La filière accueil a le sourire
Publié par Emmanuelle Serrano le - mis à jour à
Dans une économie atone, l'accueil est une filière qui recrute. Le point avec Sophie Pécriaux, présidente du SNPA, sur les résultats d'un domaine méconnu qui met en place des actions pour attirer les talents et s'engager en faveur de la lutte contre les discriminations.
Sophie Pécriaux : Les pure players de l’accueil, sociétés dont l’activité est centrée sur ce service, sont les acteurs qui tirent le mieux leur épingle du jeu. Le chiffre d’affaires de la cinquantaine d’entreprises membres du SNPA s’élève à 420 millions d’euros. C’est un métier en forte expansion dont le volume d’affaires a progressé de 10 % par rapport à l’an dernier.
La professionnalisation du métier de l’accueil débouche naturellement sur une extension des missions confiées à nos salarié(e)s. De tâches de “simple” factotum, de réception du courrier et d’orientation des visiteurs, on demande aujourd’hui au personnel de gérer des salles de réunion, de maîtriser le “soft FM(1)”. Par ailleurs, on observe une externalisation croissante de la fonction accueil dans les administrations ou les musées avec de vraies spécificités que nous prenons en compte dans nos programmes de formation. On n’accueille pas des touristes dans un musée de la même manière que des visiteurs d’affaires dans une entreprise.
(1) Facility Management.
Comment pérenniser les savoir-faire et attirer de nouvelles recrues grâce à une offre de formation ad hoc ?
Confronté à une pénurie de personnel qualifié dans les métiers de l’accueil en entreprise, le SNPA a décidé en 2009 de mettre en place un certificat de qualification professionnelle (CQP) de branche composé de six unités de valeur (anglais, techniques professionnelles, communication, français, informatique et accueil), soit 225 heures de formation (196 heures de cours et 29 heures d'évaluation). Candidats et salariés sont formés via ce CQP qui validera ce parcours de formation par un titre reconnu. La formation, d’une durée maximale de huit mois, est dispensée à raison de deux matinées de cours par semaine en moyenne. L'alternance des cours et de l'entreprise permet aux stagiaires de mettre immédiatement en pratique les connaissances acquises.
Le SNPA s’est engagé dans la lutte contre les discriminations. Réussissez-vous à fédérer les bonnes volontés autour de cet engagement ?
La plupart des discriminations découlent de préjugés et de stéréotypes omniprésents au quotidien. Les discriminations ne sont donc pas le propre des entreprises. Si nous ne pouvons les combattre à nous seuls, nous ne pouvons pour autant balayer ce problème d'un revers de la main et ne pas nous y intéresser. Seule une volonté commune d'identifier, d'analyser et de promouvoir les compétences indispensables à nos métiers permettra de faire reculer les différences de traitement fondées sur des critères prohibés. À ce titre, le SNPA a décidé que ce sujet devrait faire l'objet d'un débat au niveau de notre branche professionnelle en vue d'aboutir à un accord collectif. Les partenaires sociaux seront donc amenés à négocier sur ce sujet dans le courant de l’année.
Pour aller plus loin :
Retrouvez ici la liste des adhérents du SNPA.
Accueil : l'image de marque de l'entreprise, magazine Décision Achats n° 139 – 01/11/2010 – Marie-Amélie Fenoll
L'accueil est souvent considéré comme la première image de l'entreprise. Une image qui dure dans le temps et qu'il convient donc de soigner. D'où l'attention particulière et croissante portée à la qualité du personnel.