Voyages d'affaires : centralisez pour mieux gérer !
Publié par Charles Cohen le | Mis à jour le
A l'heure de la mobilité connectée, les grands acteurs du BtoC lorgnent désormais aussi sur les voyageurs d'affaires. Smartphones, tablettes..., comment anticiper la volatilité des pratiques de réservation via une gestion plus centralisée ? Un débat qui fut au coeur d'Univ'AirPlus 2014. Décryptage.
Face aux comportements de plus en plus "volatiles" des voyageurs d'affaires, comment consolider et, in fine, optimiser la gestion des dépenses travel ? Telle est la problématique pour le moins complexe sur laquelle les acteurs du business travel ont planché lors d'Univ'AirPlus 2014, l'université d'été d'AirPlus International, organisée le 4 septembre dernier,r à Paris. Pour sa neuvième édition, cette grande messe annuelle du voyage d'affaires a donc placé la centralisation des dépenses au coeur de son programme, et ce, en interpellant les participants au travers d'une question simple : comment centraliser pour mieux gérer ?
Des pratiques voyageurs bouleversées
Un enjeu de taille alors que la frontière entre voyage d'affaires et de loisirs s'avère de plus en plus poreuse, favorisant une plus grande multiplicité des pratiques de réservation. "L'omniprésence des tablettes et smartphones professionnels ou personnels changent les usages des voyageurs. L'expérience utilisateur est devenue le maître mot. Ainsi, de nouveaux acteurs tels que Google, Facebook, Amazone et bien d'autres débarquent sur le marché du BtoB et s'intéressent désormais aux business travelers qui s'imposent comme des cibles potentielles ", a résumé John Baird Smith, directeur France d'AirPlus International.
Des outils BtoC plus conviviaux
Ainsi, d'après une étude réalisée en direct auprès de 113 travel managers participant à l'événement, 52 % d'entre eux ont déclaré que les collaborateurs réservaient leurs prestations voyages, hôtels, billetterie sur Internet, en dehors des canaux imposés ou recommandés par l'entreprise. Une influence croissante des outils BtoC qui engendre une évolution rapide des comportements. "De plus en plus de voyageurs sont friands de ces solutions grand public toujours plus high tech, comme booking.com ou Airbnb, qu'ils considèrent souvent plus efficaces et conviviales que les traditionnels SBT ", constate Jean-Pierre Nadir, dirigeant d'EasyTravel.
Autant de nouveaux usages en terme d'open booking, qui entraînent un questionnement plus large sur l'autonomie des voyageurs et le désir de personnalisation de leur expérience voyage. " Car le vrai débat aujourd'hui est de savoir si les entreprises peuvent permettre à leurs collaborateurs de privilégier à leur guise telle ou telle offre hôtelière plus intéressante, en dehors des circuits classiques ? ", a interrogé Nabih El Aroussi, CEO de Traveldoo.
Favoriser le dialogue
Pour faire face à un tel enjeu, certaines sociétés n'hésitent pas à faire preuve de pragmatisme, à l'instar de Quicksilver. " Nos voyageurs, issus de la génération Y, revendiquent une plus grande liberté en terme de réservation. Pour ne pas les frustrer dans leur démarche, nous misons sur le dialogue. Ainsi, nous faisons des compromis, en acceptant telle ou telle dérogation mais à condition que la transaction transite, in fine, par notre agence, celle-ci étant alors chargée de centraliser le paiement ", a détaillé Xavier Quesnel, travel manager au sein de l'enseigne sportswear.
Largement évocateur, cet exemple montre la nécessité pour les travel managers de se préparer, chacun à leur manière, à un tel chantier d'envergure. Ainsi, pas moins de 60 % des participants à l'événement disent anticiper une telle évolution, en favorisant notamment -pour ¾ des répondants - une gestion plus centralisée des voyages : renforcement du taux d'adoption des SBT, contrôle de l'application de la politique voyage, reportings plus consolidés... De quoi leur permettre de mieux sécuriser les données voyageurs dématérialisées. En effet, 76 % des personnes interrogées ont fait part d'un hiatus de taille en matière d'open booking : la difficulté de récupérer les données à la suite d'une réservation en dehors des canaux traditionnels.
Sécurité des données
" La sécurité est un enjeu essentiel. Au sein de notre groupe, rien ne peut transiger à un tel impératif. Et ce, pour éviter la fuite d'infos stratégiques en matière de profils voyageurs, pouvant mettre en péril la protection et la consolidation des données ", a rappelé Vesna Boskovic, group operations coordinator chez Tarkett, spécialiste des revêtements de sols. Un risque qui vaut plus encore au niveau du poste hôtellerie, particulièrement exposé à l'open booking, puisqu'à peine plus d'un tiers des entreprises disposerait aujourd'hui d'une plateforme de réservation hôtelière. Preuve que des progrès restent encore à faire en matière de centralisation des dépenses voyages et de contrôle des comportements voyageurs.