[Tribune libre] Full FM : les bons critères d'arbitrage
Publié par Alexandra Augé, responsable du développement, cabinet Serenia le - mis à jour à
Quels critères un acheteur doit-il retenir pour arbitrer entre externalisation totale des prestations de facilities management et maintien de prestations en interne ? Quelques conseils d'expert pour y voir plus clair.
Le terme anglo-saxon de " facilities management " désigne le fait de confier à un unique prestataire la gestion des prestations techniques et fonctions supports. Les fonctions support comprises dans le facilities management peuvent être l'accueil, le courrier, la sécurité, la propreté, les espaces verts ou encore la restauration collective. Les fonctions techniques recouvrent toutes les prestations qui sont liées au fonctionnement et à la maintenance des bâtiments : électricité, climatisation, eau, sanitaire, etc.
Mais, avant de décider d'externaliser ces prestations, il convient tout d'abord de faire un état des lieux des ressources internes afin de mesurer le degré d'externalisation. Le recours à l'externalisation et au facilities management répond à la la nécessité d'optimiser les coûts et permet d'avoir un unique interlocuteur. Ainsi, l'entreprise se décharge du poids de la gestion de ses catégories achats, car c'est le prestataire unique qui organise et exécute sous sa propre responsabilité les fonctions externalisées.
Prestataire unique ou pléiade de spécialistes ?
L'acheteur doit effectuer un arbitrage pour décider quelles fonctions vont être externalisées, et décider si elles seront dorénavant gérées par un unique prestataire ou par divers spécialistes. Sur la question, les avis divergent. Il convient donc d'interroger les " clients internes ". En effet, la solution de sélectionner un prestataire multiservices engendre un risque de perdre en technicité car, par définition, les sociétés multicompétences ne sont pas des spécialistes dans chaque domaine. Nombreuses sont les entreprises multicompétences qui font appel à des sous-traitants pour répondre à l'ensemble des besoins des clients. L'intervention de la sous-traitance engendre une perte de maîtrise des ressources humaines et augmente le temps de mise en place d'actions correctives en cas de problèmes. Enfin, pour beaucoup, sélectionner un unique prestataire peut engendrer une certaine dépendance.
Un marché au profil quasi monopolistique
Aujourd'hui, sur le marché du facilities management, le nombre d'acteurs se réduit et il est dominé par de grands groupes multitechniques. Ainsi, dans le cahier des charges, la définition précise du périmètre d'intervention et des besoins empêche les entreprises multicompétences de proposer des prestations dont l'entreprise n'a pas besoin et les oblige à proposer une offre adaptée à l'entreprise. Par exemple, si l'entreprise cherche du personnel d'accueil, il faudra préciser les jours de présence, le nombre d'heures journalier, les tâches à effectuer, etc.
De plus, il faut demander aux fournisseurs de préciser dans quelle mesure ils ont recours à la sous-traitance. Il est aussi nécessaire d'insérer dans le cahier des charges l'élaboration de critères de performances et de faire un reporting régulier précisant des actions correctives en cas de non respect des règles fixées pour limiter la dépendance de l'entreprise vis-à-vis des prestataires. Demander au fournisseur des plans de progrès dans le temps est aussi envisageable. Enfin, il convient de s'assurer du sérieux de l'entreprise, de comparer et de mettre en concurrence les prestataires.
Lors de la sélection d'un prestataire, le critère prix ne doit pas être le seul élément à prendre en compte. En effet, l'aspect ressources humaines (recrutement, formation, management) doit être étudié.
Obligations de moyens....et de résultants
Au moment de la finalisation, sachez que plus le contrat englobe de catégories de facilities management plus l'obligation de résultats devra être précisée. Mais, si l'entreprise fait le choix de sélectionner divers spécialistes, il sera nécessaire d'inclure des obligations de moyens. La solution étant de fixer des objectifs de résultats avec des obligations de moyens minimaux.
Ainsi quel que soit votre choix, il convient de gérer en interne les prestations techniques et fonctions supports, de les confier à un unique prestataire ou encore sélectionner divers spécialistes, car tous reposent sur les mêmes éléments. Vous devrez évaluer vos ressources internes pour évaluer le degré d'externalisation, définir les besoins, rédiger un cahier des charges précis incluant des contrôles réguliers et ne pas faire du prix l'unique critère de choix.