Services généraux

I/ Le rôle des services généraux

A - Le poids des services généraux

Selon une étude de l'Association des directeurs et responsables de services généraux (Arseg) menée en 2007 73 % des entreprises ont en leur sein un directeur ou un responsable des services généraux. Seules 6,9 % d'entre elles ont externalisé ce poste. Au total, les services généraux dans les entreprises emploient 1,1 million de personnes. Ils gèrent un budget de 111 milliards d'euros, soit environ 7 % du chiffre d'affaires des entreprises. En moyenne, cela équivaut à un budget annuel de 14 millions d'euros par entreprise.

B - Responsable des services généraux, un acheteur comme les autres?

Dans l'industrie et plus encore dans le tertiaire, la fonction des services généraux s'est développée plus tôt et plus rapidement que la fonction achats. A ce titre, les achats généraux faisaient partie de leur domaine de compétences, comme pour n'importe quelle direction opérationnelle dans son univers (les achats RH pour la direction des ressources humaines, les achats de marketing pour la direction marketing, etc.)

Dans beaucoup d'entreprises où il n'existe pas de direction ou de service achats, les directeurs ou les responsables des services généraux continuent d'acheter directement les produits ou prestations nécessaires au bon fonctionnement des locaux, avec un niveau de maturité achats très variable selon les personnes. La professionnalisation des achats à la fin des années quatre-vingt-dix, notamment dans l'univers des achats hors production, a changé la donne. Sur des processus qui leur étaient autrefois réservés (identification des besoins, rédaction des cahiers des charges, recherche de prestataires, lancement des appels d'offres, etc.), les directeurs et les responsables des services généraux ont dû collaborer avec les acheteurs.

Cette nouvelle collaboration ne s'est pas faite sans heurts. Aujourd'hui, les relations semblent toutefois apaisées et constructives. Car si les services généraux se concentrent avant tout sur l'opérationnel et le quotidien, les achats s'intéressent à l'optimisation des besoins et des coûts.

@ Charly PouPlin

AVIS D'EXPERT
Matthieu Pettex, directeur associé de Factea Sourcing

« Les objectifs d'un acheteur et d'un responsable des services généraux ne sont pas forcément les mêmes »


Dans un certain nombre d'entreprises, en particulier dans le secteur tertiaire, le directeur des achats indirects et le directeur des services généraux sont souvent la même personne. «Une situation qui n'est pas idéale pour travailler sur le besoin et les marchés fournisseurs car les objectifs d'un acheteur et ceux d'un responsable des services généraux ne sont pas forcément les mêmes, indique Matthieu Pettex, directeur associé du cabinet de conseil Factea Sourcing. Néanmoins, dans la pratique, ses équipes achats et SG sont souvent distinctes, ce qui permet de s'inscrire dans une relation plus traditionnelle et constructive. » Pour le consultant, le rôle de l'acheteur est notamment de vérifier que le besoin exprimé par son client interne ne génère pas de surcoût au final pour l'entreprise et qu'il corresponde bien à l'offre du marché fournisseurs. «Les acheteurs ont aussi un grand rôle à jouer dans le passage d'une obligation de moyens, toujours très en vigueur dans l'univers des services généraux, à une obligation de résultat. Une stratégie beaucoup plus efficace pour améliorer la qualité des prestations tout en réalisant des économies. »

II/ Le facilities management

A - Qu'est-ce que le facilities management?

Le facilities management consiste à confier à un seul prestataire la gestion d'un certain nombre de fonctions support ou techniques. Ces fonctions support peuvent être l'accueil, le courrier, la sécurité, la propreté, les espaces verts ou bien encore la restauration collective. Les fonctions techniques recouvrent toutes les prestations qui sont liées au fonctionnement et à la maintenance des bâtiments: électricité, climatisation, eau, sanitaire, etc. Selon le Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier et de facilities management (Sypemi), ce prestataire unique organise et exécute, sous sa propre responsabilité et selon des critères de performance définis avec le donneur d'ordres, les fonctions ainsi externalisées.

B - Les principaux critères de sélection d un prestataire

Le marché du facilities management est dominé par de grands groupes, principalement issus de l'univers du multitechnique, rachetant à tour de bras de petits acteurs locaux, voire nationaux. Si le prix reste l'un des premiers critères de choix d'un prestataire, il n'est pas le seul. La gestion des ressources humaines (principalement le recrutement, la formation et le management du personnel) par le facilitateur doit être préalablement étudiée, dans la mesure où il s'agit souvent de prestations à faible valeur ajoutée, avec des niveaux de rémunération très bas. Enfin, il est important de mettre en relief la prestation dans le temps et d'étudier les plans de progrès proposés par le facilitateur, sachant que l'externalisation des services généraux, au sens large, est rarement efficiente dès la première année.

AVIS D'EXPERT
Christophe Fillon, direceur au sein de Lowendal Masaï

« Attention aux coûts cachés qui sont relativement nombreux »


Entre croissances externes et partenariats à tout-va, le marché du Facilities Management (FM) semble en perpétuelle restructuration. Dans ce contexte, pour choisir son prestataire de FM, Christophe Fillon, directeur au sein du groupe achats du cabinet LowendalMasaï, recommande de bien étudier l'histoire de chaque Facilities Manageur. «Cette recherche permet notamment de savoir si le prestataire s'est montré capable d'élever son niveau d'expertise en dehors de sa famille d'achats ou de son univers d'origine, expliquet-il . Intégrer puis proposer une prestation est très difficile. Il faut s 'assurer que le Facilities Manageur maîtrise bien tous les domaines pour lesquels il est susceptible d'intervenir. » Les références clients représentent également de précieux indices. « Mieux vaut ne pas se tromper car une fois que l'entreprise a opté pour le FM, il est très difficile de revenir en arrière », prévient Christophe Fillon. La relative souplesse du FM, la possibilité de se recentrer sur son coeur de métier et de déléguer à un fournisseur des prestations de plus en plus techniques, ne sont pas les seuls avantages du FM. L'intérêt est aussi économique puisque le Facilities Management permet en moyenne de réaliser une économie de 10 % sur ses frais généraux, selon Christophe Fillon. « Mais attention aux coûts cachés qui sont relativement nombreux, notamment dans le contrôle et le suivi des prestations », conclut-il.

III/ L'accueil

A - Le marché

Fort des 49 entreprises qu'il rassemble, le Syndicat national des prestataires d'accueil (SNPA) représente 80 % du marché en France. Près de 103 000 salariés travaillent dans ce secteur pour un équivalent d'un peu plus de 1 2 000 emplois à temps plein. Le chiffre d'affaires 2008 des membres du SNPA, qui s'élève à 370 millions d'euros, est en hausse de 9 % par rapport à 2007 L'externalisation est largement répandue dans le domaine de l'accueil où PME et grands comptes font appel à des prestataires. Les premières optent, en général, pour des hôtesses polyvalentes, tandis que les seconds choisissent plutôt un personnel plus spécialisé et distinguent, par exemple, l'accueil sur site de l'accueil téléphonique.

Si le secteur regroupe des prestataires de tailles très différentes, il reste concentré en ce qui concerne les leaders puisque les quatre adhérents les plus importants du SNPA représentent à eux seuls 70 % du chiffre d'affaires de la totalité des membres du syndicat. Les sociétés spécialisées se concentrent en général sur l'accueil en entreprise, physique et/ou téléphonique, l'accueil événementiel, ainsi que sur l'animation et la promotion des ventes. Concernant l'accueil téléphonique, des prestations spécifiques sont généralement proposées, comme le service client ou la hot line. En outre, l'externalisation peut se faire hors des murs, via un standard centralisé. Cette solution possède des avantages économiques dans la mesure où l'on gagne de la place, voire stratégiques puisqu'elle assure des appels sécurisés.

Enfin, certains prestataires ajoutent des activités périphériques à leur coeur de métier. Extrêmement variées, elles vont de la gestion du courrier, des colis et des livraisons à la réservation de taxis et la commande de plateaux-repas en passant par la billetterie voyages et la gestion des salles de réunion. Il peut aussi s'agir d'activités spécialisées liées au donneur d'ordres, par exemple l'accueil en milieu aéroportuaire. Quant au prix, il se révèle très variable et dépend des spécificités demandées mais aussi du volume d'activité indiqué dans l'appel d'offres.

B - Les points-clés du cahier des charges

Le cahier des charges doit présenter avec précision la prestation demandée, en indiquant tout d'abord s'il s'agit d'un accueil téléphonique ou physique, ou bien les deux, si des badges doivent être remis aux visiteurs et si des services complémentaires sont attendus comme la gestion du courrier ou des salles de réunion.

Par ailleurs, des données statistiques sur le nombre de visites et/ou d'appels téléphoniques par jour, ainsi que la mention des plages horaires d'ouverture qui donnera une idée des éventuels pics d'activité à certains moments, permettront au prestataire de bien évaluer le dimensionnement des équipes. Dans la même perspective, et également afin de recruter un personnel d'accueil adéquat, il faut décrire le type de standard téléphonique et le matériel informatique, en particulier le nombre de postes et les logiciels utilisés. Le cahier des charges doit enfin caractériser le type de visiteurs à accueillir (français ou étrangers, grand public ou VI P ... ) et préciser notamment si les hôtesses doivent être bilingues, voire trilingues.

C - Les principaux critères de sélection d un prestataire

Le prix s'impose souvent comme le premier critère de sélection d'un prestataire, ce qui n'est pas forcément un exemple de bonne pratique. La qualité de l'accueil, sur site ou par téléphone, pourrait, en effet, s'en trouver détériorée. Aujourd'hui, le montant horaire d'une prestation d'accueil externalisée est compris entre 22 et 26 euros HT Bien entendu, d'autres critères de sélection sont à prendre en compte: les références clients, le mode de recrutement et la formation des hôtesses, le management, l'organisation interne et notamment la capacité du prestataire à remplacer son personnel au pied levé grâce à des hôtesses volantes, etc.

Par ailleurs, le SNPA a mis en place, depuis 2004, en partenariat avec lAfnor, une norme NF «Prestataires d'Accueil». Ce label qualité donne des garanties sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation des prestations, ainsi que sur la mesure et l'amélioration de ces prestations. Actuellement, très peu d'entreprises d'accueil membres du SN PA possèdent cette certification. Il ne peut donc s'agir d'un critère d'achat à lui seul. Les agences d'accueil sont souvent de petites structures pour lesquelles le processus de certification peut se révéler extrêmement lourd. La qualité de leurs prestations n'en est pas pour autant mauvaise.

AVIS D'EXPERT Gilles Houzé, project manger chez KLB Group

«S'affranchir des grilles standard des transporteurs »


Dans l'univers du courrier, le transport express, qui concerne les colis de moins de 30 kilogrammes, est une famille d'achats où des mesures simples permettent de réaliser des économies rapides, selon Gilles Houzé, project manager chez KLB Group. Par exemple, la tarification des prestataires est basée sur les délais de livraison demandés par les collaborateurs. « La notion d'urgence est très subjective. Tous les envois n 'ont pas besoin d'être effectués pour le lendemain matin avant 9 heures. Il faut donc déterminer le degré d'urgence réel des colis traditionnellement envoyés par les collaborateurs et affecter des dénominations simples aux services proposés par les prestataires (lendemain avant 9 heures, 12 heures, 18 heures...) ». Selon le consultant, ces mesures permettent d'économiser jusqu'à 40 % des dépenses en la matière. Pour aller plus loin, l'entreprise doit définir quel est son réel besoin: nombre de prescripteurs, de colis, poids moyen, destinations et destinataires les plus fréquents, horaires de livraisons souhaités, etc. Il convient ensuite de sélectionner l'offre du marché la plus adaptée et de définir des règles d'envois. « Il est aussi possible de s'affranchir des grilles standard des transporteurs et de négocier des prix adaptés à son besoin ». Autre possibilité: négocier des remises arrière en fin d'année en fonction d'un volume d'envois prévisionnel. Enfin, il faut veiller à bien paramétrer les outils électroniques mis à disposition pour l'édition des bons ; et seuls les tarifs et options préconisés doivent être sélectionnés par défaut.

IV/ Le courrier

A - Le marché et le poids du courrier dans les entreprises

Le courrier peut représenter un poste de dépenses important dans les entreprises, jusqu'à 10 % du chiffre d'affaires selon La Poste. L'opérateur historique achemine, en effet, chaque année près de 28 milliards de plis pour es entreprises, soit 88 % des volumes transportés. Cela représente un chiffre d'affaires d'environ 8,8 milliards d'euros.

Le marché du courrier connaît cependant une évolution à compter du 1^er janvier 2011, date à partir de laquelle La Poste perdra son monopole d'Etat pour la distribution franco-française du courrier de moins de 50 grammes. En attendant, elle continue de proposer un certain nombre de services aux entreprises (remise du courrier le matin, collecte en fin de journée directement dans les locaux de l'entreprise, etc.). Pour le courrier international et de plus de 50 grammes, les entreprises ont aussi la possibilité de s'adresser à une vingtaine d'opérateurs habilités par l'Arcep, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.

B - Le traitement du courrier dans les entreprises

Pour traiter le courrier dans les entreprises, il existe principalement deux types de machines.

Les machines de mise sous plis, comme leur nom 'indique, permettent d'insérer automatiquement le courrier dans les enveloppes. Elles conviennent surtout pour les envois en nombre. On distingue généralement deux gammes chez les fabricants: le bas volume (jusqu'à 4 000 plis par heure) et le haut volume. Les machines de mise sous plis peuvent être louées (à partir de 90 euros par mois pour le bas volume et de 220 euros par mois pour le haut volume) ou achetées (à partir de 5 000 euros pour le bas volume et de 10 000 euros pour le haut volume)

Les machines à affranchir, pour leur part, permettent de déterminer le tarif exact de chaque envoi grâce à une balance électronique intégrée. Seuls quatre fabricants (Frama, Neopost, Satas, Secap groupe Pitney Bowes) sont aujourd'hui habilités par La Poste à louer ce type de machines. On distingue trois gammes de modèles. Les très petites machines à affranchir, plus connues sous le nom de TPMac, sont louées à partir de 22 euros par mois pour les entreprises affranchissant une vingtaine de plis par jour. Les machines moyen volume sont louées à partir de 45 euros par mois pour un budget d'affranchissement inférieur à 1 500 euros par mois. Enfin, les machines haut volume sont louées à partir de 100 euros par mois pour des budgets d'affranchissement supérieurs à 1 500 euros par mois.

C - Le marché de la messagerie internationale

Il s'agit d'un marché extrêmement concurrentiel et les différents prestataires s'ingénient à proposer des offres qu'il est quasiment impossible de comparer entre elles. Ces prestataires desservent de multiples pays, classés en différentes zones, dont les tarifs changent selon la localisation des agences. Le remboursement est de mise si les délais ne sont pas tenus, la commande devant préciser l'urgence de l'acheminement: en général avant 9 heures, avant midi ou en fin de journée.

AVIS D'EXPERT
Stéphane Montagnon, manager en conseil multiservice et propreté chez Cristal Décisions

«Chaque entreprise possède son propre niveau d'exigence »


L'obligation de résultat s'est imposée dans la plupart des contrats de nettoyage, par opposition à l'obligation de moyens. « Même si, lors d'une réponse à un appel d'offres, le prestataire va parler des moyens qu'il compte mettre en oeuvre pour parvenir au résultat attendu, ce qui explique d'ailleurs les différences de prix lors des réponses », rappelle Stéphane Montagnon, manager en conseil multiservice et propreté chez Cristal Décisions. Pour certains, l'appréciation de la propreté d'un lieu apparaît très subjective, particulièrement au sein des espaces tertiaires où il n'existe pas de normes très strictes comme dans l'industrie ou les hôpitaux. « En réalité, chaque entreprise possède son propre niveau d'exigence, souligne Stéphane Montagnon. Il suffit de bien le définir dans son cahier des charges. Les prestataires s'adaptent alors à la demande. » Ensuite, un binôme avec des représentants du client et du prestataire est chargé de vérifier régulièrement que le cahier des charges est bien respecté, ce que l'on appelle une évaluation contradictoire de la prestation. « Si les notes obtenues sont insuffisantes, des mesures correctives peuvent être rapidement prises pour revenir au niveau de qualité attendu », conclut Stéphane Montagnon.

V/ La propreté

A - Le marché

Selon la Fédération des entreprises de propreté (FEP), le secteur de la propreté rassemble plus de 17 000 entreprises qui emploient près de 425 000 salariés et totalisent un chiffre d'affaires de 10 milliards d'euros. La concentration du secteur est relativement forte puisque es sociétés de plus de 500 salariés représentent seulement 1 % du nombre total d'entreprises, mais 44 % du chiffre d'affaires. A l'inverse, 68 % des entreprises comptent moins de dix salariés mais ne réalisent que 14 % du chiffre d'affaires de la profession La concentration est également perceptible au niveau géographique, l'Ile-de-France regroupant à elle seule un tiers de l'activité. Une telle concentration s'explique par le fait que la propreté est un secteur de proximité les prestataires s'installent près du lieu d'implantation de leurs clients. D'où cette dominante francilienne, à laquelle il faut ajouter deux pôles constitués dans les régions Provence-Alpes-Côte d'Azur et Rhône-Alpes. Viennent ensuite le Nord-Pas-de-Calais et les Pays de la Loire. Au total, ces cinq régions rassemblent pas moins de 63 % des salariés de la profession (35,3 % pour l'Ile-de-France).

Concernant les clients, la FEP note que si la moitié des travaux de nettoyage, toutes entreprises confondues, sont réalisés en interne, le nettoyage de bureaux, lui, est presque totalement confié à des prestataires extérieurs: il s'agit pour eux du segment d'activité le plus important. Le plus souvent, les prestations demandées relèvent d'un nettoyage classique de bureaux, locaux ou vitres, ce qui représente 80 % de l'activité des entreprises de propreté et 30 % de leur chiffre d'affaires. Mais il peut également s'agir de travaux plus spécifiques, en milieu industriel, agroalimentaire ou hospitalier par exemple, sans oublier des interventions ponctuelles, pour le ramonage notamment.

Par ailleurs, la dimension environnementale est de plus en plus prise en compte aujourd'hui et la plupart des prestataires utilisent des produits labellisés, généralement biodégradables.

Enfin, les entreprises de propreté proposent aussi des services associés qui leur permettent d'élargir la gamme de leurs prestations: manutention, gestion de stocks, classement d'archives... Cette activité émergente représente aujourd'hui moins de 10 % du chiffre d'affaires global de la profession. Elle est surtout le fait des grandes et moyennes entreprises.

B - Les points-clés du cahier des charges

Pour éviter les déconvenues, le cahier des charges doit faire apparaître clairement les contraintes liées à l'activité de l'entreprise. En particulier, il faut définir les horaires d'intervention de la société de propreté, en dehors des horaires de bureau par exemple, mais aussi évoquer les questions de sécurité: indiquer s'il existe des risques industriels ou bactériologiques, signaler la présence d'alarmes, déterminer si l'agent de propreté possédera un double des clés ou s'il sera accompagné par quelqu'un qui lui ouvrira les portes... Autant de critères qui ont des conséquences sur le temps d'intervention et donc sur le coût de la prestation.

Par ailleurs, le cahier des charges doit être très précis dans la quantification du travail à réaliser ainsi que dans la description des lieux, notamment en ce qui concerne les types de revêtements ou la superficie des pièces Cependant, une fois toutes ces informations données, 'entreprise doit pouvoir laisser une certaine souplesse au prestataire pour décider de l'ordre dans lequel procéder et de l'organisation des équipes. Le coût d'une prestation de nettoyage dans un immeuble de bureau est variable. Le tarif de base est de 15 euros le mètre carré.

AVIS D'EXPERT Bruno Costes, directeur associé du cabinet de conseil ERA

« Les agents de sécurité sont demandeurs pour varier leurs activités »


L'optimisation d'un service - pour ne pas dire des coûts - passe souvent par des idées simples. Le gardiennage n'échappe pas à la règle. Bruno Costes, directeur associé du cabinet ERA, conseille ainsi de proposer aux agents de sécurité un ensemble de tâches annexes pendant leur travail: vérification des extincteurs à incendie, des lumières et des interrupteurs, de la fermeture des fenêtres, etc. « Autant de petites missions habituellement confiées à d'autres personnes alors que les agents de sécurité sont demandeurs pour varier leurs activités », témoigne Bruno Costes. Ainsi, selon ce dernier, cela permet de (re)motiver un personnel dans un secteur où le turnover est souvent très important. Qui plus est, ce type de services n'est généralement pas refacturé par les prestataires. « Les agents de sécurité sont de toute manière présents sur le site. Autant qu 'ils soient occupés et motivés. Les prestataires y trouvent également leur compte. » Des tâches qui n'ont pas besoin d'être inscrites dans un cahier des charges selon Bruno Costes. « Il s'agit, avant tout, de petits services supplémentaires, qui doivent intervenir dans le cadre de bonnes relations entre un donneur d'ordres et son prestataire. Et, bien entendu, toujours dans le cadre légal. »

VI/ La sécurité

A - Le marché

Selon le Syndicat national des entreprises de sécurité (Snes) qui rassemble 150 entreprises du secteur, on compte aujourd'hui, concernant la sécurité et la surveillance humaine au sens strict, 6 670 sociétés sur ce marché. Des chiffres auxquels il faut ajouter plus de 2 500 travailleurs indépendants qui sont des sous- traitants des entreprises, dans certaines fonctions particulières comme celle d'agent conducteur de chien. Au total, on compte 165 000 salariés et le chiffre d'affaires, qui repose essentiellement sur des activités de surveillance seules, s'élève à 4,8 milliards d'euros. S'il existe bon nombre de petites entreprises, le marché est très fortement concentré. Les prestataires de plus de 500 salariés (une petite trentaine au total) représentent 55 % du marché de la sécurité humaine alors que les sociétés de moins de 20 salariés (soit environ 2 100 agences de sécurité) réalisent seulement 10 % du chiffre d'affaires du secteur. On dénombre, chaque année, environ 1 000 dépôts de bilan. Parallèlement, le travail illégal augmente et les salaires stagnent. En mars 2003, la loi pour la sécurité intérieure a mis l'accent sur l'obligation de formation à 'embauche et de professionnalisation, ce qui induit une meilleure qualité des services proposés par les entreprises de sécurité privée, mais également des prix plus élevés.

B - Les points-clés du cahier des charges

Il est essentiel de bien indiquer la fréquence et le type des opérations à effectuer: contrôle des accès permettant d'entrer dans certains bâtiments, rondes de surveillance, vérification des allées et venues, veille du fonctionnement technique, alertes et interventions lors des incidents... De plus, le périmètre d'intervention doit, lui aussi, être clairement délimité dans le cahier des charges.

S'il est recommandé d'établir un cahier des charges en obligation de résultats et non de moyens, rien n'empêche de préciser certains aspects. En particulier, il est judicieux de définir le rôle de l'homme par rapport à la technologie en fonction des besoins de l'entreprise si la vidéo a l'avantage de la discrétion et de la traçabilité 24 heures sur 24, les patrouilles exercent, de leur côté, un effet dissuasif non négligeable. Par ailleurs, poster un agent de sécurité devant le siège social d'une entreprise peut être bénéfique pour l'image de celle-ci.

C - Les principaux critères de sélection d un prestataire

Devant l'importance du travail illégal dans le secteur, le Snes recommande aux donneurs d'ordres de vérifier que l'entreprise à laquelle ils veulent faire appel possède un numéro de déclaration à la préfecture du département mais également que son personnel est déclaré et rémunéré conformément à la convention collective. Ils peuvent se renseigner sur la qualification du personnel, sur les for mations suivies pour les postes spécifiques et sur les moyens de contrôle des agents envoyés sur le site de l'entre prise.

Par ailleurs, mieux vaut s'adresser à un prestataire qui dispose d'une assurance responsabilité civile, ainsi que d'une permanence téléphonique 24h/24.

Dans cette perspective, les certifications apportent des garanties objectives sur la qualité des prestations. Outre la certification en tant que «système de management de la qualité en application de la norme Iso 9001: 2000» qui définit des exigences en termes d'organisation, la profession a mis en place une norme en lien avec l Afnor la certification »NF Service Prévention et Sécurité». Etant donné la fragilité du secteur, il est essentiel de s'assurer de la bonne santé financière de son prestataire, afin d'éviter qu'il ne dépose brusquement le bilan, laissant l'entreprise sans service de sécurité...

VII/ Le déménagement

A - Le marché

Selon l'Association française du déménagement d'entreprises (AFDE), le chiffre d'affaires de ce marché, stable depuis 2001 , est de 762 millions d'euros, ce qu représente environ 120 000 opérations par an. Plutôt concentrées en Ile-de-France, les sociétés de déménagement peuvent cependant avoir des agences sur tout le territoire.

En outre, il n'est pas rare de voir une entreprise répondre à un appel d'offres concernant une autre région que celle où elle est implantée: la limitation géographique compte moins que les compétences.

B - Les points-clés du cahier des charges

La profession a mis en place avec l'Afnor une norme NF X 50-815 intitulée «Aide à l'élaboration du cahier des charges et des solutions techniques» qui détaillent les points à inscrire dans le cahier des charges: description précise de l'entreprise, des locaux de départ et d'arrivée, identification du responsable de projet, période à laquelle doit avoir lieu le déménagement... Le cahier des charges doit être défini de manière non seulement quantitative (volumes à déménager, nombre et type d'emballages, nombre de machines, de bureaux...) mais aussi qualitative, de façon à prévoir l'organisation du déménagement, la protection des immeubles, la fourniture et la livraison du matériel d'emballage.

Il faut aussi préciser les moyens et résultats attendus du prestataire (qualification du personnel, qualité du matériel utilisé...)

Si le prix entre, bien entendu, en ligne de compte dans le choix d'un prestataire, encore faut-il juger des devis comparables. En particulier, il convient de vérifier que le volume du déménagement a été correctement évalué par le prestataire, pour éviter de devoir s'acquitter de suppléments, souvent prohibitifs. Le coût d'un déménagement est fortement variable, à partir de 200 euros pour un poste de travail qui comprend un bureau, un siège, une armoire et un caisson Le coût moyen par opération est légèrement supérieur à 6 000 euros HT

Par ailleurs, l'affiliation à un organisme professionnel ainsi que la possession de certifications permettent de garantir la qualité de la prestation. En 2009, plus de la moitié des adhérents de l'AFDE sont certifiés Iso 9001 et plus d'un tiers Iso 14 001.

VIII/ Les bâtiments modulaires

A - Le marché

Avec leurs 4 000 emplois et un chiffre d'affaire de 760 millions d'euros, les 21 adhérents de l'Association des constructions industrialisées et modulaires (Acim) représentent un peu plus des trois quarts du marché français, estimé en 2008 à plus d'un milliard d'euros.

Selon l'Acim, la flotte disponible en France est de 150 000 à 200 000 modules, d'une surface moyenne de 20 m². Chaque année, environ 3 à 4 millions de mètres carrés sont installés en France. Le délai d'installation varie considérablement en fonction de la surface, de 24 heures à plusieurs semaines, mais la majorité d'entre eux sont livrés en quelques jours. Quant à la durée de location, elle oscille généralement entre 3 et 18 mois.

L'achat, lui, est minoritaire. Mais il peut se révéler intéressant si l'entreprise a la certitude d'utiliser les constructions modulaires sur une période indéterminée. En termes de coûts, le modulaire est considéré comme étant 20 à 30 % moins cher qu'une construction en dur.

B - Les points-clés du cahier des charges

Pour répondre au mieux à l'offre, les prestataires de Acim exigent que le besoin soit exprimé en termes de services et d'usage, et non de moyens. Ainsi, le cahier des charges doit tout d'abord indiquer la surface souhaitée et l'endroit où seront installés les modules, en précisant de quel type de sol il s'agit. Il est également possible d'afficher un objectif de performance énergétique ou de confort à atteindre, de mentionner des caractéristiques d'éclairage, avec, par exemple, le nombre de mètres carrés de surface vitrée ou le nombre maximal de kilowatts.

IX/ La restauration collective

A - Le marché

Selon le cabinet d'études Gira Foodservice, le marché de la restauration collective représente un chiffre d'affaires annuel de plus de trois milliards d'euros. Si certaines grandes entreprises et quelques administrations optent encore pour l'autogestion, la plupart des donneurs d'ordres privilégient désormais l'externalisation. Le marché est dominé par des mastodontes (Compass, Sodexo et Elior) et quelques acteurs implantés régionalement, même si le secteur a tendance à se concentrer.

B - Les différents types de contrats

Dans l'univers de la restauration collective, il existe deux formes de contrat: au réel ou au forfait. Dans un contrat au réel, toutes les dépenses engagées - et donc l'achat de denrées alimentaires - par le prestataire sont remboursées par le donneur d'ordres, le profit de la société de restauration collective équivalant à un pourcentage de ces dépenses. Dans un contrat au forfait, le prix de revient d'un repas est négocié entre les deux parties au moment de la signature du contrat. La société de restauration collective facture alors le nombre de repasservis au cours de chaque mois. C'est le modèle de contrat le plus répandu. Le coût des matières premières est généralement indexé sur l'indice des prix à la consommation publié par l'Insee. Le donneur d'ordres et le prestataire peuvent également prévoir dans le contrat des clauses de révision de prix.

C - La structure de coûts des prestataires

Quel que soit le type de contrat retenu, l'analyse de la structure de coûts des prestataires permet de se rendre compte que la marge de négociation est étroite. Les coûts de personnel représentent à eux seuls près de 50 % du coût d'une prestation, tandis que la part des frais de fonctionnement s'élève en général à 17 % (hors matériel de restauration et locaux, mis à disposition gratuitement par le donneur d'ordres) Au final, les denrées alimentaires représentent donc 30 % du coût d'une prestation, sachant que le prix de revient d'un repas dans un restaurant d'entreprise - qui prend en compte le coût des matières premières mais aussi la marge du prestataire - est compris entre 8 et 12 euros HT

D - Les points- clés du cahier des charges

Le cahier des charges doit comporter impérativement le plan des locaux, la liste du matériel sur place et son état, les horaires d'ouverture et de fermeture, le nombre de couverts, de services et de places en salle, ou encore les modalités de paiement. Le contenu des menus est également à aborder. Pour coller au plus près aux besoins de l'entreprise, la collaboration des directions des ressources humaines et des services généraux, sans oublier les représentants du personnel, est préférable, voire indispensable.

Les sociétés de restauration collective sont également une source de propositions à ne pas négliger. Depuis quelques années, ces dernières offrent, en effet, des prestations plus variées qu'auparavant (plateaux- repas, buffets, distributeurs automatiques de boissons et de denrées alimentaires, etc.).

X/ L'entretien des espaces verts

A - Le marché

Selon l'Union nationale des entreprises du paysage (Unep), 20 100 entreprises du paysage proposent des prestations diverses, de la création et de l'entretien de jardins à la conception de décors d'intérieur en passant par la taille des arbres et l'engazonnement. 85 % de ces entreprises comptent moins de six salariés. Au total, le secteur emploie 80 000 personnes pour un chiffre d'affaires qui atteint désormais 5 milliards d'euros.

B - Les points-clés du cahier des charges

Quelle que soit la prestation demandée, il convient de bien définir ses besoins, notamment en termes d'esthétique, ce qui permettra de définir un budget. Sur ce point, mieux vaut demander un prix unitaire pour chaque tâche, après avoir calculé précisément les surfaces. Le montant des prestations est extrêmement variable en fonction de la typologie du paysage et de son contenu Pour une heure d'entretien, le coût de main-d'oeuvre est d'environ 40 euros. Par ailleurs, le cahier des charges doit faire la distinction entre la maintenance et les travaux neufs. Dans le premier cas, l'entreprise doit bien indiquer la fréquence de passage par type d'intervention (tonte, taille, arrosage...). Dans le second cas, il faut mentionner les réseaux qui passent à proximité (téléphone, gaz ou électricité) et demander une estimation du coût de maintenance ultérieure. Surtout, les experts recommandent d'exiger une garantie de reprise d'un an pour les végétaux fournis et plantés. Le cahier des charges peut également demander un planning d'intervention par tâche. Enfin, il est recommandé de préférer une entreprise disposant d'un label (certification Iso 9001, Qualipaysage ou Unep) qui garantit la qualité de la prestation.

XI/ L'immobilier d'entreprise

A - Le coût des espaces de travail

A - 1 . Les loyers de bureaux

Selon le site Bureauxlocaux.com, les loyers de bureaux étaient globalement en baisse début 2010, à Paris comme en Province. Ainsi, en Ile-de-France, la moyenne des loyers était de 368 euros HT/m2/an à Paris, de 225 euros HT/m²/an en Petite Couronne et de 136 euros HT/m²/an en Grande Couronne. En province, la moyenne des loyers était de 170 euros HT/m²/an à Nice, de 158 euros HT/m²/an à Marseille, de 132 euros HT/m²/an à Lille, de 129 euros HT/m²/an à Strasbourg ou encore de 117 euros HT/m²/an à Bordeaux.

A noter que, toujours selon Bureauxlocaux.com, le loyer et les charges sont le premier critère de recherche de nouveaux locaux pour les entreprises (58 % des organisations interrogées par le site), devant la localisation (34 %, la qualité et l'aménagement des bureaux (8 %).

A - 2. Les coûts d'exploitation et la consommation énergétique

Les coûts d'exploitation des bureaux sont en moyenne de 507 euros par m² et par an, selon une étude du cabinet Investment Property Databank (IPD). Ce chiffre recouvre, entre autres, le loyer, les coûts d'aménagement, les coûts d'exploitation (maintenance, sécurité, nettoyage, etc.) ou encore les coûts des services aux occupants (restauration, accueil, courrier, reprographie, etc.). Sachant qu'I PD estime que la surface locative d'un occupant est de 25 m² en moyenne, le coût global par salarié dans un immeuble de bureau est estimé à 10 050 euros en moyenne.

En outre, la performance énergétique des bâtiments suscite depuis quelques années un intérêt grandissant. En France, la consommation énergétique des bâtiments de bureaux est en moyenne de 1 24 kWh/m²/an, d'après une étude réalisée par Bureau Veritas. Ce chiffre équivaut à un usage optimisé des bâtiments, avec des températures de chauffage et de climatisation raisonnables

Cependant, cette performance des bâtiments pourrait être améliorée de 15 % grâce à des actions de rénovation légère de l'enveloppe ou des équipements (type d'éclairage, isolation, etc.) selon Bureau Veritas. A titre de comparaison, dans le reste de l'Europe, les consommations énergétiques des bâtiments de bureaux sont de l'ordre de 99 kWh/m²/an pour l Allemagne, 111 kWh/ m²/an pour l'Espagne et enfin 168 kWh/m²/an pour le Royaume-Uni

D'autre part, toujours selon Bureau Veritas, la consommation moyenne d'eau dans les entreprises françaises est de 25 litres par occupant et par jour pour des usages standard. Des solutions simples comme la mise en place d'équipements sanitaires plus performants (chasse d'eau à double flux, réducteur de pression ou «timer» sur les robinets, etc.) pourraient réduire de 20 % cette consommation d'eau

B - Les centres d'affaires

Venus des pays anglo-saxons, les centres d'affaires sont désormais bien implantés en France. Plus besoin de signer un bail de trois ans. Ces bureaux meublés et disposant d'un personnel d'accueil peuvent être loués pour de très courtes durées: à l'heure, à la semaine ou au mois. Dans tous les cas, le bail ne peut dépasser 23 mois. Un avantage pour les jeunes entreprises ou les filiales de grands groupes qui s'implantent sur un nouveau marché. Si les prix varient de 450 à 2 000 euros par mois, les centres d'affaires restent dans l'ensemble plus chers que les bureaux traditionnels. Cependant, les charges d'eau et d'électricité, la taxe immobilière ou encore l'usage du matériel (photocopieuse, fax, machine à café... ) sont compris dans le loyer. En revanche, les services de secrétariat, de reprographie ou d'affranchissement sont, en général, payants.

A chaque entreprise de faire ses comptes, en tenant compte de la flexibilité du système: ainsi, la surface louée peut varier d'un mois sur l'autre et les salles de réunion sont, en général, réglées à l'heure ou à la demi-journée.