- L'infogérance d'infrastructures concerne principalement les activités de gestion du parc informatique et des serveurs qui sont confiés à un prestataire externe. Elle s'effectue parfois avec transfert de ressources pour les moyens de production ou le parc micro-informatique par exemple.

- L'infogérance globale porte, quant à elle sur les infrastructures et le parc applicatif, souvent avec transfert de ressources.

C - Les points-clés d'un cahier des charges

Avant de faire appel à un prestataire spécialisé, 'entreprise doit réaliser un inventaire complet pour définir le périmètre à externaliser (infrastructures et/ou applicatifs) et l'éventuel transfert de propriété au niveau de son matériel informatique et de son personnel. Les salariés de l'entreprise cliente peuvent, par exemple, devenir les employés du prestataire. La société cliente doit aussi établir avec le prestataire un accord sur la qualité de service (SLA - Service Level Agreement). Ce contrat définit les engagements de l'hébergeur quant à la qualité de sa prestation, ainsi que les pénalités en cas de manquement. Cette qualité doit être mesurée selon des critères objectifs acceptés par les deux parties (temps de rétablissement du service en cas d'incident, etc.) Tous ces éléments doivent figurer dans le cahier des charges qui est élaboré par l'équipe en charge de la gestion du contrat d'infogérance: la direction des systèmes d'information (DSI) et la direction juridique La direction achats détermine, pour sa part, la liste des prestataires qu'il faut consulter lors de l'appel d'offres. Elle intervient dans les phases de négociation ou de renégociation des contrats avec les prestataires. Enfin, le service achats doit participer à l'équipe de pilotage du projet tout au long de l'exécution du contrat d'infogérance.

D - Les conditions de succès d'un contrat d'infogérance

Si l'infogérance permet de se décharger de certaines tâches liées à l'informatique et ainsi de se concentrer sur son coeur de métier, il est fondamental pour l'entreprise cliente de disposer d'une maîtrise d'ouvrage mature pour piloter la relation avec le(s) prestataire(s) externe(s) Avant de signer tout contrat d'infogérance, l'entreprise doit valider les compétences techniques maîtrisées par le prestataire, sa connaissance métier et fonctionnelle, les ressources dont il dispose et qu'il peut mobiliser ainsi que ses références clients. Les certifications permettent aussi de valider les compétences métier des nfogérants (norme Iso, CMMI - Capability Maturity Model Integration, référentiel d'évaluation de la capacité à gérer et terminer un projet correctement et le label Itil - Information Technology Infrastructure Library). La continuité de service et la sécurité sont aussi à étudier.

AVIS D'EXPERT
Fabrice Jard, directeur du développement de Draytek

«L'heure est désormais à l'interopérabilité et à la communication unifiée»


Aujourd'hui, la voix sur IP (VoIP) est en train de s'imposer dans les organisations. «En effet, en quelques années, cette dernière a su s'imposer et remplacer progressivement des systèmes traditionnels peu flexibles, onéreux et mal adaptés aux demandes d'évolution des entreprises comme des administrations, témoigne Fabrice Jard, directeur du développement de Draytek. Fini les problématiques de câblages télécoms traditionnelles, fini le PABX... l'heure est désormais à l'interopérabilité et à la communication unifiée!» Ainsi, la VoIP est devenue une brique à part entière du système d'information des entreprises, selon Fabrice Jard. Progressivement, différentes offres ont vu le jour, avec pour point commun une véritable connexion entre les infrastructures télécoms et les applicatifs métiers ou utilitaires de l'entreprise. «Les champs d'application sont très étendus», précise Fabrice Jard. Et de prendre pour exemple l'industrie des centres d'appels dont les logiciels de CRM sont désormais sous environnement IP afin de mieux orienter chaque appel entrant en fonction de l'historique du client.

III/ Les télécommunications

A - La réduction des coûts télécoms

Le budget télécoms (fixe, mobile, data) se situe en quatrième ou cinquième position des charges hors production des entreprises selon Neoditel, un cabinet de conseil en optimisation des coûts. Il serait compris en moyenne entre 800 et 1 000 euros par an et par collaborateur. Face aux évolutions technologiques ultrarapides et à l'abondance de l'offre, ce budget augmente en moyenne de 15 % par an. Et pourtant, il est possible de réaliser des économies sur cette famille d'achats, à condition de mettre en oeuvre un certain nombre d'actions.

- Réaliser un état des lieux. Pour optimiser le budget télécommunication de son entreprise, la première étape consiste à réaliser un état des lieux détaillé des abonnements (opérateurs, fixe/mobile, RTC/IP, etc.) et des consommations (pour l'entreprise, par service, par collaborateur, etc.). L'objectif est de réaliser une cartographie précise des dépenses. Un logiciel de consolidation des données peut alors se révéler utile. Dans la pratique, ce travail permet de constater le développement anarchique et exponentiel des abonnements télécoms. Ou, au contraire, que certains services souscrits, voire tout simplement certaines lignes, sont inutilisés. Selon les cabinets de réduction des coûts, les erreurs de facturation sont également fréquentes. Cet état des lieux dure, en général, entre quatre et six semaines.

- Redéfinir son besoin. Dans un deuxième temps, 'entreprise doit définir son besoin et un plan d'actions renégociation des contrats avec les opérateurs, optimisation du nombre d'abonnements de fixes ou mobiles, suppression des options inutiles, etc. Cette étape demande une connaissance approfondie du marché et notamment des pratiques tarifaires. La globalisation des volumes, découlant de la cartographie des dépenses, permet en outre de négocier des tarifs privilégiés avec les opérateurs.

- Sensibiliser les collaborateurs. D'une manière générale, les salariés n'ont jamais été sensibilisés aux dépenses télécoms de leur entreprise. Une (in)formation dans ce sens peut se révéler utile et payante, à condition de mettre en avant les économies réalisables.

- Vérifier la bonne application des nouveaux contrats. Les nouveaux tarifs négociés ne sont pas appliqués correctement ou de manière spontanée dans deux tiers sur des cas, selon Cristal Décisions, un cabinet de conseil en réduction des coûts hors production. Quelle que soit la réalité de cette statistique, le respect des nouvelles conditions contractuelles doit faire l'objet, comme pour toute famille d'achats, d'un suivi attentif. Comme pour 'état des lieux, un logiciel de consolidation des données peut s'avérer utile.

B - La téléphonie sur IP

B - 1 . Définition

La ToIP (Telephony over Internet Protocol) est une technologie qui fait transiter les communications téléphoniques par le réseau informatique sous forme de paquets de données. La ToIP transforme ainsi la téléphonie fixe en problématique réseau. Trois options existent:

- conserver un autocommutateur RTC de téléphonie classique (PABX) en y installant des passerelles IP;

- acquérir un IP PBX (PABX version IP);

- opter pour un IP PBX externalise et mutualisé entre plusieurs entreprises, appelé Centrex IP

Les économies générées restent majoritairement le premier bénéfice attendu de la ToIP, avant l'optimisation de l'exploitation de la téléphonie et notamment la convergence fixe-mobile.

La mise à niveau des infrastructures réseaux et des équipements existants est le principal frein invoqué à la mise en place d'un projet de ToIP.

B - 2. La conduite du changement

La mise en place de la ToIP nécessite de prendre en compte un certain nombre de paramètres.

- Le réseau informatique. Il va supporter la convergence voix et données et nécessitera peut-être une remise à niveau, même pour certaines entreprises qui l'ont modifié récemment.

- Le câblage. Le câble doit avoir la capacité de transporter voix et données. Un câblage de catégorie 5 est nécessaire pour véhiculer les flux de données dans de bonnes conditions. Tout câblage de niveau inférieur doit être remplacé.

- Les postes téléphoniques IP. Leur prix peut varier de 100 à 800 euros, sachant qu'un poste avec des fonctionnalités intéressantes coûte au moins 300 euros. Il est possible d'établir une passerelle IP à partir d'appareils classiques, mais cela prive l'utilisateur de nombreuses fonctionnalités qu'offre la ToIP, notamment de la visiotéléphonie.

- La sécurité. En basculant sur le réseau, la téléphonie sur IP hérite en effet des risques informatiques: virus, intrusion, spams, phishing, écoutes... Si des solutions de cryptage sont comprises dans l'offre de base des fournisseurs, il faut souvent y adjoindre des firewalls applicatifs pour s'en prémunir.

- La formation du personnel. Ce critère est essentiel à la réussite d'un projet de ToIP. L'objectif est de former les collaborateurs aux nouvelles fonctionnalités. Les sessions de formation durent en général de deux à quatre heures.

- L'interopérabilité avec l'existant. Les entreprises ont tendance à négliger ce point. La validation de plusieurs prérequis est pourtant essentielle dans la phase de prémaquettage. Les acteurs de la ToIP recommandent généralement de faire valider l'interconnexion du site en IP avec le PABX des autres entités afin d'éviter la perte des fonctionnalités existantes (numéros abrégés, etc.) ; de s'assurer que la messagerie unifiée de la solution IP autorise la réception et la consultation de la messagerie existante (Lotus Notes... ) ; d'opter pour un constructeur unique réseau et téléphone afin de simplifier l'intégration.

B - 3. Les économies

Les économies générées par la ToIP ne sont pas négligeables. Les communications intra et intersites, de même que les appels locaux et nationaux, deviennent gratuits. Les coûts liés aux abonnements disparaissent. Quant aux coûts de maintenance, ils sont en grande partie supprimés. Les changements de ligne ou de poste, lors des déménagements ou à l'arrivée d'un collaborateur, sont ainsi effectués par l'administrateur réseau de l'entreprise, en général la DSI, sans intervention extérieure. De même, dans tous les cas de figure, la ToIP permet de réaliser des économies sur l'équipement: suppression du réseau télécoms, qui transite désormais par le réseau informatique. Enfin, là où plusieurs PABX étaient nécessaires pour raccorder, via un câblage, l'ensemble des téléphones dans une entreprise, une solution IP ne nécessite qu'un seul IP PBX, voire deux, pour prévenir toute panne et assurer une redondance (redirection d'un appel sortant par un autre réseau si le réseau classique est en panne ou encombré). Une solution IP Centrex permet par ailleurs de s'affranchir de ces coûts.

- C. Les smartphones

C - 1 . Le marché

En France, 12 % des utilisateurs de mobiles dans les entreprises seraient équipés d'un smartphone, selon une étude réalisée en 2010 par l'Association française des opérateurs mobiles (Afom) et TNS Sofres pour 'Observatoire sociétal du téléphone mobile. Sur ce marché, le fameux BlackBerry du fabricant Research in Motion (RIM) est considéré comme le terminal à vocation professionnelle. Néanmoins, il existe d'autres produits, à commencer par Palm, l'inventeur du smartphone, en perte de vitesse mais racheté récemment par HP qui souhaite le relancer, Nokia, Acer, Samsung, HTC ou encore Motorola. Sans oublier, bien entendu, Apple et son fameux iPhone, un appareil plutôt grand public, mais de plus en plus utilisé par les professionnels Les prix des smartphones vont de 100 euros HT en entrée de gamme à plus de 400 euros HT pour les modèles les plus évolués.

C - 2. Les critères d'achats

Avoir accès en permanence à sa boîte mail professionnelle est de loin la première fonction recherchée par les utilisateurs de smartphones. Dès lors, le système d'exploitation, qui doit permettre une bonne interconnexion de l'appareil avec le système d'information de l'entreprise, est un critère d'achat essentiel. Certains fabricants proposent donc leur propre système d'exploitation, comme RIM et son BlackBerry OS, Nokia et Symbian, Apple et l'iPhone OS, ou encore Pam et son Palm WebOS D'autres marques, comme Samsung, Acer et Motorola, utilisent Windows Mobile de Microsoft. L'arrivée d'Android, le nouveau système d'exploitation gratuit proposé par Google, est censée bouleverser le paysage de la téléphonie mobile. Ainsi, selon l'institut Gartner, 18 % des smartphones devraient être équipés de ce système d'ici à 2012, contre moins de 2 % aujourd'hui.

Dans l'univers professionnel, la sécurisation des données est considérée comme un deuxième critère d'achat essentiel. En cas de perte ou de vol du smartphone, les entreprises souhaitent, par exemple, pouvoir crypter ou détruire à distance des données confidentielles. D'une manière générale, c'est toute l'administration du parc de mobiles de l'entreprise qui est en jeu. Objectif: mieux contrôler le développement souvent anarchique des équipements et des applications.

L'autonomie est un troisième critère d'achat plutôt difficile à évaluer car elle dépend des modes de connexion et des fonctionnalités utilisées sur le terrain par les collaborateurs. Ainsi, les communications 3G, le wi-fi ou encore le G PS sont très gourmands en énergie. La plupart des modèles sont équipés de batterie en lithium-ion et affichent une autonomie évaluée entre 4 et 6 heures de communication. Ce critère de l'autonomie entre «en conflit» avec celui de la taille du processeur. La performance de l'appareil en dépend Dernier critère d'achat incontournable: l'ergonomie. A ce titre, l'écran doit être assez grand pour lire ses mails professionnels ou surfer sur Internet. Looneo.fr conseille par exemple de privilégier les écrans de 2,8 pouces.

 

 

IV/ L'impression

A - Le marché

Depuis quinze ans, le marché anciennement dit du matériel de reprographie (fabricants de copieurs) s'est rapproché de celui des périphériques informatiques (constructeurs d'imprimantes) et ce, en raison des évolutions technologiques. En effet, les premiers ont installé des connecteurs aux réseaux locaux sur leurs appareils pour les transformer en imprimantes tandis que les seconds ont mis en place un module permettant de scanner des documents pour transformer leurs machines en copieurs

Aujourd'hui, cette convergence de l'offre a abouti à des multifonctions «4 en 1 » , capables à la fois d'imprimer, copier, scanner et faxer des documents. Pour permettre l'archivage de documents, la fonction «numérisation» («scan») permet à certains modèles de faire un premier pas vers la gestion électronique de documents (GED). Selon une étude menée par le cabinet Gartner, 39,65 millions de systèmes d'impression (copieurs, imprimantes, multifonctions) ont été écoulés dans la zone EMEA (Europe, Afrique et Moyen Orient) en 2009, en baisse de 17,8 % par rapport à 2008. Les systèmes d'impression sont vendus via des canaux de distribution différents. Les imprimantes sont commercialisées de manière indirecte via le site web du constructeur, par relance téléphonique ou par catalogue Quant aux copieurs, ils sont vendus directement (déplacement commercial chez la société cliente)

B - Déterminer son besoin

Avant de sélectionner un copieur, une imprimante ou une multifonction, l'entreprise doit évaluer son besoin en réalisant un audit précis de l'intégralité de son parc d'impression: recensement des machines, coût des copies, nombre de copies par mois et par machine (volume), analyse des contrats en cours (achat, location)

C - Les principaux critères d'achat

- Le coût à la page. Le tarif à la page comprend à la fois le coût de la maintenance, le service, les consommables, le déplacement d'un technicien, les agrafes et l'entretien de la carte réseau

- La vitesse d'impression. Elle dépend du nombre de copies que l'entreprise souhaite imprimer par mois (voir la «Classification des systèmes d'impression» ci-contre)

- Le nombre de bacs à papier. De nombreux modèles disposent en standard de quatre magasins papier: un bac A4 classique pour faire de la copie et de l'impression monochrome; un magasin pour du paper à en-tête A4 classique; un bac A3; un magasin dédié à la copie couleur.

- La capacité des bacs à papier. Il est préférable de choisir une machine dotée d'un magasin standard de 500 feuilles, un magasin de moyenne capacité contenant 1 000 feuilles et un magasin de grande capacité pouvant comporter plus de 2000 feuilles

- La fonction recto verso en standard. Elle permet de réduire la consommation de papier.

- La capacité du disque dur. Pour des besoins ponctuels de stockage de documents en interne, la taille du disque dur doit être comprise entre 40 et 80 Go

- La fonction numérisation. Il faut choisir une machine dont la fonction «scan» accepte tous les environnements réseaux (Fast Ethernet, USB...)

- Le contrat de maintenance. Les contrats de maintenance sont établis en général pour cinq ans Toutefois, il est préférable d'établir un contrat à l'année avec renouvellement tacite. Idéalement, ce contrat ne doit pas comporter d'engagement de volume, 'entreprise ne paie que ce qu'elle consomme en papier en fonction du relevé de compteur. La moindre dépense, de la maintenance réseau jusqu'aux agrafes, doit également figurer dans le contrat.

AVIS D'EXPERT
Laurent Besnard, directeur de CLB Conseils

«L'acheteur doit concevoir dans le cahier des charges son propre tableau de comparaison»


Le coût de maintenance d'un parc d'imprimantes repose sur la notion de cartouches ou de «coût à la page». Ainsi, pour choisir le prestataire, il suffit en théorie pour un donneur d'ordres de comparer le coût à la page proposé par les principaux acteurs du marché. Un raccourci fortement déconseillé par Laurent Besnard, directeur associé du cabinet CLB Conseils spécialisé dans l'optimisation des coûts bureautiques. «Le problème, c'est que les prestataires incluent ce qu'ils veulent dans le calcul du coût à la page et que l'on trouve de tout. Résultat, les offres sont incomparables. » Pour le consultant, la seule solution pour choisir un prestataire le plus objectivement possible est de définir soi-même les éléments qui entrent en ligne de compte dans le calcul du coût à la page: les consommables, l'usure des pièces, les frais de déplacement des techniciens, l'entretien de la carte réseau, les agrafes, etc. «Il faut reprendre la main! Lors d'un appel d'offres, l'acheteur doit concevoir dans le cahier des charges son propre tableau de comparaison, charge aux prestataires de le remplir. » Sachant que le coût à la page dépend aussi de la taille du parc d'imprimantes, des volumes imprimés et du type d'impressions effectué (couleur ou noir & blanc).

V/ La dématérialisation de factures

A - Le marché

La dématérialisation des factures professionnelles, c'est-à-dire celles échangées par une entreprise avec ses fournisseurs ou ses clients, représente un marché estimé à 400 millions d'euros en 2009, selon Markess International, en hausse de 21 % par rapport à 2008

B - Les trois approches de la dématérialisation des factures

Dans les entreprises, trois approches de la dématérialisation des factures entrantes peuvent être engagées conjointement.

- La dématérialisation des factures papier. Les factures entrantes sont numérisées grâce à des solutions de scanning ou de systèmes de lecture automatique des documents (LAD)

- La dématérialisation simple des factures. Elle consiste en l'échange de factures sous deux formes: des fichiers électroniques via des systèmes de télétransmission (solution EDI - échanges de données informatisées - , XML... ) d'une part, et de simples fichiers électroniques au format PDF non signés électroniquement d'autre part.

- La dématérialisation fiscale des factures. Elle est la seule qui supprime totalement le papier et assure donc la réduction de coûts la plus intéressante. C'est l'ultime étape du processus de dématérialisation.

C - La conduite du projet

Un projet de dématérialisation des factures est généralement mené par la direction financière ou comptable. Mais une part non négligeable des directions achats est également impliquée dans cette mise en place. Les donneurs d'ordres doivent impliquer les fournisseurs en leur proposant des plans d'adhésion et de déploiement, avec des bénéfices attendus pour les deux parties: amélioration de la productivité administrative ou simplification des échanges. Dernier intervenant dans un projet: la direction des systèmes d'information (DSI) qui prend en charge le déploiement de la solution de dématérialisation

Pour rédiger le cahier des charges d'un projet de dématérialisation des factures, il est nécessaire de faire apparaître dans l'état des lieux un certain nombre d'éléments dont, bien entendu, la quantité de factures reçues en global et par fournisseur. Mais doivent être également mentionnés le nombre de fournisseurs et leurs familles de produits et/ou services, le circuit de validation des factures (visas, bon à payer, rapprochement éventuel avec des engagements de commande), le classement et la gestion de l'archivage physique des factures papier, ou encore l'architecture et l'outil comptable (ERP, logiciel...). Le donneur d'ordres doit, par ailleurs, préciser 'existence ou non d'un workflow (intégré dans un ERP ou indépendant des applications), l'organisation entre la comptabilité et les services utilisateurs (multisite, relances, gestion des litiges...) ainsi que le mode de gestion des commandes et des notes de frais D'autres points-clés doivent figurer dans le cahier des charges, comme la description fonctionnelle de la solution logicielle recherchée ou encore la formalisation des nouveaux processus internes de traitements des factures fournisseurs (selon le mode de réception) ou de production des factures clients (selon le mode d'envoi). Un plan d'accompagnement pour adapter 'organisation et former les différents utilisateurs aux logiciels doit également être prévu. Enfin, le cahier des charges doit préciser les modalités de remise ou de réception des factures (envoi, mise à disposition, notification...)

Après avoir réalisé un projet pilote auprès d'un fournisseur et analysé le retour d'expérience, l'entreprise peut alors déployer, pour tous ses fournisseurs, la solution de dématérialisation des factures. Celle-ci peut aussi s'intégrer avec le(s) progiciel(s) de gestion intégrée (PGI ou ERP) de l'entreprise.

AVIS D'EXPERT Hélène Mouiche, responsable senior expertises chez Markess International

«Etre adepte de la dématérialisation de factures peut être aussi un petit plus par rapport à ses concurrents »


A en croire les nombreux retours clients des principaux éditeurs, la conduite d'un projet de dématérialisation de factures se déroule sans difficultés majeures. «Dans la réalité, c'est plus compliqué qu'on veut bien nous le dire, en particulier vis-à-vis des petits fournisseurs ou clients qui ne voient pas toujours l'intérêt de la dématérialisation», indique Hélène Mouiche, responsable senior expertises chez Markess International. Selon cette dernière, il faut donc présenter tous les avantages du processus à ces entités qui représentent 80 % du portefeuille clients ou du panel fournisseurs. « L'automatisation des flux de facturation permet de réduire significativement le temps de traitement des factures. Dans bien des cas, cela permet aussi de réduire les délais de paiement. Bref, d'améliorer la trésorerie de ces petites entreprises qui en ont souvent besoin », résume Hélène Mouiche. Autre avantage immédiat en cas de dématérialisation fiscale des factures: la suppression du papier et donc de toutes les dépenses d'impression, d'affranchissement, voire d'archivage. «Etre adepte de la dématérialisation de factures peut être aussi un petit plus par rapport à ses concurrents lors de la réponse à un appel d'offres», indique enfin Hélène Mouiche.

VI/ L'archivage

A - L'archivage en Europe

Près de 83 % des entreprises allemandes, françaises et britanniques continuent d'archiver leurs documents dits actifs en interne selon une étude réalisée par Ronin Corporation pour le compte d'Iron Mountain Il existe cependant des différences entre les pays en Allemagne, 89 % des entreprises archivent en interne leurs documents actifs contre 71 % en France et 58 % au Royaume-Uni

Environ 80 % des entreprises, dans ces trois pays, se déclarent préoccupées par la sécurité et la protection des données, principales raisons invoquées pour une telle conservation de documents. Les craintes de perdre la maîtrise de leurs propres documents et la volonté d'en limiter l'accès sont les premiers facteurs qui dissuadent les entreprises d'externaliser leur archivage. En Allemagne, une meilleure maîtrise des archives est l'argument le plus souvent invoqué en faveur d'une conservation en interne (90 %), tandis qu'un accès plus facile et rapide est la première raison mentionnée en France et au Royaume-Uni (92 %). Le coût représente également un facteur important dans le choix d'archiver en interne. Cependant, ce critère revêt un intérêt différent selon les pays: alors que près de la moitié des entreprises consultées en France et en Allemagne citent l'argument financier, seules 38 % des entreprises britanniques en font autant.

Enfin, l'étude constate que, parmi les trois pays analysés, l'Allemagne est celui où les entreprises sont les plus nombreuses à affecter les budgets très élevés à la gestion des archives: 34 % des entreprises allemandes consacrent plus de 100000 euros par an à l'archivage, contre 29 % en Grande-Bretagne. En France, 40 % des entreprises présentent des budgets inférieurs dans ce domaine (moins de 20000 euros)

B - L'archivage et les responsables de services généraux

Seul un tiers des services généraux (SG) externalisent la gestion des archives physiques de leur entreprise tandis que 15 % réfléchissent actuellement à un projet d'externalisation, selon une étude réalisée par le cabinet SerdaLab. La grande majorité des SG continuent donc de gérer ce poste de dépenses en interne, sachant que 60 % d'entre eux sont décisionnaires en la matière Un pourcentage qui ne se retrouve pas dans l'univers de l'archivage numérique: 20 % des responsables de SG sont en effet décisionnaires, cette prérogative étant attribuée en priorité aux directions informatiques 87 % estiment que le coût reste le premier critère de sélection d'un prestataire en archivage. Enfin, pour 65 % de ces responsables, le gain de place est le premier avantage qui conduit à faire appel à un prestataire en archivage

C - L'archivage des contenus électroniques

Les entreprises qui souhaitent se pencher sur le sujet sont motivées par plusieurs raisons: améliorer les processus internes en facilitant l'accès aux contenus, endiguer le volume croissant de contenus dématérialisés et, enfin, contribuer à la réduction des coûts et aux gains de productivité.

Les contenus électroniques identifiés comme devant être archivés par les organisations sont ceux pour lesquels une preuve d'authenticité et d'intégrité peut être demandée en cas de contrôle ou de litige. Il s'agit notamment des contenus relatifs aux ressources humaines (bulletins de paie...), à la comptabilité (factures essentiellement) et à la fonction commerciale (contrats...). Cela implique que es conditions d'archivage garantissent l'intégrité du contenu et l'identification de son auteur, grâce, notamment, à un certificat de signature électronique.