Les collectivités locales branchées par la TOIP

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Avoir le nombre d'appels d'offres dans ce domaine, près d'une dizaine par semaine, la téléphonie sur IP (TOIP) intéresse les collectivités locales. Il faut dire que cette technologie, qui utilise un réseau unique pour la voix et les données, présente bien des avantages. Outre des économies de câblage, les collectivités peuvent espérer optimiser leurs coûts de maintenance. «On estime que les personnes en charge de la téléphonie vont résoudre plus de 95% des interventions techniques, contre 60% pour la téléphonie classique», explique Bernard Méliet, directeur du pôle collectivités chez Mazars, groupe d'audit et de services aux entreprises. «Aujourd'hui, ce sont nos techniciens réseau et télécoms qui gèrent la TOIP comme n'importe quel poste informatique banalisé», ajoute Alain Vannier, directeur du service informatique et de la téléphonie (DSIT) de la ville de Lorient.

Au-delà de ces considérations techniques, la possibilité d'interconnecter les différents sites d'une ville ou d'un conseil général intéresse grandement les collectivités. «La TOIP permet de faciliter la communication interne pour augmenter la productivité», souligne Amar Ouadi, directeur de marché collectivités chez NextiraOne, intégrateur de solutions de communication. Pour améliorer la qualité du service rendu au public, les villes peuvent, en effet, être intéressées par la richesse des applications que facilite la TOIP, comme l'affichage du numéro de l'appelant, les boîtes vocales personnalisées, etc. Elles peuvent aussi plus facilement effectuer de la gestion de présence et faire basculer les appels pour un agent absent sur le poste d'une autre personne.

Certaines villes profitent également de la TOIP pour mettre en place des centres d'appels. «Elles peuvent centraliser l'accueil sur un site principal», souligne Jean-Denis Garo, chef du département marketing chez Aastra Matra qui commercialise des solutions de TOIP D'où des baisses de coûts supplémentaires. «La TOIP génère aussi des économies indirectes, renchérit Christophe Courtois, responsable solutions TOIP chez NextiraOne. Le déménagement d'un poste IP est très rapide et peu coûteux, de même que l'ajout de postes ou d'applications.» Les économies varient selon le cahier des charges, les besoins, l'état du réseau: la collectivité peut avoir opté pour un réseau full IP ou une forme hybride (une partie en téléphonie traditionnelle et l'autre en IP). «En moyenne, on obtient un retour sur investissement au bout de quatre à cinq ans», indique Bernard Méliet.

Réaliser un audit

Les villes sont nombreuses a taire appel a un prestataire pour réaliser la consultation et établir le cahier des charges. Dans ce dernier, il est nécessaire d'insister sur l'expertise du constructeur et de l'intégrateur. Ainsi, certaines villes rencontrent des difficultés techniques lors de l'installation car les techniciens ne sont pas encore accoutumés à la TOIP. Georges Trebbia, membre du collège des conseillers de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt), préconise de faire appel à un professionnel issu de la téléphonie classique, non de l'informatique, «parce que la TOIP, même si elle est basée sur l'informatique, reste de la téléphonie».

Les spécialistes recommandent également de passer par un consultant pour réaliser un audit télécoms et informatique. En effet, les réseaux doivent être suffisants en termes de performance et surtout de qualité de service. L'audit visera également à identifier les besoins des utilisateurs, pour tailler au plus juste le projet, compte tenu de l'architecture en place, du nombre d'agents concernés, etc. Pour les collectivités de taille importante, Georges Trebbia recommande d'avoir recours à un tiers de confiance, «une personne neutre qui va définir la qualité de service dont la collectivité a besoin et qui va vérifier que cette qualité est assurée». La TOIP demande enfin une réelle formation à l'utilisation en raison des nouvelles fonctionnalités qu'elle permet. Aussi les prestations comprenant l'étude, l'installation et la formation des utilisateurs semblent-elles à privilégier.

Témoignage
«Une importante réduction des coûts de fonctionnement»

STEPHANE GOZDIK, directeur des finances et des nouvelles technologies de l'information (DFNTI), ville de Cergy (Val d'Oise)


C'est au moment du déménagement de l'hôtel de ville en 2006 que la municipalité de Cergy a décidé d'opter pour un autocommutateur avec liaisons IP, pouvant ainsi relier à son réseau les sites excentrés. La ville dispose désormais de 24 sites interconnectés et de 800 postes IP. Coût total de l'opération: 145 000 euros. C'est la Direction des finances et des nouvelles technologies de l'information (DFNTI), aidée d'un bureau d'études télécoms et TIC, qui a rédigé tout le dossier technique. La cellule achats et marché s'est chargée de lancer le marché. Objectif: supprimer toutes les liaisons France Télécom. «La TOIP permet de réduire les coûts de fonctionnement, justifie Stéphane Gozdik, directeur de la DFNTI. Par exemple, le budget pour la partie liaisons France Télécom / intersites a été divisé par deux.» La ville a également profité du nouvel autocommutateur pour installer un centre d'appels. Solution qui aurait été possible avec la téléphonie classique, mais plus compliquée à mettre en oeuvre. Le centre d'appels a fait ses preuves. «Il affiche un taux de réponse de l'ordre de 80%. Ainsi, les appels qui sont transférés dans les services concernent des dossiers à traiter et non plus des renseignements.»

Témoignage
«Les factures téléphoniques divisées par deux ou trois selon les sites»

PAUL SUBRINI, premier adjoint au maire en charge des nouvelles technologies, ville d'Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine)


Issy-les-Moulineaux a décidé, en 2002, de créer un réseau haut débit pour interconnecter ses bâtiments distants. Lors de cette opération, la ville a installe la TOIP. «La mise en place d'un numéro d'appel unique, ainsi que d'un serveur interactif à reconnaissance vocale couplé à un centre d'appels, ont bénéficié des performances du réseau», indique Paul Subrini, adjoint au maire en charge des nouvelles technologies. En 2006, la ville s'est dotée d'un outil de gestion permettant d'améliorer les temps de réponse, l'instruction et le suivi des dossiers. La commune reçoit annuellement 1,2 million d'appels téléphoniques entrants et 1,8 million de courriels, soit une augmentation de 300% par rapport à 2004. Issy-les- Moulineaux étant en infogérance pour la téléphonie et l'informatique, ce sont les prestataires qui ont aidé à réaliser les opérations. «Le coût total est difficile à évaluer, car le projet a été évolutif. Les factures téléphoniques ont, en revanche, été divisées par deux ou trois selon les sites, du fait de la gratuité des communications intersites. Les coûts de maintenance ont également diminué», estime Paul Subrini.